Un servicio de atención al cliente redefinido: cómo DFV aprovecha la nube y la IA

Deutsche Familienversicherung (DFV) es una aseguradora innovadora especializada en seguros directos que ofrece servicios digitales adaptados a las necesidades de toda la familia. Para mantener un servicio de atención al cliente de alta calidad ante una demanda creciente, DFV apuesta por tecnologías innovadoras y soluciones flexibles.

DFV colabora estrechamente con Diabolocom para integrar una solución omnicanal de atención al cliente, alojada en la nube y enriquecida con IA, que garantiza una experiencia homogénea y eficaz.

Hacia una solución en la nube más flexible y unificada

La empresa adopta un enfoque digital, desde la suscripción hasta la tramitación de siniestros, combinando eficiencia y proximidad al cliente. Los clientes se benefician de un proceso rápido y sencillo, sin renunciar a un servicio personalizado. 

Dos empleados desempeñan un papel clave en la evolución del servicio de atención al cliente: Mathias Flasnöcker, responsable de atención al cliente, y Samy Lercher, jefe de equipo. Mathias lleva más de diez años trabajando en DFV y ha contribuido en gran medida a la introducción de nuevas tecnologías. Samy ha seguido una trayectoria similar y aporta una valiosa experiencia sobre el terreno en la gestión de las relaciones con los clientes.

Ambos comparten los retos a los que se enfrenta DFV para construir un modelo de servicio eficaz y centrado en el cliente:

• Migración a la nube: para disponer de una solución más flexible y duradera, era necesario transferir el sistema telefónico de una infraestructura local a una plataforma en la nube.
• Escalabilidad: los sistemas telefónicos locales estaban llegando a su límite y ya no podían seguir el ritmo de crecimiento de la empresa.
• Unificación de las comunicaciones: el uso de sistemas distintos para las llamadas entrantes y salientes complicaba los procesos y generaba ineficiencias.

Por lo tanto, DFV necesitaba una solución adaptable, capaz de mejorar aún más la calidad de su servicio de atención al cliente.

Se acabaron las herramientas complejas e incompletas: DFV elige la solución omnicanal de Diabolocom

Para responder a estas exigencias, DFV optó en 2018 por la solución para centros de contacto de Diabolocom. La plataforma ofrece, entre otras cosas:

• Un sistema de telefonía en la nube que permite gestionar de forma flexible las llamadas entrantes y salientes.
• Una integración omnicanal que reúne teléfono, correo electrónico y SMS en una única interfaz.
• Una gestión autónoma de la herramienta, que permite a los usuarios modificar la configuración de forma rápida y sencilla. Los procesos pueden optimizarse en cualquier momento, sin demoras ni trámites complejos.

Gracias a esta colaboración, DFV ha podido mejorar su servicio de atención al cliente y ganar considerablemente en eficiencia. 

Automatización para liberar tiempo a los asesores y a los clientes

Gracias al uso específico de sistemas IVR, se ha reducido el volumen de llamadas entrantes en aproximadamente un 80 %. Las solicitudes estándar, como los cambios de dirección o la información sobre contratos, se procesan ahora de forma automática, lo que permite a los equipos centrarse plenamente en los casos complejos. Cabe destacar que el equipo de DFV gestiona todos los escenarios IVR por sí mismo, sin depender de proveedores externos. Esta autonomía les garantiza una gran flexibilidad y tiempos de reacción rápidos en caso de nuevas necesidades.

Al mismo tiempo, el servicio de atención al cliente centra ahora su actividad en las comunicaciones salientes. En enero de 2021, DFV aún registraba 37 000 llamadas entrantes y solo 847 salientes. En enero de 2025, la proporción se invirtió: se gestionaron 14 000 llamadas salientes automatizadas, mientras que las entrantes se redujeron a unas 4000. Por lo tanto, la actividad saliente se ha multiplicado por 16, con una disminución de casi el 90 % del volumen entrante. El tiempo liberado para los agentes permite una comunicación proactiva y de alto valor añadido, lo que refuerza tanto la eficiencia como la satisfacción del cliente.

La automatización también permite optimizar la gestión de las campañas. Por ejemplo, se han automatizado por completo más de 17 000 llamadas de actualización de direcciones, sin intervención humana y en paralelo a las operaciones diarias.

El uso de la inteligencia artificial para un ahorro de tiempo crucial

En el marco de la evolución de su servicio de atención al cliente, la DFV comprendió rápidamente que era necesario recurrir a otras soluciones de automatización para ganar en eficacia y tiempo. Con este objetivo, implantó la transcripción asistida por IA de Diabolocom, con el fin de:

• Transcribir automáticamente los mensajes de voz de los buzones de correo en texto estructurado y utilizable.
• Automatizar la documentación de las comunicaciones posteriores a las llamadas

Desde que los mensajes de voz se transcriben y procesan automáticamente en la plataforma Diabolocom, el tiempo de procesamiento se ha reducido a la mitad y los procesos son más transparentes y totalmente integrados. 

La introducción de la IA ha transformado de forma duradera el servicio de atención al cliente de Deutsche Familien Versicherung, con resultados tangibles y rápidos.

Perspectivas: cómo DFV construye el futuro con Diabolocom

La colaboración entre Deutsche Familienversicherung y Diabolocom se caracteriza por una relación cercana y atenta. Esto permite a DFV proyectarse con el objetivo, entre otros, de mejorar continuamente su servicio de atención al cliente, al tiempo que aprovecha al máximo el potencial de la tecnología. Esto pasa por el desarrollo futuro de su estrategia omnicanal existente y un mayor uso de la IA para hacer los procesos más inteligentes y reducir los tiempos de respuesta.

En particular, está previsto integrar WhatsApp en la relación con los clientes, para acercarse aún más a su día a día. Se profundizará en la integración de los canales existentes, como los SMS y el correo electrónico, con el fin de centralizar y tratar todas las solicitudes de forma unificada. El objetivo: ofrecer una visión completa y coherente del cliente.

También se implantará un nuevo sistema CRM para gestionar los datos de forma más eficaz y optimizar los procesos internos. En esta fase de crecimiento, Diabolocom sigue siendo un socio estratégico, aportando a DFV una tecnología flexible y una colaboración de confianza. Juntas, las dos empresas trabajan por un servicio de atención al cliente del futuro, más personalizado, más eficaz y siempre centrado en la satisfacción del cliente.