Integración de Microsoft Teams para unas llamadas más avanzadas

Microsoft Teams es una herramienta de colaboración en remoto para trabajar y para proyectos. Esta plataforma es una solución de gestión de tareas y comunicación que cambia las reglas del juego y que puede reunir a tu equipo y permitirte contactar con tus clientes. Hay dos tipos de canales en Microsoft Teams: Estándar y Privado.

En el Estándar, los chats están disponibles y son visibles para todos los miembros de la red. En el Privado, las conversaciones se mantienen con una audiencia específica, designada. Puedes construir canales en torno a proyectos o departamentos específicos o a otras cosas, como eventos especiales. Podrás mantener reuniones, comunicarte con los miembros del equipo y compartir y editar archivos dentro de cada canal.

¡Sí! Microsoft Teams soporta los flujos de trabajo de interacción con el cliente y puede funcionar como un conducto tanto para las conexiones internas como para las externas en todos los canales, incluidos el chat, el vídeo, las reuniones y las llamadas Teams. Hay más funcionalidades de voz en la nube, como el operador automático y las colas de espera, para ayudarte.

¿Qué es un operador automático?

La funcionalidad de operador automático es una herramienta muy útil para los call center que busquen incorporar Microsoft Teams. El objetivo de un operador automático es enrutar a la persona que llama hacia el departamento adecuado. Los operadores automáticos pueden configurarse para redirigir a los clientes hacia personas o departamentos específicos dentro de tu organización. También existe una opción para que el operador automático redirija a las personas que llaman hacia una cola de espera en la que podrán esperar a que quede un agente libre o hacia un sistema de buzón de voz.

Se pueden crear operadores automáticos usando un archivo de texto a voz o, alternativamente, subiendo un archivo de audio grabado. Cualquiera que llame podrá, o bien introducir comandos de voz detectados mediante una tecnología de reconocimiento de voz, o bien utilizar el teclado de su teléfono para introducir manualmente un valor numérico.

Los operadores automáticos se pueden ajustar en función de la región y la zona horaria. Esto es una ayuda enorme para los call center que hagan negocios en varios idiomas. La empresa puede configurar tantos operadores automáticos como necesite.

¿Qué es una cola de espera?

Una cola de espera es como una sala de espera virtual para clientes. Si solo cuentas con algunos agentes o representantes de atención al cliente, es posible que necesites ayuda para atender las llamadas. Las personas que llaman pueden ponerse en espera mientras se redirigen hacia los agentes disponibles en función de su posición en la cola. Las colas de espera se suelen utilizar en los call center que reciben un alto volumen de tráfico de forma cotidiana.

Puedes ayudar a tus agentes de Microsoft Teams especificando su disponibilidad. Por ejemplo, puedes configurarlo para que un agente pueda eximirse de atender llamadas que estén en cola. También puedes configurarlo para que las llamadas se enruten hacia los Equipos en función de su disponibilidad. Por ejemplo, si el estado de un agente es «Inactivo» u «Ocupado», puedes configurarlo para que no reciba llamadas de la cola.

Hay 3 modelos diferentes para escoger a la hora de integrar una solución de contact center conectada con Microsoft Teams: el Connect Model, el Extend Model y el Power Model.

El Connect Model: el Connect Model utiliza el SBC certificado de Microsoft y la funcionalidad de Direct Routing para incorporar las soluciones de contact center a una infraestructura de sistema de telefonía Teams. Este ofrece conocimientos mejorados sobre el enrutamiento, la configuración y el sistema. Otras partes destacables del Connect Model incluyen ver qué agentes están libres en Teams en función de su estado, transferir llamadas y llamadas grupales, API de comunicación en la nube, API de Teams Graph y otras.

El Extend Model: el Extend Model se integra con Teams utilizando la plataforma de cliente Teams, API de Teams Graphs y API de Cloud Communications. Utiliza el sistema de telefonía de Teams para las necesidades de tu contact center y actúa como un operador de telefonía además de Microsoft 365. Con este modelo, tus agentes podrán utilizar Teams para colaborar tanto interna como externamente. Podrán seguir y consultar notas con datos procedentes de varios sistemas antes de entablar una conversación con un cliente potencial.

Algunas características interesantes del Extend Model incluye aplicaciones basadas en Teams para aumentar la experiencia de tus agentes, chat y otras herramientas colaborativas, analíticas, gestión del flujo de trabajo y utilizar Teams como punto de encuentro principal para las llamadas.

El Power Model: el Power Model es el método de integración más completo de Microsoft y todavía está en desarrollo. Este modelo permite a los call center crear sus propias aplicaciones basadas en voz Azure utilizando el soporte básico de la infraestructura y la plataforma de clientes de Teams. Una vez el modelo esté completo, los contact center tendrán una experiencia de app y pantalla únicas.

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Está la Microsoft Digital Contact Center Platform con la IA Nuance, Teams y Dynamics 365. Esta plataforma ofrece a los contact center las herramientas necesarias para contactar directamente con los clientes usando voz, vídeo y otros.

La Digital Contact Center Platform cuenta con una potente IA que mejora la experiencia de autoservicio, servicio al cliente en vivo, colaboración entre agentes en Teams, automatización de flujos de trabajo, telefonía avanzada y otros.

Sí. Microsoft Teams se puede usar como solución de telefonía empresarial. El enrutamiento directo permite a Teams reemplazar sistemas de telefonía de ramal privado de conmutación automática (PBX). Los sistemas de telefonía PBX están limitados porque tienden a estar basados en instalaciones físicas, mientras que los sistemas de telefonía de Teams operan en la nube.

¿Qué quiere decir enrutamiento directo?

El enrutamiento directo hace referencia a la conexión PSTN (Red Telefónica Conmutada) con Microsoft Teams. Los usuarios de Teams pueden realizar y recibir llamadas telefónicas externas en cualquier tipo de dispositivo con la app Teams usando el enrutamiento directo.

¿Hay alguna manera de conectarse aparte del enrutamiento directo?

Sí. Si prefieres usar otra opción por encima del enrutamiento directo, puedes optar por Microsoft Calling Plans. Este método ofrece llamadas internas y externas con Microsoft como el operador PSTN utilizando los planes de precios de Microsoft. Microsoft tiene planes para llamadas locales e internacionales. Este método suele ser popular entre las organizaciones pequeñas, con pocos contact center.