Biogaran transforma su Contact Center y logra una tasa de respuesta superior al 95 %

Fundada en 1996, Biogaran se ha consolidado como un actor clave en la industria farmacéutica y como líder en la provisión de medicamentos genéricos en Francia. Con actividades comerciales que abarcan Europa, África, Near y Middle East y América Latina, con ingresos anuales que superan los 1.000 millones de dólares, Biogaran demuestra un compromiso constante con los pacientes y los profesionales de la salud. Este compromiso se refleja en su visión estratégica de las relaciones con los clientes, donde el Contact Center desempeña un papel fundamental en el impulso del rendimiento y la satisfacción del cliente.

Para alcanzar esta visión, Biogaran decidió modernizar su Contact Center adoptando una solución en la nube y omnicanal. El objetivo era claro: mejorar la agilidad, la flexibilidad y la eficiencia operativa para satisfacer la creciente demanda de los clientes y cumplir con los estrictos requisitos normativos del sector farmacéutico.

En el marco de esta iniciativa estratégica, Biogaran se asoció con Diabolocom, aprovechando su experiencia para llevar a cabo una transformación fluida y eficaz. Veamos cómo se desarrolló esta exitosa colaboración.

El Contact Center: un activo estratégico para Biogaran

En Biogaran, el Contact Center desempeña un papel crucial en la cadena de valor, apoyando las etapas clave de la relación con el cliente:

• Procesamiento de pedidos de farmacias.
• Gestión de la administración de ventas.
• Manejo de la farmacovigilancia mediante un servicio de guardia 24/7 para reportar efectos adversos.

Estas funciones diversas y críticas convierten al Contact Center en un verdadero núcleo de interacciones con los clientes, un eje estratégico que influye directamente en los ingresos, el cumplimiento normativo y la reputación de la marca.

Sin embargo, este papel central se veía limitado por las deficiencias del sistema anterior, como explica David Gautier, Responsable de Relaciones Comerciales en Biogaran:

Consciente de la necesidad de un cambio, Biogaran emprendió una transformación completa de su Contact Center con tres objetivos principales:

• Mejorar la estabilidad y la disponibilidad del sistema para garantizar un servicio ininterrumpido.
• Incrementar la flexibilidad y agilidad en la gestión de interacciones con los clientes, especialmente en la era del digital journey.
• Optimizar los costes y el rendimiento operativo mediante la adopción de un modelo en la nube.

Este ambicioso conjunto de requisitos llevó a Biogaran a evaluar las soluciones ofrecidas por los principales proveedores del mercado. Finalmente, Diabolocom se destacó como el socio ideal para el proyecto.

Optimización continua del Contact Center de Biogaran con Diabolocom

Tras un riguroso proceso de selección, Biogaran eligió la plataforma de Diabolocom para liderar la transformación de su Contact Center. La solución cumplía con todos los requisitos técnicos:

• Arquitectura en la nube.
• Certificación HDS para el alojamiento de datos de salud.
• Integración fluida con el CRM de Biogaran.

Sin embargo, fueron otros factores los que finalmente marcaron la diferencia.

Más allá de los aspectos técnicos, lo que realmente convenció a nuestros equipos fue la facilidad de uso y el diseño intuitivo de la plataforma de Diabolocom, así como sus paneles visuales atractivos y análisis detallados.

“Además, sentimos una conexión fuerte con Diabolocom. Su enfoque, atención y la manera en que presentaron su herramienta y respondieron a nuestras preguntas estaban perfectamente alineados con los valores de nuestra empresa. Esta cercanía fue un factor decisivo.”

Esta estrecha colaboración se hizo evidente durante la fase de implementación. El equipo de Diabolocom logró desarrollar rápidamente un conector personalizado para garantizar una integración perfecta con el CRM de Biogaran (Selligent). Esta integración fue crucial para automatizar la recuperación de los perfiles de clientes en cada interacción, proporcionando a los agentes una visión completa de 360 grados para cada solicitud.

Recibimos un excelente soporte. Incluso teniendo un CRM ‘poco común’, no supuso ningún problema para Diabolocom. La integración fue fluida y la adopción por parte de los usuarios fue casi instantánea.

Diabolocom: La plataforma inteligente que permite a los agentes de Biogaran ofrecer un servicio excepcional

Pocas semanas después del inicio del proyecto, la nueva solución estaba completamente operativa, mejorando significativamente el trabajo de los 25 agentes del Contact Center de Biogaran.

Los agentes, organizados en tres equipos especializados—procesamiento de pedidos, administración de ventas y farmacovigilancia—gestionan un promedio de 600 llamadas diarias, con picos de 800 a 1.000 durante campañas comerciales o periodos de alta demanda.

Para gestionar eficientemente estos volúmenes significativos de llamadas, el Contact Center utiliza las siguientes funcionalidades clave de la plataforma Diabolocom:

• Respuesta de Voz Interactiva (IVR): Optimiza la gestión de llamadas calificando las solicitudes al inicio y dirigiendo a los clientes al agente adecuado.
• Recuperación automática de perfiles de clientes: Vincula las llamadas entrantes con los perfiles de clientes utilizando el reconocimiento del ID de llamada, perfectamente integrado con el CRM.
• Colas de llamadas inteligentes: Prioriza las llamadas según su naturaleza (pedidos, consultas administrativas, informes de farmacovigilancia).
• Enrutamiento 24/7: Garantiza soporte continuo en farmacovigilancia redirigiendo las llamadas fuera del horario laboral a un proveedor externo especializado.
• Supervisión en tiempo real e informes detallados: Ofrece información precisa sobre la actividad y los indicadores de rendimiento.

Los resultados han superado las expectativas, como señaló David Gautier:

Hoy ya no nos despertamos preocupados por si el sistema estará operativo. Con Diabolocom, simplemente funciona. La productividad y la calidad del servicio han mejorado significativamente, con una tasa de respuesta superior al 95 %.

Más allá de las ganancias diarias en eficiencia y rendimiento, la resiliencia y flexibilidad de la plataforma han demostrado ser excepcionales, especialmente para afrontar contextos de crisis sin precedentes.

Una solución que ayudó a Biogaran a superar los desafíos de la crisis de la COVID-19

La pandemia de COVID-19 fue una verdadera prueba de estrés para el Contact Center de Biogaran. De un día para otro, los 25 agentes pasaron a trabajar de forma remota para garantizar la continuidad del servicio.

Este cambio fue especialmente desafiante debido al aumento del volumen de llamadas durante la pandemia, con picos de hasta 1.000 interacciones diarias durante el primer confinamiento.

“Todas las farmacias buscaban abastecerse de paracetamol, y tuvimos que gestionar un número de llamadas sin precedentes mientras manteníamos la calidad del servicio y garantizábamos la trazabilidad de las interacciones”, recordó David Gautier. “Con nuestra solución anterior, que no estaba diseñada para el trabajo remoto, nos habríamos visto obligados a reducir las operaciones o incluso a cerrar el servicio por completo.”

Gracias a la arquitectura en la nube de Diabolocom, la transición al trabajo remoto fue fluida. Al simplemente iniciar sesión en su interfaz habitual, los agentes tuvieron acceso completo a su entorno de trabajo sin latencia ni pérdida de funcionalidad. Esto garantizó operaciones ininterrumpidas y permitió al equipo gestionar el aumento de la carga de trabajo en condiciones óptimas.

Esta resiliencia y flexibilidad, posibilitadas por una solución moderna diseñada nativamente para el trabajo remoto, demostraron ser cruciales para afrontar la crisis.

Hacia el futuro: la visión de Biogaran para un Contact Center enfocado en el cliente

Tras este éxito, Biogaran ahora busca modernizar aún más su Contact Center con un objetivo claro: ofrecer experiencias excepcionales a los clientes a través de capacidades omnicanal y un compromiso proactivo.

Ya están en marcha varias iniciativas:

• Integración del correo electrónico en la plataforma de Diabolocom, reemplazando una herramienta independiente, para proporcionar a los agentes una visión unificada de todas las interacciones y solicitudes de los clientes.
• Funcionalidad de devolución de llamadas en la página web de Biogaran, que permite a los visitantes solicitar una llamada o iniciar una conversación en vivo directamente desde la web.
• Ampliación de las campañas de llamadas salientes para apoyar lanzamientos de productos y proporcionar información personalizada a farmacias y prescriptores.
• Encuestas automatizadas posteriores a las llamadas para medir continuamente la satisfacción del cliente e identificar puntos críticos en el recorrido del cliente.

Estos proyectos están dando forma al futuro del Contact Center mejorado de Biogaran, un punto de convergencia entre la excelencia operativa y el enfoque en el cliente. Esta visión destaca el uso de la tecnología para potenciar las interacciones humanas, fomentando la confianza y la lealtad a largo plazo.

Por eso también me alegra haber elegido a Diabolocom. Incluso los he recomendado a colegas de otras empresas farmacéuticas. Más allá de la solución en sí, hemos encontrado un verdadero socio que nos comprende, nos reta y nos apoya en la consecución de nuestra estrategia de atención al cliente.

Conclusión

La transición a Diabolocom marcó un punto de inflexión para Biogaran, al dejar atrás un sistema local costoso e inestable que frecuentemente interrumpía las operaciones. La solución anterior no solo generaba altos costes de mantenimiento, sino que también provocaba fallos en el servicio, afectando la capacidad de Biogaran para cumplir con los requisitos críticos de farmacovigilancia y debilitando la confianza de los clientes.

Al adoptar la moderna plataforma en la nube de Diabolocom, la empresa farmacéutica obtuvo una solución escalable y resiliente que garantiza estabilidad, facilita el trabajo remoto de manera fluida y asegura un servicio ininterrumpido, incluso durante una crisis sin precedentes.

Gracias a esta asociación, Biogaran logró aprovechar la experiencia del cliente como un motor de crecimiento, demostrando que las herramientas adecuadas y un socio de confianza pueden alinear la eficiencia, el compromiso del equipo y la satisfacción del cliente.