Cómo integrar las emociones en las relaciones con los clientes?

La importancia de las emociones en la relación con los clientes

Las marcas son conscientes del callejón sin salida en el que se encuentran atrapadas por los esquemas de comunicación tradicionales, caracterizados por su rigidez y prescriptividad. Incluso la personalización a gran escala tiene dificultades para cambiar esta realidad. El registro conversacional, impregnado de emoción, se perfila como el camino a seguir.

Todo lo que recordamos y los comportamientos que adoptamos están intrínsecamente ligados a las emociones que hemos experimentado. Estas emociones dan forma a nuestros recuerdos. Cuando una experiencia les sorprende, divierte, satisface o incluso preocupa, una emoción queda impresa en lo más profundo de su mente. Este recuerdo se convertirá en una guía para futuras decisiones, influyendo en su comportamiento ante situaciones similares. 

Para las marcas, el reto consiste en crear recuerdos duraderos con los clientes, un factor clave en un entorno competitivo en el que abundan las ofertas.

Algunas marcas, como Michel et Augustin, BlaBlaCar y Zappos, ya destacan en este enfoque emocional. Sin embargo, muchas otras apenas están empezando a comprender que, a pesar de estar optimizado, el recorrido de compra deja poco espacio para los momentos memorables. Muchas de ellas solo tienen en cuenta las necesidades o los problemas de los clientes, descuidando las emociones positivas. 

De hecho, las relaciones con los clientes se centran a menudo en la gestión de los clientes insatisfechos, descuidando emociones positivas como la diversión, la sorpresa, el bienestar y el sentimiento de ser valorado. Este enfoque preconcebido limita la eficacia de los servicios de atención al cliente. Sin embargo, si adoptan un enfoque emocional constructivo, las marcas pueden diferenciarse creando relaciones más significativas.

Demostrar a los clientes que importan es la forma de fidelizarlos a largo plazo. Las marcas tienen la oportunidad de comportarse con sus clientes como lo harían con sus amigos, tomando la iniciativa de ponerse en contacto con ellos sin ningún motivo en particular, simplemente para hablar y mantener una relación genuina. Este enfoque, habitual en el sector del lujo con los Sales Associates pero poco frecuente en otros sectores, tiene muchas ventajas. Es hora de que las marcas se replanteen sus relaciones con los clientes e inviertan en emociones para construir relaciones sólidas y duraderas.

Identificar y comprender las emociones del cliente

Métodos para identificar las emociones en las relaciones con los clientes

Cuando se trata de establecer relaciones fructíferas con los clientes, la comprensión de las emociones desempeña un papel fundamental. Es esencial elegir las palabras más precisas para estudiar las emociones de sus clientes. Las preguntas cerradas de respuesta múltiple pueden proporcionar datos precisos sobre las emociones que siente un cliente al interactuar con una marca. Vincular su experiencia a las emociones, ya sea generando emociones positivas en los clientes o estudiando las emociones negativas, ayuda a humanizar la relación.

Barómetros

Un método para identificar las emociones son los barómetros.

Un barómetro en las relaciones con los clientes es una herramienta para medir y analizar las reacciones emocionales de los clientes. Proporcionan un enfoque sistemático para cuantificar las respuestas emocionales, a menudo en el contexto de las actividades de interacción con el cliente.

Cuestionarios

Optar por cuestionarios estructurados, como preguntas de opción múltiple, permite recopilar datos precisos y cuantificables sobre las emociones que despiertan las interacciones con una marca.

Encuestas de satisfacción

Las encuestas de satisfacción son una herramienta esencial en este proceso, ya que proporcionan un marco estructurado para evaluar en detalle los sentimientos y las reacciones emocionales de los clientes. 

La clave del éxito en las relaciones con los clientes reside en la capacidad de comprender y gestionar las emociones, tanto las del equipo como las de los clientes. Se pueden emplear técnicas como el uso de inteligencia artificial para analizar las actitudes emocionales, lo que permite anticipar mejor las reacciones emocionales de los clientes.

Al explorar las sutilezas emocionales y los motivos no evidentes, la IA proporciona una visión en profundidad que va más allá de lo declarativo. 

El impacto de las emociones en la experiencia del cliente

Crear una relación satisfactoria con el cliente va más allá de la mera satisfacción. Las emociones tienen un poderoso impacto en la fidelidad del cliente. Entendiendo y manejando las emociones, una empresa puede mejorar la experiencia emocional del cliente, generando emociones positivas en sus clientes. Humanizar la relación con el cliente mediante un análisis detallado de las emociones ayuda a crear una conexión más profunda con los clientes. 

Para crear una relación con el cliente basada en las emociones, los asesores tienen que actuar como alquimistas, transmutando las emociones negativas en positivas.

Esta habilidad puede desarrollarse mediante una formación adecuada que abarque la gestión de las emociones personales, las técnicas de conversación y la descodificación de emociones y comportamientos.

Las diferentes estrategias para gestionar las emociones en la atención al cliente

Más allá de la simple satisfacción de las necesidades del cliente, lo que marca la diferencia son las habilidades interpersonales del asesor y su capacidad para gestionar las emociones, tanto las propias como las del cliente. 

Ejemplos de técnicas para afrontar eficazmente las emociones negativas

Gestionar las emociones negativas en un centro de contacto requiere estrategias adecuadas. Los asesores deben estar formados para reconocer los comportamientos de los clientes, por ejemplo, identificando los 10 comportamientos típicos de los clientes insatisfechos de KPAM. Aquí tienes una lista de 3 comportamientos típicos de clientes insatisfechos con los que te puedes encontrar.

El negociador

El negociador es una persona cuya principal motivación es material y financiera. Trata de optimizar todos los aspectos financieros de una transacción, no duda en discutir hasta el último detalle, apelando a la prudencia y al rigor presupuestario. Si trata con un negociador :

• Establezce una comunicación clara y transparente sobre costes y tarifas desde el principio.
• Preparea argumentos sólidos para justificar los costes y explicar el valor de los servicios o productos.
• Destaca los beneficios financieros a largo plazo para el cliente para subrayar el valor a largo plazo.

El pretendiente

Un fabulador es alguien que, en sus comunicaciones, parece exagerar o distorsionar la realidad de lo que le ha ocurrido. Puede adornar los hechos o dramatizar una situación para obtener una reacción o respuesta específica. Cuando te aborda un fabulador : 

• Escucha atentamente y muestra empatía por tus preocupaciones, aunque parezcan exageradas.
• Hace preguntas abiertas para obtener detalles más concretos sobre su experiencia.
• Utiliza un lenguaje positivo para crear un entorno de confianza y fomentar una comunicación sincera.

El cuentacuentos

Un contador de historias es alguien que comparte su historia en detalle, a menudo centrándose en detalles aparentemente insignificantes pero de gran importancia para él. Un contador de historias : 

• Hace preguntas en profundidad para demostrar un compromiso real con su historia.
• Personaliza la comunicación utilizando detalles específicos que hayan compartido para reforzar la conexión.
• Expresa interés y entusiasmo por su historia, mostrando comprensión por la importancia que concede a los detalles.

Cuando surgen tensiones, los métodos de comunicación calmados, como el uso de palabras tranquilizadoras, son esenciales. Estas técnicas, combinadas con un conocimiento detallado de las emociones del cliente, forman un arsenal para apaciguar situaciones delicadas.

El impacto de una buena gestión emocional en la experiencia global del cliente

La gestión emocional desempeña un papel clave en la experiencia global del cliente, y su impacto positivo suele reflejarse en una reducción significativa de la tasa de abandono.

De hecho, según un estudio de Bain & Company publicado en 2018 sobre la implicación de las emociones en los programas de fidelización, una mejora del 5% en la retención de clientes puede aumentar los beneficios entre un 25% y un 55%.

Los asesores, actuando como alquimistas emocionales, pueden transformar las experiencias negativas en positivas. Esta transformación crea una conexión emocional duradera entre los clientes y la marca. Las empresas pueden mejorar no solo la satisfacción inmediata del cliente, sino también su fidelidad a largo plazo.

5 pruebas del impacto emocional en las relaciones con los clientes

Patrice Laubignat, especialista en marketing emocional, explica el papel de las emociones en las relaciones con los clientes.

Relación rima con emoción 

Las marcas tienen que entender que la emoción está en el centro de cualquier relación satisfactoria con el cliente. Los datos actuales indican que los consumidores buscan interacciones emocionales, lo que pone de relieve la importancia de ir más allá de los patrones de comunicación tradicionales.

Según un estudio de Capgemini sobre los principales impulsores de la fidelidad de los consumidores, el 82 % de los consumidores con un fuerte compromiso emocional elegirán siempre productos de una marca a la que son fieles a la hora de tomar una decisión de compra.

La voz transmite necesariamente emociones 

Las marcas deben sacar partido de la voz, ya sea a través de conversaciones atractivas o experiencias sorprendentes. 

Durante una llamada de atención al cliente, los agentes pueden detectar señales emocionales como frustración, entusiasmo o satisfacción. En respuesta, pueden adaptar su tono y su lenguaje a la emoción percibida, creando una experiencia más empática. Si un cliente parece frustrado, el agente puede expresar comprensión y ofrecer soluciones de forma calmada.

Además, los agentes pueden ajustar sus respuestas en función del contexto emocional. Por ejemplo, si detectan una experiencia positiva compartida por el cliente, pueden reforzar esta emoción expresando alegría o compartiendo felicitaciones. Del mismo modo, en caso de insatisfacción, los agentes pueden mostrar empatía e intentar resolver el problema de forma que se calmen las emociones negativas.

Las marcas juegan con las emociones de la gente

Las empresas deben ampliar su visión de las relaciones con los clientes, pasando de la mera gestión de las quejas a la creación de emociones positivas. Los análisis en profundidad demuestran que las marcas que invierten en experiencias emocionales experimentan un aumento significativo de la satisfacción del cliente, lo que genera un boca a boca positivo. 

Marcas pioneras como Apple, Disney y Starbucks han experimentado un aumento del 20% en la fidelidad de sus clientes tras aplicar estrategias centradas en las emociones, según un estudio de Harvard Business Review, publicado en 2021.

Las emociones positivas son buenas para las relaciones con los clientes 

La gestión de las interacciones con los clientes sigue estando muy influida por el modelo tradicional de atención al cliente, centrado en la gestión de las reclamaciones. Ahora nos damos cuenta de que tenemos que superar esta visión, pero la tendencia a pensar en términos de “gestión de los descontentos” sigue firmemente arraigada: de hecho, las personas a las que respondemos en primer lugar son las que se quejan y a las que tememos ver en las redes sociales.

Aunque gestionar la insatisfacción es una prioridad, cada vez es más esencial reconocer que promover las emociones positivas contribuye significativamente a reforzar la lealtad y forjar relaciones duraderas.

Preocuparse por sus clientes significa demostrarles que cuentan 

Las empresas deben adoptar un enfoque proactivo, que vaya más allá de la mera reacción a las peticiones de los clientes. Los datos revelan que el 68% de los clientes son más propensos a fidelizarse si una empresa les sorprende positivamente a través de campañas de llamadas salientes, lo que subraya la importancia de crear momentos emocionales inesperados. Estudios de casos concretos, como los de marcas que han conseguido fidelizar a sus clientes iniciando interacciones sin motivo, ponen de relieve el potencial sin explotar de este enfoque innovador.

La importancia de la personalización para evocar emociones positivas

La personalización es la clave para evocar emociones positivas de forma significativa. Las empresas deben utilizar los datos de los clientes para adaptar sus mensajes y ofertas, creando experiencias personalizadas que evoquen emociones positivas.

En la búsqueda de la personalización, la integración de la telefonía informática (CTI) se perfila como una herramienta esencial para integrar a la perfección el CRM (Customer Relationship Management) con la solución de telefonía de una empresa.

La CTI permite una conexión perfecta entre los sistemas de comunicaciones y los datos de los clientes, transformando cada interacción telefónica en una oportunidad para aumentar la personalización. Al combinar el CRM, rico en información sobre el cliente, con la funcionalidad de la solución de telefonía, los agentes de atención al cliente pueden acceder instantáneamente a los datos pertinentes del cliente durante una llamada entrante. De este modo, los agentes tienen una visión completa del historial de compras, las preferencias y las interacciones anteriores, lo que facilita la personalización de las interacciones en tiempo real.

Según un estudio de Accenture publicado en 2023 sobre la importancia de la CX en las empresas, el 82 % de los clientes se sienten más comprometidos con las marcas que comprenden sus necesidades individuales. Ejemplos concretos, como las campañas de marketing personalizado de marcas innovadoras, dan fe del poder de la personalización para reforzar el vínculo emocional.

Estudios de casos recientes, como el negocio BASE de Amazon, que utiliza la personalización para recomendar productos basándose en comportamientos de compra anteriores, ponen de relieve el importante impacto que tiene en la satisfacción y la fidelidad de los clientes. 

Estos ejemplos tangibles ilustran cómo la personalización puede transformar la experiencia del cliente y evocar emociones positivas en cada interacción.

Al ir más allá de la simple personalización, este enfoque puede incluso aumentar la cesta de la compra media. Al conocer en profundidad las necesidades del cliente, podemos anticiparnos a sus expectativas, ofreciéndole sugerencias pertinentes incluso antes de que las exprese. 

Este enfoque proactivo ayuda a crear una experiencia excepcional para el cliente al tiempo que estimula las compras, revelando el poder de la personalización para reforzar las relaciones con los clientes y optimizar el rendimiento de las ventas.

Análisis de sentimientos mediante la solución de Inteligencia Artificial de Diabolocom

Diabolocom está redefiniendo la gestión de la interacción con el cliente mediante la integración de una funcionalidad de Análisis de sentimientos impulsada por inteligencia artificial. Mediante algoritmos avanzados, vamos más allá de las palabras para descifrar los matices emocionales. 

El objetivo de esta funcionalidad va más allá de la simple comprensión del habla. Pretendemos reconocer el estado emocional del cliente al inicio de la llamada, por ejemplo, determinando si está descontento o frustrado. A continuación, evaluamos el estado en el que cuelga el cliente, por ejemplo, si está satisfecho. 

Esta capacidad nos permite evaluar la eficacia de las interacciones en tiempo real, recopilar verbatims precisos y adaptar proactivamente nuestros servicios para mejorar la experiencia del cliente. Combinando este análisis detallado de los sentimientos con nuestro enfoque proactivo de la personalización, podemos anticipar las necesidades emocionales de los clientes y optimizar cada interacción.

Al identificar las emociones positivas y negativas, creamos un enfoque humano que transforma las interacciones en experiencias memorables. 

Los datos precisos proporcionados permiten optimizar los procesos, personalizando los servicios. Nuestra herramienta ofrece una gestión proactiva de las emociones, transformando las situaciones tensas en oportunidades para fortalecer las relaciones con los clientes. Esta nueva era representa un compromiso en el que cada palabra cuenta para construir relaciones duraderas con los clientes.

Es hora de que las empresas se replanteen su enfoque de las relaciones con los clientes. Adoptando una estrategia centrada en la emoción, pueden trascender la simple gestión de reclamaciones y crear experiencias memorables.

No dude en ponerse en contacto con nuestros equipos acerca de nuestra herramienta de análisis de opiniones basada en IA. 

Es el momento adecuado para explorar las oportunidades que ofrece la IA y empezar a aprovechar sus ventajas para optimizar sus operaciones cotidianas.