Agiliza la atención al cliente con un sistema de Enrutamiento de llamadas (ACD)

Un sistema de Enrutamiento de llamadas, también conocido como ACD, es funcionalmente un sistema que dirige automáticamente las llamadas al agente, grupo de agentes o departamento más adecuado para atenderlas y procesarlas lo más rápidamente posible.

Para automatizar la distribución, el ACD se basa en reglas de encaminamiento de llamadas que el Contact Center define y establece en función de sus necesidades, recursos y prioridades.

Estas reglas se basan en datos conocidos, reconocidos o suministrados directamente por todos los softwares modernos de Contact Center, por ejemplo: el prefijo regional o nacional de los clientes, la tasa de ocupación de los agentes, sus competencias, sus tiempos de pausa, la duración media de las conversaciones, etc.

Una vez definidas estas reglas, el motor de enrutamiento -el corazón de cualquier solución ACD- las ejecuta automáticamente y las aplica a los flujos de llamadas de forma transparente para los llamantes.

El Enrutamiento de llamadas funciona de la siguiente manera:

• Paso 1: Identificación y cualificación de llamadas en el IVR. El sistema de Enrutamiento de llamadas (ACD) clasifica y transforma un flujo de llamadas entrantes indiferenciado en subflujos cualificados.
• Paso 2: Llamada en espera. Una vez calificada la llamada, la persona que llama queda en espera.
• Paso 3: Distribución de llamadas. El sistema ACD distribuye las llamadas en espera según las reglas de asignación definidas.

La función principal de una solución de Enrutamiento de llamadas (ACD) es encaminar automáticamente las llamadas entrantes al agente o servicio más adecuado, según criterios predefinidos.

Los sistemas de Enrutamiento de llamadas son herramientas 100% software. Un ACD basado en la nube como el de Diabolocom elimina la necesidad de que el Contact Centergestione servidores físicos y, lo que es más importante, ofrece infinitas posibilidades para crear fácilmente escenarios de enrutamiento avanzados que minimicen los tiempos de espera de los clientes y maximicen las tasas de ocupación de los agentes.

Aunque las soluciones ACD se utilizan más a menudo para las llamadas entrantes, esta tecnología también se emplea en campañas de llamadas para distribuir automáticamente los números marcados por un marcador automático entre los agentes disponibles.

La respuesta vocal interactiva (IVR) se utiliza en los Contact Centers para identificar y priorizar las llamadas entrantes.

A diferencia del Enrutamiento de llamadas (ACD), la IVR interactúa con el cliente invitándole a seleccionar el motivo de la llamada a través de un menú de voz. A continuación, utiliza la información facilitada por el llamante para dirigir cada llamada a la cola adecuada. Por ejemplo, la llamada se dirige al departamento de ventas si el cliente pulsa 1, o al departamento de atención al cliente si pulsa 2.

Un sistema de Enrutamiento de llamadas (ACD) no integra las opciones del llamante. Utiliza reglas predefinidas para distribuir y encaminar las llamadas en función del volumen, los agentes disponibles y sus habilidades.

Combinando ACD e IVR, es posible crear enrutamientos de llamadas que minimicen los tiempos de espera de los clientes, teniendo en cuenta al mismo tiempo las  prioridades estratégicas. Por ejemplo, puedes configurar escenarios de bienvenida diferenciados con reglas de reducción de colas para los clientes VIP, o dirigir automáticamente parte del tráfico entrante a un Contact Center  de desbordamiento durante los periodos punta.

Ventajas de una solución ACD :

Ajuste en tiempo real: en unos pocos clics, un sistema ACD puede adaptarse para optimizar la distribución de flujos, el encaminamiento de contactos, la gestión de colas y la gestión de picos de uso.

Interacciones  personalizadas: al añadir las funcionalidades de los sistemas IVR y ACD a una solución de Contact Center  integrada con un software CRM, los agentes conocen mejor a sus clientes. Las interacciones son más ricas, individualizadas y rápidas. Además, los clientes VIP o de alto riesgo pueden identificarse rápidamente y dirigirse directamente al agente o departamento adecuado.

Aumento de la productividad de los agentes: los agentes se conectan con los clientes en función de sus competencias específicas, lo que les permite ocuparse sólo de aquellos casos para los que son realmente competentes. Como resultado, los agentes se vuelven altamente productivos.

Mejora de los KPI: El sistema ACD permite mejorar el enrutamiento y las estrategias de gestión de picos de llamadas, para reducir la gestión y los tiempos de espera. Se puede devolver la llamada a los clientes automáticamente, lo que reduce aún más el tiempo de espera. En última instancia, esto conduce a mayores tasas de resolución en la primera llamada y a una mayor satisfacción del cliente.

Reducción de costes: un enrutamiento eficaz de las llamadas garantiza una gestión efectiva de los recursos humanos en función de los volúmenes de llamadas previstos, y evita perder tiempo conectando a los clientes con los agentes.

En un Contact Center, la distribución de llamadas es crucial para optimizar la eficiencia y la satisfacción del cliente. Existen distintos tipos de distribución de llamadas:

1. Distribución uniforme: Cada agente recibe una llamada por turno, independientemente de la hora a la que llegue la llamada. Este sistema garantiza una carga de trabajo equilibrada entre todos los agentes.

2. Enrutamiento por competencias: Las llamadas se dirigen a los agentes en función de sus habilidades específicas, lo que garantiza que la persona que llama se conecta con el agente mejor cualificado para satisfacer sus necesidades.

3. Distribución de prioridades: Determinadas llamadas se priorizan según criterios específicos, como el valor del cliente o la urgencia de la solicitud.

4. Distribución en cascada: Si un agente o grupo de agentes específico no responde, la llamada se redirige automáticamente a otro grupo de agentes.

5. Distribución basada en la ocupación: Las llamadas se dirigen a los agentes con menor carga de trabajo o menor tiempo de espera, para equilibrar la utilización de los recursos.

6. Distribución en función del tiempo de espera: Las llamadas se encaminan a los agentes en función del tiempo de espera de los llamantes, con el objetivo de minimizar este tiempo de espera.

7. Distribución geográfica: Las llamadas se distribuyen en función de la ubicación geográfica de la persona que llama, a menudo utilizado por empresas con varios Contact Center en diferentes regiones o países.

8. Distribución aleatoria: Las llamadas se distribuyen aleatoriamente entre los agentes disponibles. Puede utilizarse con fines de prueba o en situaciones en las que otros métodos no son aplicables.

Estas estrategias pueden combinarse o modificarse en función de las necesidades específicas del Contact Center  para optimizar la eficacia y mejorar la experiencia del cliente.