¿Cómo puede la IA mejorar la experiencia del cliente? Transformar la forma en que las empresas interactúan con sus clientes

Escrito por Diabolocom

Inteligencia Artificial
¿Cómo puede utilizarse la Inteligencia Artificial para mejorar la experiencia del cliente?

Los avances en inteligencia artificial (IA) están redefiniendo continuamente la experiencia del cliente para los profesionales de las relaciones con los clientes. Al sumergirse en el vasto mar de datos, la IA ofrece a las empresas una oportunidad inigualable de comprender y anticiparse a las necesidades de los clientes, optimizando el tiempo de los agentes y automatizando tareas tediosas. Desde el momento del contacto, en el momento de la interacción, hasta el final de la llamada, la IA aplicada a las relaciones con los clientes se basa en modelos con numerosos beneficios.

Los beneficios de la IA antes de la interacción con el cliente

Se podría pensar que la IA sólo es útil a partir del momento en que el cliente entra en contacto con el agente, pero esto está muy lejos de la realidad, gracias a los avances de la inteligencia artificial. La IA tiene su lugar en cada etapa del proceso.

El primer paso para mejorar la experiencia del cliente con IA comienza mucho antes del contacto inicial, cuando se segmenta a los clientes en función de los datos recopilados en el CRM de la empresa.

La IA permite ahora anticiparse a una interacción para responder de la mejor manera posible cuando se produce, o protegerse de ella con estrategias preventivas de mejora de la satisfacción.

IA para una mejor segmentación de los datos

La IA mejora la experiencia del cliente optimizando varios aspectos del flujo de trabajo de procesamiento. En las primeras fases, permite una segmentación avanzada mediante el análisis de datos CRM, identificando patrones y tendencias que pueden escapar al ojo humano. Esto facilita la creación de segmentos de clientes basados en el comportamiento, las preferencias y los historiales de compra. En lugar de basarse en la segmentación tradicional, que puede ser compleja y consumir mucha energía, la IA desarrolla segmentos dinámicos que se adaptan a los comportamientos y preferencias fluctuantes, al tiempo que tiene la capacidad de detectar patrones o tendencias emergentes, lo que permite dirigirse a segmentos de mercado previamente inexplorados.

¿Cómo puede la IA identificar mejor los tipos de clientes?

Mediante un escrutinio meticuloso de los datos de que dispone, la Inteligencia Artificial (IA) puede extrapolar las tendencias de consumo distintivas. Este valioso análisis permite una adaptación refinada de diversos elementos: la postura adoptada, el contenido del discurso o incluso la selección acertada  de un agente específico . Al proporcionar un examen en profundidad de los hábitos de consumo, la IA se ha convertido en una herramienta predictiva de elección, capaz de anticipar con precisión la posible insatisfacción y de trabajar para mejorar su experiencia.

La inteligencia artificial aplicada al CX l ofrece a las empresas una oportunidad inestimable para adoptar un enfoque de las relaciones con los clientes que sea a la vez innovador y proactivo. De este modo se previene eficazmente la pérdida de los mismos . Por ejemplo, la solución de IA de Diabolocom reduce la tasa de rotación en un 12%.

La inteligencia artificial representa la piedra angular de la siguiente fase esencial en la optimización del recorrido del cliente: la personalización perspicaz  y sensata de las ofertas.

¿Cómo puede la IA personalizar las ofertas?

Gracias a la información de que dispone la IA, se crean ofertas a medida para que cada cliente reciba recomendaciones adaptadas a sus necesidades. Este meticuloso proceso tiene como objetivo mejorar la experiencia del cliente, haciéndola no sólo memorable sino también satisfactoria. En esta dinámica, una oferta a medida y perfectamente adaptada se revela como una poderosa palanca para aumentar la conversión. Cada propuesta, lejos de ser casual, se transforma en una oportunidad de oro, maximizando las posibilidades de aceptación inmediata.

¿Cómo puede ayudarle la IA a ponerse en contacto con los clientes en el momento adecuado?

La inteligencia artificial (IA), combinada con las soluciones Diabolocom, cumple las estrictas normas establecidas por los reguladores regionales para la prospección telefónica. Utiliza el análisis predictivo para identificar el mejor momento para ponerse en contacto con un cliente mediante el análisis de sus respuestas a solicitudes anteriores. Este enfoque, basado en el historial y las preferencias , permite iniciar la conversación de forma positiva y legítima. Como resultado, el cliente se muestra más receptivo, se mejora la experiencia del usuario y aumentan las posibilidades de éxito de la comunicación, todo ello en un marco más respetuoso con las nuevas limitaciones normativas.

La inteligencia artificial de Dibaolocom garantiza que se contacte con los clientes en el momento adecuado

IA para comprender mejor a los clientes

Prevención de la pérdida de clientes

La inteligencia artificial (IA) es una poderosa herramienta para reducir el churn, gracias a un conocimiento profundo de los clientes. Al analizar grandes cantidades de datos, la IA identifica patrones de comportamiento y señales tempranas de desvinculación. Esta información, sutil y compleja de detectar manualmente, permite a las empresas anticiparse a la insatisfacción del cliente antes de que decida marcharse. Por ejemplo, los cambios en la frecuencia de uso de los productos o las repetidas interacciones negativas con el servicio de atención al cliente pueden ser pistas reveladoras. Con estos valiosos datos, las empresas pueden tomar medidas proactivas, como ajustar las ofertas, ofrecer descuentos específicos o mejorar el servicio de atención al cliente, para retener a los que están  descontentos y minimizar así la pérdida. En resumen, gracias a la IA, las empresas pueden construir relaciones más sólidas y personalizadas con sus clientes, lo que se traduce en una mayor fidelidad.

La oferta adecuada en el momento adecuado

Al estudiar  cuidadosamente el historial y el comportamiento de los consumidores, la inteligencia artificial (IA) demuestra su capacidad para anticiparse con precisión a las necesidades. Analiza e interpreta los datos de forma intuitiva, detectando los motivos de compra, la frecuencia de las transacciones e incluso los periodos de intensa actividad o latencia. A partir de esta abundante información, la IA extrae pistas cruciales sobre las preferencias y expectativas de los clientes, lo que permite realizar ofertas personalizadas. A continuación, se presentan a los clientes propuestas no sólo atractivas, sino sobre todo perfectamente alineadas con sus necesidades y deseos implícitos o explícitos, lo que refuerza su percepción de valor y pertinencia. Este enfoque refinado aumenta significativamente las posibilidades de conversión, ya que los clientes son más propensos a responder positivamente a las ofertas que se adaptan  a sus necesidades y aspiraciones personales. En definitiva, la IA resulta ser un aliado indispensable para forjar ofertas a medida que resulten irresistibles para los consumidores.

Gracias a la información proporcionada por la IA, el operador  ajusta su postura, cambiando  a un prescriptor informado y apreciado. Armado con un conocimiento relevante de las necesidades del cliente, derivado de un cuidadoso análisis de sus tendencias y hábitos, el asesor del Contact Center  puede proporcionar recomendaciones que contacten con el cliente, consolidando la relación y la confianza entre ambas partes.

Personalizar el trato para mejorar la experiencia del cliente con IA

Gracias a la inteligencia artificial (IA), es posible un trato más personalizado con el cliente, adoptando la mejor postura durante cada interacción con él. La IA analiza eficazmente las llamadas utilizando tecnologías avanzadas, como el reconocimiento de patrones de llamadas. Estas tecnologías permiten identificar con rapidez y precisión el motivo de la llamada. Al convertir la voz  en texto y reconocer los patrones de llamada, la IA para las relaciones con los clientes ofrece una comprensión profunda de la interacción, proporcionando información crucial que guía a los asesores del Contact Center sobre la mejor manera de satisfacer las necesidades específicas de cada persona que llama.

Identificar patrones de llamadas por escenarios

La inteligencia artificial (IA) está demostrando ser una herramienta inestimable en la gestión eficiente de las llamadas de los clientes, gracias a su capacidad para analizar con precisión los datos entrantes del IVR o Voicebot. En cuanto se recibe una llamada, la IA se activa para examinar e interpretar la información transmitida, basándose en un profundo análisis de escenarios para determinar claramente el motivo subyacente de la llamada. Esta técnica consiste en examinar los patrones de diálogo y comparar las entradas de voz con una base de datos de escenarios conocidos y preestablecidos, para identificar patrones y tendencias. Este ágil proceso reduce drásticamente el tiempo necesario para resolver los problemas o consultas planteados por los clientes. Al discernir rápidamente la naturaleza de cada llamada, la IA permite a los asesores de atención al cliente ofrecer respuestas específicas y pertinentes sin demora, evitando retrasos y malentendidos que podrían dificultar la satisfacción del cliente.

Añadir las habilidades adecuadas para un mejor enrutamiento (SBR)

Integrar la Inteligencia Artificial (IA) en el proceso de enrutamiento de llamadas es esencial para garantizar que los clientes sean dirigidos eficazmente al agente o servicio más adecuado a sus necesidades específicas. Este sistema, llamado Skills-Based Routing (SBR), optimiza la distribución de las llamadas entrantes. Al identificar rápidamente la naturaleza de la solicitud del cliente, la IA, gracias al SBR, dirige la llamada a la persona con las habilidades y la experiencia necesarias para tratar el problema o la pregunta planteada. Esto no sólo minimiza el tiempo de espera para el cliente, sino que también elimina la necesidad de que tenga que volver a llamar y navegar por diferentes números o servicios. El SBR, apoyado por la IA, aumenta drásticamente la eficiencia y fluidez del servicio de atención al cliente, proporcionando una mejor experiencia al cliente.

Aunque la IA tiene muchas ventajas antes de una conversación telefónica con un cliente, también es muy útil durante la interacción con el cliente.

Enrutamiento de las llamadas de los clientes en función de las competencias de los agentes

IA para mejorar la experiencia del cliente durante la interacción

La IA abre oportunidades sin precedentes para las empresas que desean profundizar en su conocimiento y responder de forma proactiva a las necesidades específicas de los clientes. Lo hace maximizando la eficiencia de los asesores durante la llamada con los clientes y asumiendo con agilidad tareas rutinarias y monótonas. Su integración ofrece una serie de ventajas tangibles y sustanciales, optimizando la experiencia del cliente.

Transcripción de llamadas

Los modernos sistemas de reconocimiento de voz desempeñan un papel fundamental en la transcripción instantánea de llamadas, ya que convierten las comunicaciones de voz en texto escrito. Al escanear las palabras y frases transcritas, la IA identifica los motivos, preocupaciones o peticiones expresados por el cliente durante la llamada. Este análisis fino y estructurado permite a la IA comprender exactamente el problema o la consulta específica que el cliente desea abordar.

Esta funcionalidad de transcripción beneficia tanto al asesor como al cliente. El asesor es más eficaz y dedica menos tiempo a la llamada, y el cliente ya no tiene que repetir lo que ha dicho.

Reconocimiento de patrones de llamada y comprensión del contexto

La inteligencia artificial (IA) comprende el contexto de las interacciones con los clientes, aprende de cada conversación anterior y mide la satisfacción. Mediante un análisis en profundidad de la voz y el lenguaje, la IA puede descifrar matices sutiles. Examinando las palabras clave y las expresiones utilizadas, determina el estado de ánimo y la intención de la persona que llama, proporcionando pistas cruciales sobre el contexto general de la llamada. Además, la IA puede acceder y analizar datos históricos de interacciones anteriores con la persona que llama, proporcionando un telón de fondo completo y una comprensión en profundidad del contexto específico. Esta capacidad de identificar el contexto permite a los asesores del Contact Center  o las IVR adaptar su comunicación y sus respuestas para abordar de forma eficaz y adecuada las necesidades y expectativas del cliente. En la actualidad, Diabolocom utiliza la inteligencia artificial para reducir en un 51% el tiempo para conocer el contexto del cliente.

La IA multitarea: un proceso de escalado en tiempo real

Imaginemos que su agente se encuentra con un cliente especialmente descontento. Para cuando atienda la llamada y lleve a cabo su procesamiento posterior a la llamada para finalmente escalar el punto a su supervisor, habrán pasado varios minutos preciosos. Los avances en inteligencia artificial aplicada a las relaciones con los clientes permiten crear sistemas de alerta especiales para estos casos. Con la IA, incluso mientras el agente está hablando, el supervisor recibe una notificación para poner en marcha un proceso de gestión de crisis, por ejemplo. Estas funciones son muy útiles en sectores como la sanidad, el medio ambiente o la seguridad nacional.

Análisis del rendimiento del agente en directo

Mientras un agente atiende la objeción de un cliente, la IA permite medir el rendimiento de la llamada, lo que también se conoce como control de calidad. Esto le proporciona información precisa sobre cada agente en cada momento del día, para que pueda, por ejemplo, detectar cuándo está bajando la productividad y poner en marcha mecanismos para motivar o redistribuir las diferentes llamadas.

La Inteligencia Artificial está ampliando constantemente las fronteras de la experiencia del cliente. Al profundizar en datos antes inaccesibles, ofrece oportunidades sin precedentes para personalizar y mejorar cada interacción. Para las empresas, esto significa clientes más satisfechos, mayor fidelidad y, en última instancia, crecimiento sostenible. Para obtener más información sobre nuestra solución de IA, solicite una demostración.

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