ManoMano, el mayor marketplace de bricolaje y hogar y jardín de Europa, opera en 6 mercados: Francia, Bélgica, España, Italia, Alemania y Reino Unido. Para poder cumplir con las crecientes expectativas en cuanto a experiencia de usuario, ManoMano contactó con Diabolocom buscando una nueva solución de telefonía que mejorase su relación con los clientes.
Objetivos Empresariales
- Predecir las necesidades de los consumidores y los puntos de fricción.
- Ofrecer un servicio de alta calidad tanto al cliente como al minorista, así como mantener la escalabilidad y un nivel de calidad por encima de los estándares del mercado.
- KPIs: un 80% de pickup rate en menos de un minuto y una puntuación CSAT (score de satisfacción del cliente) de alrededor del 90%.
Desafío
ManoMano quería revisar su estrategia de relación con el cliente siendo proactivo. El objetivo de esta scale-up francesa pasaba por predecir las necesidades de los consumidores y por disminuir las situaciones complicadas con los clientes (p. ej., envíos con retraso). Esto implicaba contar con herramientas potentes, especialmente en cuanto a la telefonía. Por ello, las especificaciones de la nueva solución de telefonía se centraban en tres áreas clave:
- Enrutamiento ascendente.
- Distribución de llamadas.
- Calidad de las llamadas salientes.
Solución
Con un proyecto de relación con el cliente exigente en mente, ManoMano contactó con la solución de voz líder: Diabolocom. Tras una fase de demostración inicial, se realizó una serie de fases de prueba intensivas con una PoC (prueba de concepto) de 6 semanas en España.
Resultado
ManoMano actualizó su servicio al cliente equipándose con Diabolocom, la solución de voz líder en Europa. Esta scale-up francesa valoró positivamente la disponibilidad y la flexibilidad de los equipos y la solución de Diabolocom, así como su lanzamiento rápido y sin errores. El resultado del proyecto fue:
- Un lanzamiento controlado de principio a fin a nivel internacional para conseguir la experiencia de usuario definitiva: «Una migración a esta escala con flujos de entrada y salida nunca carece de riesgos. No obstante, la transición fue un éxito rotondo de cabo a rabo…», confirma Marc Bussienne.
- Una nueva capacidad de respuesta nunca vista. Durante un corte de Internet en uno de los centros de ManoMano, los empleados fueron capaces de derivar el flujo de llamadas a otro centro rápidamente y de un modo transparente para los clientes.
- Una mejora significativa del enrutamiento de las llamadas.
- Un mayor control de la gestión de las llamadas en espera con un proceso en «cascada» más eficiente.
- Gestión de un gran volumen de llamadas respecto a la capacidad de procesamiento.
¿Por qué Diabolocom?
- Agilidad y facilidad de configuración.
- Una figura que no necesita presentación.
- ManoMano encontró en Diabolocom un socio fiable y que compartía sus valores.