Llamadas al año
Asesores
Brink’s, líder mundial en seguridad y transporte de dinero en efectivo, ha elegido integrar la solución de Contact Center de Diabolocom en su plataforma IT Service Management Service Now para apoyar su estrategia de diversificación.
Una mirada retrospectiva a un ambicioso proyecto que sitúa la relación con el cliente en el centro de la transformación del Grupo.
Brink’s, una empresa de seguridad mundial en plena transformación
Brink’s, conocido por sus históricas actividades de transporte de dinero en efectivo y seguridad, ha emprendido en los últimos años una profunda transformación de su modelo de negocio. El grupo estadounidense ha empezado a diversificarse desarrollando nuevas actividades vinculadas a la gestión del efectivo.
Esta estrategia se concretó en 2019 con la firma de un importante contrato con el grupo bancario francés BPCE. En el marco de esta asociación pionera, se ha confiado a Brink’s la externalización completa de la gestión de los 10 000 cajeros automáticos de la red BPCE, incluida la supervisión, la gestión de las instalaciones, el mantenimiento, la resolución de problemas, las adquisiciones y el soporte técnico.
Nunca antes un banco había delegado en un único proveedor de servicios un ámbito tan amplio que abarcara todo el ciclo de vida de sus cajeros automáticos. Para cumplir esta misión, Brink’s ha creado un centro de excelencia específico en Toulouse, una auténtica torre de control desde la que se gestionan todas las operaciones.
Esta diversificación responde a una doble ambición de Brink’s:
- En primer lugar, consolidar su liderazgo en su actividad principal tradicional, el transporte de efectivo.
- En segundo lugar, conquistar nuevos mercados de gran potencial en toda la cadena de valor del efectivo.
Pero esta estrategia también conlleva nuevos retos operativos, sobre todo en lo que se refiere a la gestión de las relaciones con los clientes. Con la multiplicación de sus actividades, Brink’s debe ser capaz de gestionar solicitudes cada vez más variadas y específicas, que van desde las operaciones de transporte de fondos hasta el mantenimiento de los cajeros automáticos.
Esta mayor complejidad requiere una visión global del recorrido del cliente y la capacidad de seguir cada solicitud de principio a fin, coordinando múltiples partes interesadas y competencias.
Para afrontar este reto, Brink’s tuvo que replantearse en profundidad la infraestructura de su Contact Center.
Un proceso de atención al cliente sin fisuras gracias a la integración Diabolocom – ServiceNow
Para apoyar su estrategia de diversificación y garantizar una experiencia óptima al cliente, Brink’s ha emprendido la revisión de su sistema de gestión de las relaciones con los clientes. Hasta entonces, el grupo contaba con herramientas dispares y mal interconectadas: un CRM para la gestión de clientes, una solución de Contact Center para las interacciones telefónicas y una plataforma ITSM (gestión de servicios informáticos) para el seguimiento de solicitudes e intervenciones.
Esta fragmentación de herramientas tenía una serie de consecuencias perjudiciales: visibilidad reducida del recorrido del cliente, procesos manuales que consumían mucho tiempo y falta de capacidad de respuesta en la gestión de las solicitudes. Para Brink’s, era urgente reunir estos distintos componentes en un ecosistema unificado y coherente.
Fue en este contexto en el que Brink’s decidió integrar la solución de Contact center de Diabolocom en su plataforma ITSM ServiceNow, utilizando un conector especialmente desarrollado por los equipos de Diabolocom. “Todo el sistema de supervisión de los 10.000 autómatas de BPCE se basa en ServiceNow, y esta integración era crucial para el proyecto”, subraya François-Xavier Schepereel.
“Diabolocom ha desarrollado un conector para Brink’s que permite integrar las funciones de gestión de llamadas directamente en la interfaz de ServiceNow, y también automatiza la recuperación del registro para el autómata implicado en la llamada.”
Gracias a esta Computer Telephony Integration (CTI), los asesores de Brink’s tienen una visión de 360° de cada cliente, con acceso directo a toda la información relativa a su contrato, sus equipos y el historial de sus interacciones. Cada vez que se realiza una llamada, el asesor recibe una notificación automática y puede acceder a la ficha del cliente correspondiente con un solo clic, sin tener que hacer malabarismos entre varias herramientas.
Además de esta ganancia de productividad para los asesores, la integración Diabolocom-ServiceNow permite gestionar de principio a fin las solicitudes e intervenciones de los clientes.
Cuando un cliente llama para notificar un problema con un PLC, el Contact Center crea automáticamente un ticket en ServiceNow, que se gestiona y se dirige a las personas adecuadas según reglas predefinidas. Todas las etapas del proceso se registran en la herramienta, lo que permite supervisar el progreso en tiempo real y facilita el intercambio de información entre los distintos participantes. “Nos aseguramos de que la complejidad de la organización implicada en la gestión técnica de una flota de 10.000 PLCs quedara oculta al personal de soporte”, explica François-Xavier Schepereel.
“Al integrar el banner de Diabolocom en ServiceNow, pueden gestionarlo todo en una única herramienta que centraliza todas las operaciones e intervenciones relacionadas con los PLCs.”
Esta integración también permite a Brink’s explotar plenamente la riqueza de los datos de los clientes. Mediante la interfaz de Diabolocom y gracias a sus herramientas de BI, Brink’s es capaz de analizar grandes volúmenes de llamadas, las razones de contacto, los tiempos de resolución y los niveles de satisfacción con gran detalle. Estos datos son muy valiosos para proporcionar cuadros de mando en tiempo real para los Contact Center, así como para identificar formas de optimizar los procesos y la experiencia del cliente.
Al unificar la gestión de las interacciones con los clientes y la supervisión de las operaciones, la integración Diabolocom-ServiceNow actúa como una verdadera palanca de rendimiento para Brink’s. Ayuda a simplificar el recorrido del cliente, capacitar a los equipos e integrar una cultura de mejora continua.
Optimización continua para garantizar la excelencia operativa y la satisfacción del cliente
La implantación de la solución Diabolocom integrada con ServiceNow supuso un paso decisivo en la transformación de las relaciones con los clientes en Brink’s. Pero para aprovechar todo el potencial de esta nueva infraestructura, era esencial apoyar a los equipos en la adopción de las herramientas y las nuevas formas de trabajar.
Brink’s pudo confiar en la experiencia de los equipos de Diabolocom y ServiceNow para definir los procesos objetivo, configurar las herramientas y formar a los usuarios. Como explica François-Xavier Schepereel, este apoyo a la gestión del cambio ha merecido la pena:
“Hoy está claro que la solución cumple sus promesas, tanto en términos de facilidad de uso para los técnicos de soporte y sus supervisores como de autonomía para estos últimos y los administradores.”
En la práctica, la nueva organización se articula en torno a tres centros especializados, que se ocupan del apoyo técnico a las sucursales, del apoyo a los mantenedores que trabajan en las máquinas y de todo lo relacionado con el suministro de efectivo a las máquinas. En total, la organización emplea a 80 asesores y atiende unas 200.000 llamadas al año.
Para simplificar al máximo las cosas a los clientes, se ha asignado a cada una de las 29 sucursales de BPCE un número único, independientemente del motivo de la solicitud. Gracias a la integración del sistema de referencia de BPCE en ServiceNow y la integración con Diabolocom, los asesores pueden identificar inmediatamente la sucursal que llama, la máquina en cuestión y la naturaleza de la solicitud. A continuación, un servidor de voz interactivo (IVR) se hace cargo de la persona que llama, guiándola para calificar con precisión sus necesidades y dirigirla al contacto adecuado.
Una vez atendida la llamada, se pide al cliente que valore su satisfacción en una escala de 0 a 5. Se trata de un indicador clave que, al igual que todos los datos recopilados durante las interacciones, se introduce directamente en las herramientas de BI de Brink para ofrecer cuadros de mando en tiempo real.
“Estamos utilizando todas las posibilidades que ofrece Diabolocom -desde el IVR hasta las encuestas de satisfacción posteriores a la llamada y los indicadores en tiempo real- para automatizar lo que se puede automatizar y ofrecer a los supervisores una visión completa de la actividad”, subraya François-Xavier Schepereel.
Esta visión en tiempo real es esencial para que los equipos de Brink puedan ajustar constantemente sus sistemas, como ilustra este ejemplo concreto compartido por François-Xavier Schepereel:
“Pudimos comprobar la capacidad de Diabolocom para apoyarnos en una situación de crisis: una sola llamada fue suficiente para obtener de Diabolocom toda la ayuda que necesitábamos para validar los ajustes realizados. Media hora más tarde, la curva de llamadas, que había estado aumentando peligrosamente, se frenó gracias a los cambios realizados en el IVR, y pudimos recuperar el control de la situación.”
Además de gestionar las llamadas entrantes, la solución también se utiliza para las campañas de llamadas salientes, en particular para la asistencia proactiva a las sucursales bancarias. Cuando un técnico detecta un fallo en un cajero automático, puede ponerse en contacto directamente con la sucursal afectada, orientar a la persona que llama sobre el problema o, si es necesario, iniciar una intervención in situ.
Los resultados no se hicieron esperar. Pocos meses después de la puesta en marcha del proyecto, los beneficios eran tangibles, tanto en términos de eficacia operativa como de calidad del servicio: mejora de la capacidad de respuesta, reducción de los plazos de tramitación, mejora de la satisfacción del cliente… Todos estos resultados han reforzado la estrategia de Brink.