Grupo internacional experto en seguros de salud…
Henner, grupo internacional independiente fundado en 1947, desarrolla soluciones innovadoras de seguros para particulares, profesionales y empresas, de las que se benefician 2,1 millones de asegurados. Como corredor, asesor y gestor, Henner es el líder francés del mercado de seguros de salud colectivos y cuenta con 1.650 empleados (en París y en las regiones de Europa, Asia, África y Norteamérica). En 2022, se espera que su volumen de negocio alcance los 220,5 millones de euros.
Presente en todos los segmentos de seguros de salud, el Grupo Henner asesora y acompaña a 54.000 empresas de todos los tamaños en la creación y gestión de sus programas de protección social, tanto en Francia como en el extranjero.
Para facilitar a sus clientes el acceso a la asistencia sanitaria estén donde estén, el Grupo ha creado la mayor red mundial de socios sanitarios propios (1,8 millones de profesionales sanitarios en 185 países). También ofrece una gama de servicios diseñados para desarrollar iniciativas de prevención y calidad de vida dentro de las empresas.
… para garantizar una disponibilidad óptima del servicio al cliente
El principal reto de Henner, como experto en seguros de salud, es ofrecer una calidad de servicio óptima y garantizar una experiencia ideal al cliente para atender sus peticiones y las de los asegurados lo antes posible.
Para lograrlo, Henner hace todo lo posible por garantizar la máxima disponibilidad en el servicio al cliente:
- El servicio está disponible 24 horas al día, 7 días a la semana, independientemente del país o del cliente;
- Henner se compromete a responder a las solicitudes de hospitalización urgente, en menos de dos horas, en cualquier lugar del mundo.
Por consiguiente, la solución de telefonía elegida para los servicios de atención al cliente debe permitir enrutar las llamadas internacionales de todos los clientes del Grupo de forma fiable y segura a equipos disponibles y competentes en oficinas de todo el mundo.
Henner elige Diabolocom por su triple experiencia…
"Diabolocom fue seleccionada gracias a su triple experiencia: fabricante de soluciones CCaaS, integrador y operador de telecomunicaciones en 8 de los 9 países en los que Henner está presente"
Además, los compromisos de servicio (SLA y tasa de disponibilidad), gracias a una arquitectura redundante, fueron un factor diferenciador.
En términos funcionales, la solución cumple todos los requisitos formulados por los equipos de operaciones. Técnicamente, la plataforma es capaz de integrarse en el ecosistema informático existente, con una interoperabilidad demostrada con la infraestructura anterior y una integración satisfactoria con el CRM.
Por último, los aspectos ergonómicos de las interfaces y la facilidad de uso convencieron a los equipos de Henner de que el producto sería fácil de manejar.
… para responder a las necesidades internas de racionalización, agilidad y autonomía
Racionalización
Los equipos encargados de las relaciones con los clientes están repartidos en 9 centros Henner en todo el mundo. El objetivo del grupo era racionalizar las redes de telecomunicaciones, liberándose de las infraestructuras locales y beneficiándose de un interlocutor único para la portabilidad y el suministro de números de teléfono. Diabolocom es la respuesta a este problema: como operador de telecomunicaciones, Diabolocom suministra y porta números de teléfono, con costes optimizados, a cualquier parte del mundo.
Agilidad
La solución anterior no era suficientemente escalable para gestionar la complejidad de administrar y enrutar numerosas líneas telefónicas, ni para aprovechar plenamente los datos de gestión en tiempo real y los informes asociados. Diabolocom, fabricante de software para Contact Center, ofrece a sus clientes una solución escalable que puede adaptarse a las exigencias específicas del sector, como el de los seguros de salud.
Autonomía
"La implementación de la solución de Contact Center de Diabolocom forma parte de la estrategia de transformación IS de Henner, y también responde a la necesidad de autonomía requerida por los equipos de operaciones para gestionar sus actividades"
Esta iniciativa también tiene como objetivo facilitar la implementación y administración de nuevos escenarios de telefonía, en particular de IVR.
El software Diabolocom responde a las expectativas de los equipos…
Uno de los retos era permitir a los gestores de los Centros de Relaciones con los Clientes ganar mayor autonomía. La implantación de “funcionalidades obligatorias”, como el alojamiento de la solución en una infraestructura certificada HDS, la calificación posterior a la llamada por parte de los agentes, la telefonía WEBRTC, entre otros, permite a los gestores controlar y supervisar la actividad de sus equipos de forma sencilla y en tiempo real. Vincent explica:
“Los usuarios elogian unánimemente la calidad de la voz ofrecida por Diabolocom, así como el acceso instantáneo a los KPI.”
Desde la implementación de la solución Diabolocom y la retroalimentación positiva que siguió, una evolución interna significativa ha tenido lugar en Henner: la administración funcional se confía ahora a un equipo MOA dedicado (KPIs y Reporting). Esto ha llevado a una reducción significativa de la carga de trabajo asociada con el mantenimiento de la plataforma en condiciones operativas y la administración técnica.
… y cumple los requisitos del sector de los seguros
La solución Diabolocom cumple todos los requisitos de Henner, uno de los líderes mundiales en seguros de salud:
- Una interfaz segura,
- Certificación HDS (Health Data Hosting), que garantiza una calidad de servicio excepcional para la gestión de datos personales sensibles,
- Diseño ergonómico para ayudar a los usuarios a ponerse al día rápidamente,
- Autonomía en la gestión y control de las líneas telefónicas de los gestores,
- Una alta tasa de disponibilidad,
- Y el apoyo de CSM Diabolocom para configurar e implantar la solución.
Como resultado, Diabolocom está demostrando ser un socio fiable para el Grupo Henner, proporcionando a los equipos de atención al cliente un entorno de trabajo cómodo. En el sector de los seguros, donde la disponibilidad y la flexibilidad son cruciales para satisfacer las necesidades de los clientes, Diabolocom desempeña un papel esencial.
