Distribuidor automático de llamadas (ACD): consigue el mejor software de enrutamiento de llamadas
Mejora la satisfacción del cliente gracias a una gestión eficiente de las llamadas entrantes con el distribuidor automático de llamadas (ACD) de Diabolocom.
Ofrece mejores estándares de procesamiento
Distribuye con fluidez a tus clientes con el sistema de enrutamiento de llamadas ACD de Diabolocom.
El ACD enruta las llamadas entrantes a agentes o equipos concretos en base a sus capacidades y a las reglas establecidas.
Reduce los tiempos de espera
Enruta las llamadas instantáneamente a agentes o equipos con la experiencia adecuada usando el ACD inteligente de Diabolocom. Esto supone menos tiempos de espera, lo que conlleva menos llamadas abandonadas.
Prioriza llamadas de tus contactos estratégicos
Identifica al instante el potencial de tus llamadas entrantes utilizando los datos de tu IVR o CRM. Reduce el tiempo de espera de tus clientes VIP y ponlos en contacto directo con el equipo que lleva su caso.
Aumenta la productividad de tus agentes
El sistema de enrutamiento de llamadas ACD de Diabolocom asigna llamadas en base a la disponibilidad y las habilidades del equipo. Esto supone que puedas mejorar los índices de ocupación de los agentes y gestionar mejor los volúmenes de llamadas.
Con la solución ACD de Diabolocom
de reducción del índice de abandono
de reducción del tiempo de espera
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«El ACD de Diabolocom nos permite establecer un seguimiento cercano del expediente y dirigir la distribución de las llamadas a la agencia y al agente adecuados».
Descubre el distribuidor automático de llamadas de Diabolocom
Explora las funciones proporcionadas por la solución ACD de Diabolocom para agilizar la experiencia del cliente
Habilidades y colas personalizadas
Configura tus colas y canales de interacción conforme a tus criterios y prioridades. Asigna las habilidades de cada agente para mejorar el enrutamiento automático.
Interacción y enrutamiento personalizados
La integración con IVR, CRM y API ofrece un enrutamiento de llamadas específico basado en el historial de comunicación del cliente.
Enrutamiento de llamadas inteligente
El algoritmo del ACD te permite derivar una llamada en cola a un agente especial en función de varias variables, como la disponibilidad, el estado, el volumen de llamadas y el tiempo de ejecución.
Gestión de calidad en tiempo real
Mejora la distribución de llamadas, la asignación de agentes y las colas con funciones de supervisión y gestión en tiempo real.
Ajuste de la estrategia
Mejora tu estrategia de enrutamiento en base a tus indicadores de rendimiento con informes y estadísticas.
Devolución automática de llamadas
Mejora la satisfacción del cliente: ACD devuelve automáticamente las llamadas a las personas que desean abandonar la cola.
Consigue lo mejor de ambas tecnologías con el distribuidor automático de llamadas (ACD) de Diabolocom y la respuesta de voz interactiva (IVR)
Disfruta de funciones adicionales de ACD e IVR. Te ofrece una solución inteligente de distribución automática de llamadas que tiene en cuenta tanto las necesidades de tus clientes como los requisitos internos de tu call center.
Diseña con solo un clic guiones en los que las elecciones de la persona que llama pueden desencadenar una regla de enrutamiento. Por ejemplo, se pueden derivar automáticamente las llamadas entrantes fuera del horario de apertura. Aumenta y combina los criterios de distribución de llamadas con la solución ACD para mejorar la tasa de respuesta y la satisfacción de las personas que llaman.
¿Cómo funciona ACD?
- Identificación de llamada: El sistema de enrutamiento de llamadas ACD filtra y transforma las llamadas entrantes no cualificadas en determinados subflujos.
- Cola: Cuando se ha identificado la llamada entrante, esta se une a una cola.
- Distribución de llamadas: ACD distribuye a continuación las llamadas de la cola en función de determinadas reglas de asignación.
¿Qué es el distribuidor automático de llamadas?
Desde un punto de vista funcional, el distribuidor automático de llamadas (ACD) es un sistema que enruta automáticamente las llamadas al agente, grupo de agentes o departamento más adecuado para gestionar y procesar las llamadas lo más rápido posible. ACD usa las reglas de enrutamiento de llamadas que el contact center establece y configura en función de sus necesidades, recursos y prioridades para automatizar la distribución.
Estas reglas utilizan datos conocidos, reconocidos o proporcionados por cualquier software moderno de call center, es decir, el código regional o nacional de las llamadas entrantes, la tasa de ocupación de los agentes, sus habilidades, los tiempos de pausa, la duración media de la conversación, etc.
Una vez definidas las reglas, el motor de enrutamiento (el corazón de cualquier solución ACD) las ejecuta automáticamente y las aplica claramente a las llamadas entrantes.
¿Cuál es la función de un distribuidor automático de llamadas (ACD)?
La función principal del ACD es identificar y derivar llamadas entrantes al agente o equipo en mejor disposición de satisfacer sus requisitos en el menor tiempo posible.
El ACD es 100 % software. Un ACD en la nube como el de Diabolocom evita que tu call center tenga que manejar servidores físicos y, lo que es más importante, te proporciona un sinfín de posibilidades para diseñar fácilmente guiones de enrutamiento avanzados para reducir el tiempo de espera de tus clientes y mejorar la tasa de ocupación de tus agentes.
Cuando pensamos en una solución ACD solemos pensar en llamadas entrantes, si bien esta tecnología también se aplica a campañas de llamadas para distribuir automáticamente los números de un Power Dialer a los agentes disponibles.
¿Cuál es la diferencia entre IVR y ACD?
Los call centers llevan mucho tiempo usando la respuesta de voz interactiva para identificar y priorizar las llamadas entrantes.
A diferencia del ACD, la IVR interactúa con el cliente pidiéndole que elija a partir de una selección de motivos de llamada. De este modo, utiliza información suministrada por la persona que llama para redirigirle a la cola pertinente (normalmente ventas si el cliente pulsa 1 o postventa si pulsa 2).
El ACD no tiene en cuenta las elecciones de la persona que llama. Utiliza reglas preestablecidas para distribuir y derivar las llamadas en función del volumen de llamadas, los agentes disponibles y sus habilidades.