Historias de éxito

La solución de Diabolocom cumple con todos los requisitos de Henner

Grupo internacional experto en seguros de salud…

Henner, grupo internacional independiente fundado en 1947, desarrolla soluciones innovadoras de seguros para particulares, profesionales y empresas, de las que se benefician 2,1 millones de asegurados. Como corredor, asesor y gestor, Henner es el líder francés del mercado de seguros de salud colectivos y cuenta con 1.650 empleados (en París y en las regiones de Europa, Asia, África y Norteamérica). En 2022, se espera que su volumen de negocio alcance los 220,5 millones de euros.

Presente en todos los segmentos de seguros de salud, el Grupo Henner asesora y acompaña a 54.000 empresas de todos los tamaños en la creación y gestión de sus programas de protección social, tanto en Francia como en el extranjero.

Para facilitar a sus clientes el acceso a la asistencia sanitaria estén donde estén, el Grupo ha creado la mayor red mundial de socios sanitarios propios (1,8 millones de profesionales sanitarios en 185 países). También ofrece una gama de servicios diseñados para desarrollar iniciativas de prevención y calidad de vida dentro de las empresas.

… para garantizar una disponibilidad óptima del servicio al cliente

El principal reto de Henner, como experto en seguros de salud, es ofrecer una calidad de servicio óptima y garantizar una experiencia ideal al cliente para atender sus peticiones y las de los asegurados lo antes posible.

Para lograrlo, Henner hace todo lo posible por garantizar la máxima disponibilidad en el servicio al cliente:

  • El servicio está disponible 24 horas al día, 7 días a la semana, independientemente del país o del cliente;
  • Henner se compromete a responder a las solicitudes de hospitalización urgente, en menos de dos horas, en cualquier lugar del mundo.

Por consiguiente, la solución de telefonía elegida para los servicios de atención al cliente debe permitir enrutar las llamadas internacionales de todos los clientes del Grupo de forma fiable y segura a equipos disponibles y competentes en oficinas de todo el mundo.

Henner elige Diabolocom por su triple experiencia…

"Diabolocom fue seleccionada gracias a su triple experiencia: fabricante de soluciones CCaaS, integrador y operador de telecomunicaciones en 8 de los 9 países en los que Henner está presente"

Vincent Nivot - Jefe de Proyecto de Infraestructura

Además, los compromisos de servicio (SLA y tasa de disponibilidad), gracias a una arquitectura redundante, fueron un factor diferenciador.

En términos funcionales, la solución cumple todos los requisitos formulados por los equipos de operaciones. Técnicamente, la plataforma es capaz de integrarse en el ecosistema informático existente, con una interoperabilidad demostrada con la infraestructura anterior y una integración satisfactoria con el CRM.

Por último, los aspectos ergonómicos de las interfaces y la facilidad de uso convencieron a los equipos de Henner de que el producto sería fácil de manejar.

… para responder a las necesidades internas de racionalización, agilidad y autonomía

Racionalización

Los equipos encargados de las relaciones con los clientes están repartidos en 9 centros Henner en todo el mundo. El objetivo del grupo era racionalizar las redes de telecomunicaciones, liberándose de las infraestructuras locales y beneficiándose de un interlocutor único para la portabilidad y el suministro de números de teléfono. Diabolocom es la respuesta a este problema: como operador de telecomunicaciones, Diabolocom suministra y porta números de teléfono, con costes optimizados, a cualquier parte del mundo.

Agilidad

La solución anterior no era suficientemente escalable para gestionar la complejidad de administrar y enrutar numerosas líneas telefónicas, ni para aprovechar plenamente los datos de gestión en tiempo real y los informes asociados. Diabolocom, fabricante de software para Contact Center, ofrece a sus clientes una solución escalable que puede adaptarse a las exigencias específicas del sector, como el de los seguros de salud.

Autonomía

"La implementación de la solución de Contact Center de Diabolocom forma parte de la estrategia de transformación IS de Henner, y también responde a la necesidad de autonomía requerida por los equipos de operaciones para gestionar sus actividades"

Vincent Nivot - Jefe de Proyecto de Infraestructura

Esta iniciativa también tiene como objetivo facilitar la implementación y administración de nuevos escenarios de telefonía, en particular de IVR.

El software Diabolocom responde a las expectativas de los equipos…

Uno de los retos era permitir a los gestores de los Centros de Relaciones con los Clientes ganar mayor autonomía. La implantación de “funcionalidades obligatorias”, como el alojamiento de la solución en una infraestructura certificada HDS, la calificación posterior a la llamada por parte de los agentes, la telefonía WEBRTC, entre otros, permite a los gestores controlar y supervisar la actividad de sus equipos de forma sencilla y en tiempo real. Vincent explica:

“Los usuarios elogian unánimemente la calidad de la voz ofrecida por Diabolocom, así como el acceso instantáneo a los KPI.”

Desde la implementación de la solución Diabolocom y la retroalimentación positiva que siguió, una evolución interna significativa ha tenido lugar en Henner: la administración funcional se confía ahora a un equipo MOA dedicado (KPIs y Reporting). Esto ha llevado a una reducción significativa de la carga de trabajo asociada con el mantenimiento de la plataforma en condiciones operativas y la administración técnica.

… y cumple los requisitos del sector de los seguros

La solución Diabolocom cumple todos los requisitos de Henner, uno de los líderes mundiales en seguros de salud:

  • Una interfaz segura,
  • Certificación HDS (Health Data Hosting), que garantiza una calidad de servicio excepcional para la gestión de datos personales sensibles,
  • Diseño ergonómico para ayudar a los usuarios a ponerse al día rápidamente,
  • Autonomía en la gestión y control de las líneas telefónicas de los gestores,
  • Una alta tasa de disponibilidad,
  • Y el apoyo de CSM Diabolocom para configurar e implantar la solución.

Diabolocom Henner

Como resultado, Diabolocom está demostrando ser un socio fiable para el Grupo Henner, proporcionando a los equipos de atención al cliente un entorno de trabajo cómodo. En el sector de los seguros, donde la disponibilidad y la flexibilidad son cruciales para satisfacer las necesidades de los clientes, Diabolocom desempeña un papel esencial.

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El software de Diabolocom ayudó a los agentes de Bouygues Immobilier a llevar a cabo sus obligaciones in situ o trabajando en remoto y a optimizar su productividad en general.

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Marketshot, una subsidiaria de La Poste Group y editora de la plataforma comparadora online líder «Choisir.com» (Automotriz, Telecomunicaciones, Finanzas, Inmuebles y Energía).

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ManoMano

ManoMano, el mayor marketplace de bricolaje y Hogar y Jardín de Europa, opera en 6 mercados: Francia, Bélgica, España, Italia, Alemania y Reino Unido.

Para poder cumplir con las crecientes expectativas en cuanto a experiencia de usuario, ManoMano contactó con Diabolocom buscando una nueva solución de telefonía que mejorase su relación con los clientes.