Los programas de fidelización tradicionales no son muy atractivos
Los consumidores suelen tener la impresión de que los minoristas no son especialmente generosos a la hora de conceder puntos de fidelidad. Esta percepción se agrava cuando estos puntos no se utilizan para obtener un descuento inmediato en las compras o vales que puedan utilizarse libremente. En algunos casos, los puntos acumulados se destinan a ser canjeados en tiendas “de regalo”, donde los consumidores tienen dificultades para encontrar artículos que realmente despierten su interés, sobre todo cuando el número de puntos exigido parece inalcanzable.
La realidad es que la generosidad de las marcas con los miembros de sus programas de fidelización es, por término medio, de sólo el 4% del importe total de sus compras. Aunque este porcentaje no es desdeñable, no es necesariamente atractivo.
Algunos programas de fidelización decepcionan a los consumidores al no responder eficazmente a sus expectativas. Ejemplos notables son las estrategias en las que los puntos sólo pueden canjearse por artículos poco atractivos, o los elevados umbrales de puntos que dificultan la obtención de las recompensas deseadas. Estas prácticas suelen dejar insatisfechos a los clientes y cuestionan el sentido de participar en estos programas.
Para las empresas, la pérdida de ingresos es real cuando los programas de fidelización no se ajustan a las necesidades y preferencias de los consumidores. Esto convierte la fidelización de clientes en un reto, y las empresas corren el riesgo de perder oportunidades de maximizar el valor a largo plazo de sus relaciones con los clientes.
¿Cómo puede un programa de fidelización ser una poderosa herramienta de marketing?
Adaptar un programa de fidelización a la realidad económica proporciona a las marcas una ventaja significativa. Al anticiparse y responder a las necesidades de los consumidores en tiempos de inflación, las empresas posicionan sus programas como herramientas estratégicas que van más allá de la simple fidelización. Esto refuerza la fidelidad de los clientes al tiempo que atrae a nuevos adeptos, creando una dinámica positiva frente a la competencia.
Los programas de fidelización inteligentes se están convirtiendo en verdaderos motores de marketing, ofreciendo a las marcas la oportunidad de destacar entre la multitud y establecer relaciones sólidas con sus clientes. Invertir sabiamente en fidelización es una estrategia ganadora para las marcas que quieren estar en sintonía con las expectativas de los consumidores.
Las empresas visionarias están adaptando inteligentemente sus programas para responder a las preocupaciones financieras de los consumidores. Al ofrecer ventajas que van más allá de simples recompensas, estos programas se convierten en fuentes concretas de ahorro para los participantes.
Nuevas fórmulas de fidelización más atractivas
Los programas de fidelización están experimentando una profunda transformación en respuesta a las expectativas de los consumidores modernos. Las fórmulas de fidelización más atractivas hoy en día son las que incorporan cinco elementos esenciales, garantizando una experiencia excepcional al cliente.
1. El cliente debe sentirse escuchado:
Los programas de fidelización de mayor éxito son los que sitúan al cliente en el centro de su estrategia. No se trata sólo de recompensar las compras, sino de crear una experiencia personalizada. Las marcas que invierten en conocer las necesidades individuales de sus clientes, ajustan sus ofertas y en consecuencia aumentan la satisfacción y la fidelidad.
2. Recompensar la fidelidad a lo largo del tiempo :
La noción de valor del cliente a lo largo de su vida es uno de los indicadores más importantes de hoy en día. En lugar de recompensar la frecuencia de compra, los programas de fidelización eficaces reconocen y recompensan la fidelidad a lo largo del tiempo. Esto crea un vínculo más profundo entre la marca y el cliente, reforzando la relación a largo plazo.
3. La sencillez del programa de fidelización :
La simplicidad es la clave. Los consumidores modernos tienen prisa, y un programa de fidelización complejo puede convertirse en un obstáculo. Unas recompensas claras, unos mecanismos sencillos y la facilidad de uso contribuyen al éxito de un programa de fidelización hoy en día.
4. Alineación de valores :
Los consumidores son cada vez más sensibles a los valores de las marcas. Los programas de fidelización que fomentan prácticas de consumo éticas y sostenibles, como el de The Body Shop, que recompensa a los clientes duplicando sus puntos mediante el uso de recargas de productos, crean una conexión más profunda con los clientes. La alineación de valores se convierte en un poderoso catalizador de la fidelidad.
5. Conexión emocional con la marca :
Marcas como Sephora han creado experiencias que van más allá del simple acto de hacer una compra. Ventajas exclusivas en distintos niveles (Blanco, Negro y Oro), experiencias personalizadas (regalos de cumpleaños más grandes en cada uno de los niveles) y una atención especial refuerzan esta conexión emocional, animando a los clientes a permanecer fieles a la marca.
Al comprender y responder a las cambiantes expectativas de los consumidores, las marcas no sólo pueden conservar a los clientes actuales, sino también atraer a otros nuevos en un entorno comercial cada vez más competitivo.
Los programas de fidelización de pago funcionan mejor
Los clientes quieren privilegios, consideración y ventajas, y están dispuestos a pagar (un poco) por ellos.
Esto se refleja en el éxito del programa Amazon Prime, que, por 69,90 euros al año o 6,99 euros al mes, da acceso a toda una serie de ventajas, la más popular de las cuales es la entrega gratuita en 1 día laborable, sin restricciones.
Amazon afirma que había 90 millones de ellos en Estados Unidos a finales de 2017, y resulta que gastan mucho más que otros clientes de Amazon.
¿Cómo se crea un programa de fidelización?
A la hora de poner en práctica un programa de fidelización, es fundamental elegir medios de comunicación eficaces y aprovechar al máximo las funcionalidades que ofrece Diabolocom.
- El envío regular de mensajes de texto y correos electrónicos personalizados es una forma eficaz de mantener el vínculo con los clientes fieles. Estos mensajes pueden proporcionar información sobre ofertas exclusivas, ventajas especiales y nuevos productos, reforzando así el compromiso de los clientes.
- Establecer colas prioritarias para las llamadas de clientes fieles es una decisión estratégica. Ofrece una experiencia personalizada, demuestra a los clientes que se les valora y contribuye a reforzar su fidelidad a la marca.
Estas prácticas, integradas de forma coherente, añaden una dimensión humana y solidaria al programa de fidelización, reforzando su impacto positivo en la retención de clientes y la satisfacción general.
Algunos minoristas se echan atrás
Convencidos de que su fidelidad merece ser recompensada, los consumidores no imaginan el coste que un programa de fidelización puede representar para un minorista.
El impacto de los beneficios y descuentos en los márgenes de las tiendas ha llevado a algunas cadenas a abandonar sus programas. Es el caso de Decathlon, que ha enviado a sus clientes un correo electrónico titulado “Adiós al programa”.
La marca ha comprendido claramente que la lógica transaccional como base del mecanismo de fidelización no basta para retener a los clientes. El auténtico compromiso del cliente llega a través de las relaciones.
Otro caso notable es el de Sephora, la cadena de productos de belleza. Ante la evolución de las expectativas de los consumidores y la creciente competencia en el sector de la belleza, Sephora ha emprendido una importante revisión de su programa de fidelización.
La empresa ha abandonado su anterior programa basado en recompensas materiales tradicionales en favor de un modelo más orientado a la experiencia del cliente. El nuevo programa no sólo ofrece descuentos y productos gratuitos a partir de determinados niveles, sino que también se centra en experiencias exclusivas, como un servicio de atención al cliente dedicado e invitaciones a eventos especiales.
Esta transformación ha permitido a Sephora reforzar la conexión emocional con sus clientes, yendo más allá de las simples transacciones comerciales. Al ajustar su programa de fidelización para satisfacer las expectativas modernas de los consumidores que buscan experiencias únicas, Sephora ha logrado mantener y reforzar su base de clientes fieles, lo que ilustra la necesidad de que los minoristas se adapten a los cambios del mercado para seguir siendo competitivos.
¿Cómo se calcula el coste de un programa de fidelización?
Calcular el coste de un plan de fidelización requiere un análisis en profundidad para garantizar su viabilidad financiera y su eficacia a largo plazo. La fórmula para calcular el coste es la siguiente
Coste total de un plan de fidelización = Costes iniciales + Costes operativos + Costes de recompensas y beneficios
- Los “costes iniciales” representan el gasto inicial que supone la puesta en marcha del programa.
- Los “costes operativos” incluyen los costes corrientes asociados a la gestión diaria del programa.
- “Costes de recompensas y beneficios” son los costes asociados a las recompensas ofrecidas a los clientes fieles.
- Evaluación de los costes iniciales :
El primer aspecto a tener en cuenta es el coste inicial de la puesta en marcha del programa. Esto incluye los gastos de desarrollo del programa, el diseño de las tarjetas de fidelización, el software necesario, las campañas de lanzamiento y, posiblemente, la formación del personal. Es fundamental cuantificar estos gastos iniciales para tener una idea clara del presupuesto necesario para empezar.
- Costes de explotación :
Los costes operativos incluyen los gastos corrientes asociados a la gestión diaria del programa. Esto incluye el coste de mantenimiento del software de fidelización, los costes de comunicación para informar a los clientes de las ventajas y promociones, así como el coste de la formación continua del personal encargado de aplicar el programa sobre el terreno. Estos costes deben calcularse mensual o anualmente para evaluar el impacto financiero a largo plazo.
- Costes de recompensas y beneficios :
Un componente importante del coste de un programa de fidelización son las recompensas y ventajas que se ofrecen a los clientes fieles. Ya sea en forma de descuentos, regalos u otros incentivos, es crucial calcular los costes asociados a estas recompensas. Puede ser necesario negociar acuerdos de colaboración con los proveedores para obtener beneficios a un coste menor, manteniendo al mismo tiempo su atractivo para los clientes.
- Medición del rendimiento de la inversión (ROI) :
Además de los costes, es imprescindible medir el rendimiento de la inversión del programa de fidelización. Esto significa controlar el crecimiento de las ventas, la fidelidad de los clientes y otros indicadores clave de rendimiento.
- Adaptación en función de los resultados :
Por último, el coste de un plan de fidelización debe evaluarse de forma continua, para poder realizar ajustes en función de los resultados obtenidos. Si determinadas estrategias no resultan rentables, o si es necesario introducir cambios para responder a la evolución de las expectativas de los clientes, es esencial poder ajustar el programa en consecuencia.
La experiencia del cliente al servicio de las marcas
Los clientes no son tan fieles a los programas de fidelización como a las marcas, a las experiencias que la marca les aporta y a las relaciones excepcionales que la marca establece con ellos. La fuerza y la calidad del vínculo que la marca sea capaz de establecer con sus clientes contribuirán a crear una verdadera fidelidad.
Para conseguirlo, lo mejor es conocer a sus clientes y sus expectativas antes de que tengan que expresarlas. Recorrido del cliente, hábitos de consumo… Saca el máximo partido a los datos de sus distintas interacciones y ofrece a tus clientes una experiencia personalizada. Es la mejor manera de captarlos y fidelizarlos.
El uso hábil de canales de comunicación como SMS, correo electrónico y llamadas priorizadas juega un papel crucial en los programas de fidelización. La solución omnicanal de Diabolocom facilita enormemente esta gestión omnicanal al permitir una comunicación fluida a través de múltiples canales. Mediante su integración, las marcas pueden optimizar sus interacciones con los clientes, mejorando así la eficacia de sus programas de fidelización.
Además, la solución Diabolocom va más allá de la optimización de los canales de comunicación al ofrecer una mejora significativa en la fidelización de los clientes. Gracias a sus funcionalidades avanzadas y a su enfoque holístico, la solución Diabolocom ayuda a crear experiencias excepcionales para los clientes, reforzando así su fidelidad.
Integre nuestros modelos de IA a través de nuestras API o mediante nuestra solución de Contact Center para obtener una experiencia de cliente óptima y reducir los costes operativos. Póngase en contacto con nosotros hoy mismo para una demostración personalizada y descubra cómo Diabolocom puede llevar a su empresa a nuevas cotas de compromiso con el cliente.
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