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interacciones con clientes al año
agentes
Dékuple Assurance necesitaba adaptar su servicio de atención al cliente a un entorno cada vez más digital, sin comprometer la eficiencia, la agilidad ni el cumplimiento normativo. Con Diabolocom, la compañía unificó los canales de voz y digitales en una única plataforma omnicanal, mejorando la capacidad de respuesta, la productividad de los agentes y la satisfacción del cliente a gran escala.
Contexto
Dékuple es un grupo familiar europeo fundado en 1972 y hoy un actor clave gracias al marketing y la comunicación data-driven y multicanal. El grupo opera en distintas áreas del marketing basado en datos, incluido el corretaje de seguros a través de su filial Dékuple Assurance.
Dékuple Assurance está especializada en la distribución de seguros B2C y B2B, así como de productos de salud complementarios. Para gestionar su relación con los clientes, la división confía en la solución de Diabolocom, garantizando un alto nivel de satisfacción tanto entre los asegurados como en los equipos internos.
El reto: adaptar la relación con el cliente a los nuevos hábitos digitales
En los últimos años, el comportamiento de los clientes en el sector asegurador ha evolucionado rápidamente. Los recorridos de los clientes se basan de más en más en los canales digitales y omnicanales, con una clara preferencia por canales escritos como el correo electrónico, los SMS y las aplicaciones de mensajería. Cuando los clientes optan por llamar, suele tratarse de solicitudes urgentes o complejas, con altas expectativas en términos de rapidez y personalización.
Al mismo tiempo, las aseguradoras deben cumplir requisitos normativos estrictos y en constante evolución en materia de cumplimiento, grabación de llamadas y trazabilidad.
Para Dékuple Assurance, estas tendencias pusieron de manifiesto las limitaciones de un sistema tradicional basado únicamente en telefonía: dificultades para gestionar varios canales de forma coherente, visibilidad limitada del historial completo de interacciones, menor agilidad para adaptar escenarios de contacto y campañas, y una mayor presión operativa sobre los agentes.
Con alrededor de 90 agentes internos y proveedores externos gestionando varios cientos de miles de interacciones al año, Dékuple Assurance necesitaba ir más allá de la simple gestión de llamadas y apostar por una plataforma omnicanal moderna y escalable.
La solución: de la telefonía tradicional a una plataforma omnicanal ágil
Dékuple Assurance eligió Diabolocom para modernizar su contact center y acompañar esta transformación.
La plataforma de Diabolocom permite gestionar llamadas entrantes y salientes con una calidad de voz premium, integrando al mismo tiempo los canales escritos en una única interfaz. Los agentes cuentan con una visión 360° del historial de interacciones, lo que les permite responder de forma más rápida y coherente, independientemente del canal utilizado.
La facilidad de adopción fue un factor clave de éxito. Tanto los equipos internos como los socios externos pudieron incorporarse rápidamente, con el acompañamiento de Diabolocom durante el despliegue, la formación y la optimización continua.
Arnaud Delpierre, CEO de Dékuple Assurance, destaca que: “La rápida adopción de la solución por parte de los equipos internos es un fuerte indicador de éxito.” Además, subraya que, más allá de la usabilidad, Diabolocom aporta la flexibilidad necesaria para adaptar continuamente la estrategia de contacto con el cliente. Los equipos operativos pueden configurar y ajustar de forma autónoma:
- La combinación de llamadas entrantes y salientes (call blending)
- Campañas automatizadas
- Escenarios de interacción personalizados
Esta autonomía permite adoptar un enfoque de “test and learn”, alineado con la evolución del comportamiento de los clientes y las prioridades del negocio.
Un único socio para voz, plataforma y cumplimiento normativo
El posicionamiento de Diabolocom como proveedor de Contact Center as a Service (CCaaS) y operador de telecomunicaciones fue un factor decisivo para Dékuple Assurance.
La gestión del canal de voz está completamente a cargo de Diabolocom, garantizando una calidad de audio estable y continuidad del servicio, incluso durante horarios extendidos o picos de actividad. La gestión de números telefónicos y la administración de la plataforma se centralizan con un único socio, simplificando las operaciones y reduciendo la complejidad.
El cumplimiento normativo es esencial en el sector asegurador. La grabación estéreo de llamadas, que separa las voces del cliente y del agente, permite un análisis detallado de las conversaciones, el control de calidad y una trazabilidad completa para fines regulatorios.
Más allá de la tecnología, la disponibilidad de los equipos de Diabolocom en términos de soporte, formación y actualizaciones ha sido un elemento clave de la colaboración.
Una colaboración a largo plazo centrada en la mejora continua
La colaboración entre Dékuple Assurance y Diabolocom se enmarca en una estrategia a largo plazo para construir un contact center más ágil, conforme y centrado en el cliente.
Entre las próximas iniciativas se incluye la adopción de funcionalidades impulsadas por IA para apoyar a los agentes, simplificar procesos y mejorar aún más la experiencia del cliente, así como la integración de nuevos canales de comunicación alineados con los hábitos de los usuarios.
Diabolocom se ha convertido en un socio de confianza a largo plazo para Dékuple Assurance, acompañando la modernización de la relación con el cliente, asegurando las operaciones y favoreciendo un crecimiento sostenible.
