Solocal, una empresa de marketing digital con experiencia local
Solocal destaca en el mundo digital como experto local, posicionándose como socio digital de confianza para 260.000 empresas francesas, principalmente pymes. Solocal es también el principal constructor de sitios web de Francia, y produce casi 15.000 sitios web al año.
Esta experiencia permite a Solocal ofrecer apoyo diario a sus clientes, proporcionándoles soluciones para aumentar su visibilidad en línea, mejorar su e-reputación y estimular su crecimiento.
Solocal también es propietaria del medio PagesJaunes (15M visitantes/mes), que cuenta con 4 millones de profesionales y atrae a 3 de cada 10 franceses cada mes.
Para optimizar su gestión de relaciones con los clientes B2B, Solocal ha elegido trabajar con Diabolocom: la solución CCaaS está integrada con su sistema de información desde 2020. Tras el éxito de sus implantaciones, Solocal sigue reforzando su colaboración con Diabolocom, esta vez como parte de su estrategia para reducir la pérdida de clientes.
Éxito en las implantaciones iniciales de televenta y experiencia de cliente…
Solocal aumenta la productividad de la televenta
En el pasado, los equipos de telemarketing de Solocal trabajaban enfocados en un porfolio de prospectos y clientes, que eran asignados a los teleoperadores. Los teleoperadores intentarían contactarlos, pero frecuentemente terminaban dejando mensajes en el buzón de voz.
Solocal eligió Diabolocom para su migración a campañas de llamadas automatizadas. El despliegue de la solución de Contact Center ha permitido a Solocal aplicar las siguientes mejoras:
- Equipar al personal de televenta con una herramienta automatizada de gestión de campañas con detección automática de contestadores automáticos.
- Un aumento de los resultados de las campañas de llamadas y, en particular, del tiempo dedicado a las llamadas durante el día:
“El tiempo dedicado a la comunicación por los telemarketers aumentó un 70% al final del proyecto, lo que supone un gran éxito para Solocal”.
Nicolas Chalaye – Responsable de CRM del departamento informático de Solocal.
Gracias a las 45 campañas automáticas desplegadas a través de la solución Diabolocom, los 800 asesores de Solocal, conectados simultáneamente, realizan ahora 50.000 llamadas al día a los prospects y clientes de la empresa.
Además, la herramienta de detección automática de contestadores automáticos de Diabolocom, que tiene una tasa de éxito del 97%, elimina las llamadas dirigidas al buzón de voz. Esta avanzada funcionalidad mejora significativamente la productividad de los agentes.
Optimizar el recorrido del cliente Solocal
Tras la televenta, siguieron otros despliegues, aplicados al servicio de atención al cliente y a la producción. En particular, los equipos de producción, responsables de generar productos digitales para los clientes de Solocal, gestionan las citas y proporcionan puntos de onboarding tras la venta. Esto representa 29.000 llamadas entrantes al mes y 15.000 llamadas de incorporación o revisión, realizadas con la solución de Diabolocom.
Para gestionar mejor las distintas etapas del recorrido del cliente, Solocal ha implementado una serie de funcionalidades en la plataforma Diabolocom: IVR, enrutamiento estratégico de las llamadas entrantes, web callback, etc.
En concreto, el web callback , disponible en el portal del cliente y en el sitio web solocal.com, permite a los clientes solicitar una devolución de llamada inmediata o en el momento que elijan. Los resultados son muy satisfactorios: la calidad de servicio ha mejorado significativamente y la tasa de conversión a través de la web callback ha alcanzado el 13%, un rendimiento excelente.
Tras este éxito, Solocal desplegó estas soluciones en sus filiales con el objetivo de armonizar las soluciones de telefonía dentro del grupo Solocal.
… ampliada con éxito a la estrategia de reducción de bajas de Solocal
Fidelización y retención: de la observación a la acción estratégica
Reducir la pérdida de clientes es una cuestión que preocupa a todas las empresas, incluida Solocal, e implica ocuparse de toda la cadena de experiencia del cliente: desde las ventas hasta la fidelización, pasando por la incorporación, la producción y las relaciones con los clientes.
Solocal ha descubierto que cuando no se contacta con un cliente, es dos veces más probable que cancele que un cliente con el que ha habido una llamada, aunque haya sido muy breve. Esta llamada es una oportunidad para demostrar lo que la solución puede hacer por ellos, pedir opiniones al respecto, etc.
Por otro lado, si el cliente aún desea cancelar, es importante asegurarse de que no se trata de una carrera de obstáculos, ya que el cliente puede volver a serlo algún día.
Por eso, en 2023, Solocal se ha embarcado en una estrategia de fidelización y retención con Diabolocom, para aplicar el control de las campañas de llamadas salientes a nuevos usos y garantizar el buen funcionamiento de todo el recorrido del cliente.
Salesforce y Diabolocom se alían para evitar la pérdida de clientes
Solocal ha optado por implementar la integración nativa de Diabolocom con Salesforce CRM para lograr esta estrategia. En este sentido , la segmentación se lleva a cabo para identificar a los clientes de riesgo a los que se dirigirán estas campañas de fidelización y retención.
Para garantizar que estas campañas se desarrollen sin problemas, las funcionalidades de la solución Diabolocom junto con Salesforce son una verdadera ventaja:
Interacción personalizada gracias a los comentarios de los formularios de Salesforce
Gestión adaptada al recorrido del cliente: enrutar las llamadas en función de las competencias de los agentes y del contexto del cliente.
Alimentación automática de campañas Diabolocom
Automatización del procesamiento posterior a la llamada: para reducir el ACW (trabajo posterior a la llamada) de los asesores.
En pocos meses, los resultados han sido convincentes:
- En un contexto en el que el 70% de las llamadas acaban en el buzón de voz, los equipos ahorran un tiempo precioso gracias a las campañas progresivas con detección de contestador automático, que rechazan automáticamente estas llamadas;
- Aumento del 20% de la productividad de los asesores gracias a la automatización y la detección de contestadores automáticos;
- Mayor capacidad de respuesta, con tiempos un 80% más rápidos
- La fidelidad se multiplica por 2;
Y los clientes valoran muy positivamente el planteamiento: las puntuaciones de satisfacción son de 4,6/5 en la fidelización y de 4,2/5 en la retención.
“La combinación de Salesforce y Diabolocom nos ayuda en la fase previa a la llamada a mejorar la productividad, y en la fase posterior a la llamada a ocuparnos eficazmente de las tareas de actualización de los objetos de Salesforce, que requieren mucho tiempo, para que podamos responder mejor a las necesidades de nuestros clientes.”
Nicolas Chalaye – Responsable de CRM del departamento informático de Solocal
Conclusión
Las campañas de Diabolocom, junto con la integración nativa con Salesforce CRM, han permitido a Solocal gestionar eficazmente la fidelización y la retención.
Con 18 años de experiencia en el campo de las relaciones con los clientes, Diabolocom se ha posicionado como un verdadero socio para sus clientes, ofreciéndoles los medios para anticiparse a las tendencias emergentes y cultivar relaciones con los clientes de primer nivel. La solución CCaaS ofrecida por Diabolocom, mejorada con IA, es esencial para desarrollar un viaje del cliente óptimo y sin fisuras.
