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Llamadas entrantes y salientes al mes
Agentes
AssurOne es una insurtech francesa y filial del grupo Prévoir. La empresa cuenta con 315 empleados, genera 32 millones de euros de facturación y gestiona cerca de 200.000 contratos de seguros de todo tipo.
Con Diabolocom, AssurOne moderniza su contact center y mejora la calidad de la gestión de sus interacciones con los asegurados, gracias en particular a:
- una solución todo en uno que sustituye un ecosistema compuesto por cinco partners,
- una mayor visibilidad de la actividad mediante informes personalizables,
- una mayor autonomía para adaptar los IVR y gestionar los flujos de forma eficaz.
Un entorno telefónico complejo que debía modernizarse sin afectar a la calidad del servicio
Antes de elegir Diabolocom, AssurOne tenía que gestionar un entorno telefónico fragmentado, con un volumen elevado de llamadas y numerosos escenarios específicos en función de sus partners. Antes de la migración, la empresa contaba con unas 400 líneas telefónicas, un volumen relacionado con su actividad y con la necesidad de personalizar la atención telefónica para numerosos partners.
Esta complejidad tenía un impacto directo en las operaciones: una gestión de los IVR pesada y difícil de personalizar, una gestión poco optimizada de los flujos entrantes y salientes, así como una visibilidad limitada de las estadísticas necesarias para adaptar la organización en tiempo real.
Por ello, AssurOne buscaba una solución capaz de simplificar la gestión diaria de los flujos, aportar más autonomía a los equipos e integrarse fácilmente en su ecosistema de herramientas, garantizando al mismo tiempo un alto nivel de calidad de servicio.
La elección de Diabolocom: una solución soberana, completa y adaptada a los retos del sector asegurador
AssurOne eligió Diabolocom por varias razones, entre ellas la riqueza funcional de su solución de contact center todo en uno. Mientras que antes AssurOne trabajaba con cinco partners diferentes, Diabolocom permite ahora centralizar las necesidades de relación con el cliente en un único partner, con una mayor continuidad del servicio.
La experiencia de Diabolocom en la gestión de entornos telefónicos complejos también fue determinante. Para AssurOne era esencial apoyarse en un partner capaz de comprender tanto las limitaciones operativas del contact center como los requisitos regulatorios propios del sector asegurador y de la telefonía.
Al tratarse de un sector asegurador muy regulado, al igual que el de la telefonía, supervisado en Francia por la ARCEP, para nosotros era muy importante poder contar con el apoyo de un partner como Diabolocom, que ya cuenta con esa experiencia.
Elegir un socio europeo también fue un factor importante. AssurOne quería apoyarse en una solución soberana, capaz de integrarse de forma fluida y segura en su ecosistema de herramientas existente.
Un despliegue ágil y una rápida adopción por parte de los equipos
El despliegue de Diabolocom se realizó de forma progresiva y fluida, con un impacto limitado en las operaciones. Para asegurar esta transición, Diabolocom acompañó a AssurOne en cada etapa: definición del alcance, migración, configuración de informes, formación y ajustes. Hoy, cerca de 180 empleados utilizan Diabolocom dentro de la Dirección de Operaciones, tras una adopción muy sencilla.
Con Diabolocom hemos recibido mucho acompañamiento, un seguimiento de principio a fin, intercambio de conocimientos y asesoramiento durante la implementación. Se trata realmente de una colaboración cercana.
Este proyecto también permitió a AssurOne llevar a cabo una revisión funcional en profundidad de su arquitectura, con la remodelación de los IVR, los recorridos de llamada y la racionalización de las líneas telefónicas. La calidad del servicio se vio muy poco afectada: desde el primer día, tras la apertura del servicio, la actividad había recuperado un nivel óptimo.
Más autonomía para gestionar los flujos y adaptar los IVR
Con Diabolocom, AssurOne gana autonomía en la gestión diaria de su contact center.
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Los equipos pueden modificar fácilmente los IVR y ajustar cualquier otro parámetro en función de las necesidades operativas.
Esta flexibilidad es esencial para gestionar unas 300 líneas telefónicas y numerosos escenarios de atención personalizados. En solo tres meses, AssurOne ya ha podido realizar varios ajustes en los IVR para mejorar la atención a los asegurados.
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La solución también facilita la interconexión con las herramientas de negocio de AssurOne.
Se han implementado API con varias aplicaciones utilizadas a diario, con el fin de crear conexiones entre Diabolocom, las herramientas de gestión y las soluciones empleadas por los equipos.
“La ventaja de Diabolocom es su capacidad para conectarse con otras aplicaciones de forma muy sencilla. Prácticamente al mismo tiempo que desplegamos Diabolocom, implementamos las API con algunas de las herramientas que utilizamos en nuestro día a día.” – Delphine Drouets, Directora de Operaciones, AssurOne
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La funcionalidad de call blending optimiza la productividad de los agentes.
Antes del despliegue, los empleados asignados a las llamadas salientes no podían atender llamadas entrantes en paralelo. Esta organización limitaba la optimización del tiempo de trabajo y podía generar periodos de espera poco eficientes. Con Diabolocom, AssurOne cuenta ahora con un funcionamiento más fluido entre los flujos entrantes y salientes. Los equipos pueden distribuir mejor su actividad y mejorar la calidad de la atención de las llamadas.
Informes personalizables para gestionar mejor la calidad del servicio
Teniendo en cuenta los volúmenes gestionados por AssurOne y la sensibilidad de determinadas llamadas, la supervisión operativa debe ser precisa y reactiva.
La calidad del reporting es otro beneficio importante de Diabolocom: los managers pueden seguir la actividad en tiempo real, visualizar los flujos por grupo de competencias y reasignar rápidamente a los empleados en caso de pico de llamadas.
Diabolocom también permite una gestión a posteriori gracias a informes personalizables. Los equipos pueden analizar la actividad, hacer seguimiento de los indicadores clave y ajustar su organización con el tiempo. Esta mayor visibilidad contribuye directamente a mejorar la calidad del servicio y a gestionar de forma más precisa la experiencia de los asegurados.
Una relación con los asegurados más fluida y fiable
En el sector de seguros, las llamadas suelen producirse en momentos delicados: accidente, avería, daños por agua o situación de emergencia. Una llamada cortada o un enrutamiento incorrecto puede aumentar el estrés del asegurado.
Con Diabolocom, AssurOne constata una mejora significativa de la calidad del servicio. Los recorridos son más fluidos y las llamadas se dirigen mejor al interlocutor o al partner adecuado.
Gracias a la personalización de los IVR, AssurOne ha podido crear flujos directos entre el asegurado y el partner correspondiente. Antes, algunas llamadas tenían que ser atendidas y luego transferidas manualmente. Ahora, los asegurados son orientados con mayor rapidez, lo que reduce los tiempos de gestión y mejora su experiencia.
Otra mejora concreta es que ahora se comunica el tiempo de espera estimado en el momento de la llamada. Si el asegurado no desea esperar, puede solicitar que le devuelvan la llamada. Esta funcionalidad contribuye a reducir la frustración y a ofrecer una experiencia más controlada.
Hemos observado una mejora muy significativa de la calidad del servicio. Y la herramienta ha sido adoptada por todos nuestros empleados.
AssurOne dispone ahora de una base sólida para ir más allá en la gestión de sus interacciones con los clientes. La empresa desea en particular integrar más flujos escritos, como los emails, dentro de una lógica de gestión omnicanal de la relación con el cliente. Esta evolución permitiría a los equipos disponer de una visión más completa de las interacciones con los asegurados, analizar mejor la productividad y gestionar con mayor precisión la calidad del servicio en todos los canales.
AssurOne también desea ampliar los medios de pago ofrecidos a los asegurados apoyándose en la funcionalidad de pago de Diabolocom, certificada PCI DSS.
El objetivo es ofrecer un recorrido seguro y personalizado a los asegurados, incluso en etapas sensibles como el pago.
La IA como palanca para mejorar la calidad del servicio
AssurOne también está estudiando varias líneas relacionadas con la inteligencia artificial para reforzar la calidad de sus interacciones con los clientes.
El Quality Monitoring forma parte de los ejes considerados. El objetivo es pasar de escuchas puntuales a un análisis aumentado de un volumen mucho mayor de conversaciones. Este enfoque permitiría identificar con mayor facilidad señales de insatisfacción, riesgos de incumplimiento o áreas de mejora en los intercambios entre los empleados y los asegurados.
AssurOne también se interesa por los agentes virtuales para automatizar determinadas solicitudes sencillas. De este modo, los empleados podrían concentrarse más en las situaciones complejas, de mayor valor añadido para los asegurados.
Conclusión
Al elegir Diabolocom, AssurOne moderniza su contact center con una solución más ágil, más eficaz y adaptada a las exigencias de su actividad. La empresa gana autonomía, mejora la gestión de sus flujos y refuerza a largo plazo la calidad del servicio ofrecido a sus asegurados.
