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Servicio de guardia
Al modernizar su centro de contacto con Diabolocom, el laboratorio francés Biogaran refuerza su cumplimiento normativo, automatiza las tareas que consumen tiempo y mejora la calidad del servicio. El resultado: más de 600 llamadas atendidas al día, continuidad 24/7 y agentes liberados de limitaciones técnicas.
Un proveedor farmacéutico que sitúa la relación con el cliente en el centro de su estrategia
Desde 2020, Biogaran ha estructurado sus relaciones con los clientes en torno a la solución omnicanal en la nube de Diabolocom. Como actor clave en el mercado de los medicamentos genéricos, la empresa sitúa el call center en el centro de su estrategia, con un doble objetivo: garantizar el cumplimiento normativo y ofrecer un servicio de alta calidad a los profesionales sanitarios y a los pacientes.
El centro de contacto de Biogaran reúne dos actividades clave:
- El Centro de Relaciones con el Cliente (CRC), responsable de la recepción de pedidos, la administración de ventas y la asistencia farmacéutica.
- Un servicio de farmacovigilancia disponible 24 horas al día, 7 días a la semana, para recolectar notificaciones de reacciones adversas.
Estas misiones sensibles tienen un impacto directo en las ventas, la imagen de marca y el cumplimiento de la empresa. Sin embargo, esta herramienta estratégica sufría disfunciones críticas.
Antes disponíamos de una solución instalada en nuestros propios servidores, que resultaba tanto más costosa como inestable, y tardaba mucho en reiniciarse en caso de caída. Los frecuentes periodos de inactividad repercutían negativamente en nuestra actividad comercial, la calidad de nuestras relaciones con los clientes y nuestras obligaciones reglamentarias.
Una ambiciosa reforma del centro de contacto
Ante estos retos, Biogaran ha llevado a cabo una revisión completa de su sistema con tres prioridades en mente:
- Garantizar una disponibilidad óptima del sistema, bajo cualquier circunstancia.
- Ganar agilidad en la gestión de los flujos de comunicaciones entrantes y salientes.
- Mejorar el rendimiento operativo controlando los costes.
Diabolocom fue capaz de satisfacer todos los requisitos técnicos y empresariales de Biogaran: infraestructura segura y robusta en la nube, certificación HDS para el alojamiento de datos médicos e interconexión perfecta con herramientas empresariales, incluyendo Salesforce.
Pero son sobre todo la interfaz de usuario intuitiva y los dashboards visuales los que han conquistado a nuestros asesores, aumentando su autonomía y eficacia en el día a día.
Lo que convenció a los equipos, más allá de los aspectos técnicos, fue la facilidad de uso, los dashboards visuales y las estadísticas detallada
Biogaran también destaca la estrecha relación con los equipos de Diabolocom, a los que considera auténticos socios a largo plazo. Este apoyo regular, proporcionado siempre que sea necesario, es un activo esencial en su colaboración.
«Y entonces nos sentimos cerca de Diabolocom. Su enfoque, su forma de escuchar, de presentar la herramienta y de responder a nuestras preguntas coincidían con nuestro ADN. Esta proximidad también fue un factor en nuestra decisión.”
Integración CRM adaptada a cada necesidad
Biogaran utiliza varios CRM en función de sus actividades, incluida una herramienta específica, Selligent. Diabolocom ha desarrollado una conexión a medida para una integración perfecta con este entorno, sin interrumpir los procesos empresariales.
Incluso teniendo un CRM un poco «exótico», Diabolocom no tuvo problemas para integrarlo. En cuanto a la adopción por parte de los usuarios, fue casi instantánea». – David Gautier
Por el lado de CRC, la integración nativa con Salesforce proporciona la retroalimentación automática de los registros de clientes, trazabilidad completa de las interacciones y sincronización de datos en tiempo real. Los agentes pueden trabajar de forma más rápida, fiable y cómoda.
IA para la productividad de los agentes
Desde mayo de 2024, Biogaran utiliza las funcionalidades de IA generativa de Diabolocom. Cada llamada es transcrita automáticamente, integrada en el registro de clientes de Salesforce y es resumida. Esto elimina el aspecto manual de la integración de la información, reduce el tiempo dedicado a tareas posteriores a la llamada y libera tiempo para la escucha activa por parte del asesor.
Todas las transcripciones de la herramienta Diabolocom AI se muestran en el archivo de clientes de Salesforce CRM. A partir de esta transcripción, que está muy bien hecha y es de alta calidad, podemos generar un resumen directamente en el archivo del cliente, que los agentes pueden utilizar directamente. Es fantástico para ellos: les ahorra una cantidad de tiempo increíble.
La IA se convierte así en un auténtico copiloto de los agentes, proporcionándoles asistencia contextual, un historial enriquecido y supervisión de mejor calidad.
Beneficios tangibles para los equipos
Con más de 600 llamadas atendidas al día y picos de 1.000 llamadas, el centro de contacto de Biogaran cuenta con una infraestructura robusta y funcionalidades avanzadas:
- Servidor de voz interactivo para calificar y dirigir las llamadas con antelación.
- Carga automática de archivos de clientes.
- Colas inteligentes para dar prioridad a las solicitudes según su naturaleza.
- Enrutamiento externalizado 24/7 para farmacovigilancia.
- Supervisión en tiempo real e informes detallados para los gestores.
Hoy, ya no nos preguntamos cada mañana si el sistema estará disponible y operativo. Con Diabolocom, simplemente lo está. La productividad y la calidad del servicio están a la orden del día, con una tasa de respuesta superior al 95%.
Incluso en tiempos de crisis, como durante la pandemia de Covid-19, se garantizó la continuidad del servicio. Gracias a la arquitectura en la nube de Diabolocom, la transición al teletrabajo se completó en pocos días, a pesar del volumen récord de llamadas.
Una visión 360 del cliente, accesible por toda la empresa
Los datos generados por la solución Diabolocom, y mejorados por la IA, se utilizan ahora más allá del centro de contacto. Los equipos de marketing, de la cadena de suministro, y pronto de ventas, están explotando estos conocimientos para mejorar sus acciones y coordinar esfuerzos en torno a la satisfacción del cliente.
Al cruzar datos de llamadas, correos electrónicos e interacciones de CRM, podemos construir un conocimiento más rico y relevante de nuestros clientes que puede ser compartido por todos nuestros equipos.
«Tenemos una visión 360 del cliente, tanto global como individualmente.»
Conclusión: una asociación tecnológica duradera
Al confiar en la tecnología de Diabolocom, Biogaran está transformando su servicio de atención al cliente en una auténtica solución de rendimiento y diferenciación. La integración nativa de CRM, la automatización inteligente de tareas, la IA conversacional y una infraestructura soberana en la nube garantizan la estabilidad, el cumplimiento y la excelencia operativa.
Una asociación tecnológica basada en la atención, la proximidad y la innovación, al servicio de una relación con el cliente cada vez más fluida, personalizada y eficaz.
