La importancia de la base de datos de clientes para personalizar las relaciones
La personalización de las relaciones con los clientes y, más allá, de la experiencia del cliente, es un importante factor diferenciador para las empresas hoy en día. El nivel de personalización de la experiencia del cliente repercute directamente en los resultados de la empresa y en su imagen de marca.
Utilizar la base de datos de clientes para personalizar la experiencia del cliente
Un estudio demostró que la probabilidad de compra aumentaba un 60% cuando el cliente tenía una experiencia personalizada (Fuente: Senders). Y este no es ni el primero ni el último. Hay innumerables estudios que demuestran la relación directa entre personalización y rendimiento.
Por tanto, una empresa que desee desarrollar su actividad debe tratar de personalizar las interacciones y los recorridos de los clientes.
Pero, ¿cómo podemos personalizar las relaciones con los clientes si no utilizamos mejor sus datos? Son los datos de los clientes los que hacen posible la personalización. Es la materia prima. Por esta razón, la base de datos de clientes representa actualmente el activo intangible más valioso para las empresas, y las organizaciones están invirtiendo masivamente en proyectos de datos.
La base de datos de clientes permite a la empresa comprender, anticipar y responder mejor a las necesidades específicas de cada cliente.
Una base de datos de clientes bien mantenida y rica en información permite ofrecer una experiencia personalizada. Analizando los datos sobre el comportamiento de compra, las preferencias y las interacciones anteriores, las empresas pueden proponer ofertas que respondan a las expectativas individuales de sus clientes.
La base de datos de clientes, un cruce de información sobre sus clientes potenciales y clientes
Las bases de datos de clientes contienen distintos tipos de datos que pueden utilizarse para personalizar la relación con el cliente y su experiencia.
Éstos son los principales:
- Datos de contacto: correo electrónico, número de teléfono, dirección postal, etc. Se trata de la información básica que necesita para comunicarse con tus clientes, ya sean profesionales o particulares.
- Datos demográficos, como edad, sexo, nivel de estudios e ingresos. Esta información es muy útil para segmentar a los clientes y adaptar los mensajes de marketing y las ofertas.
- Datos geográficos, que detallan la ubicación de los clientes, su ciudad, su región, su país, etc. Estos datos permiten orientar las ofertas en función de características regionales específicas y adaptar las campañas de marketing a la cultura local.
- Los datos sobre el comportamiento, que suelen ser los más voluminosos. Incluyen toda la información sobre el comportamiento de los clientes en los distintos puntos de contacto, en particular el sitio web (páginas visitadas, clics, etc.). Al integrar esta información en la base de datos de clientes, es posible personalizar aún más las interacciones y las ofertas.
- Datos transaccionales, que detallan los productos adquiridos por los clientes, los importes gastados y la frecuencia de las transacciones. Esto es muy útil para predecir necesidades futuras.
- Datos psicográficos, que incluyen los valores, opiniones, intereses y preferencias que comparten sus clientes. Esto le permite conocer mejor las motivaciones y expectativas de sus clientes.
- Datos de consentimiento, que detallan los permisos otorgados por los clientes para el tratamiento de sus datos personales y la recepción de solicitudes de marketing.
La base de datos de clientes reúne estos diferentes tipos de información. Cuanto más amplia sea la base de datos de clientes, mayor será la capacidad de personalizar la relación con el cliente.
Disponer de una base de datos de clientes rica y actualizada es, por tanto, un activo clave en la gestión de los centros de contacto.
El papel de la base de datos de clientes en la gestión de los Contact Center
La calidad de la gestión de los centros de contacto depende en parte del uso eficaz de la base de datos de clientes.
Por cierto, la base de datos de clientes suele almacenarse en el CRM, por lo que a veces se denomina “base de datos CRM“.
La base de datos de clientes (o base de datos CRM) permite a los agentes personalizar las interacciones con prospectos y clientes, ya sea en el marco de campañas de llamadas salientes, gestión de llamadas entrantes o interacciones a través de otros canales de comunicación (correo electrónico, chatbot, etc.).
Estas son las tres principales ventajas de utilizar una base de datos de clientes en la gestión de un contact center:
1 – Personalizar las interacciones
El uso de una base de datos de clientes permite a los agentes y asesores de los centros de contacto acceder rápidamente a información detallada sobre los clientes con los que tratan: datos demográficos, historial de relaciones, historial de compras, preferencias de comunicación, etc.
Este conocimiento permite a los asesores personalizar sus conversaciones y responder de forma más eficaz y adecuada a las peticiones de los clientes.
Por ejemplo, si un cliente llama con un problema sobre un producto, el asesor puede ver inmediatamente los detalles de las compras anteriores del cliente y adaptar su comunicación en consecuencia. La base de datos de clientes es el requisito previo para las interacciones personalizadas con los clientes.
2 – Mejorar la satisfacción del cliente
Una base de datos de clientes bien gestionada permite a los agentes ofrecer una experiencia de cliente coherente y sin fisuras, proporcionando asesoramiento, respuestas e información personalizados a los clientes.
La personalización de las interacciones permite mejorar la calidad de éstas y la gestión de las solicitudes de los clientes. El resultado es una mayor satisfacción del cliente. Este enfoque permite ofrecer una experiencia personalizada y de gama alta a los clientes más importantes. Al integrar diferentes herramientas de comunicación y bases de datos, los agentes pueden acceder instantáneamente a información detallada sobre las preferencias de los clientes VIP y su historial de interacciones, lo que les permite ofrecer un servicio personalizado y eficaz.
3 – Optimizar la productividad de los agentes
El uso correcto de la base de datos de clientes ofrece ventajas no sólo para los clientes, sino también para la empresa. La base de datos de clientes permite responder con mayor rapidez y eficacia a las solicitudes de los clientes.
Tener acceso instantáneo a información completa y actualizada sobre los clientes permite a los agentes resolver problemas y consultas de forma más productiva. Disponer de una base de datos de clientes aumenta la tasa de resolución en el primer contacto. No hay necesidad de hacer malabarismos entre diferentes herramientas empresariales: en un abrir y cerrar de ojos, los agentes tienen toda la información que necesitan sin tener que cambiar de una pantalla a otra.
Pongamos el ejemplo de un cliente que se pone en contacto con un centro de asistencia técnica para resolver un problema con su aparato electrónico. Si el agente tiene acceso a una completa base de datos de clientes, puede consultar rápidamente el historial de compras del cliente, los problemas comunicados anteriormente y las soluciones aportadas en su momento. Con esta información, el agente puede identificar que el cliente ya se ha encontrado con un problema similar que se ha resuelto con una actualización de software específica. El agente guía entonces al cliente a través de la actualización y consigue resolver el problema en la primera llamada.
Así pues, una base de datos de clientes bien gestionada es una palanca esencial para optimizar el rendimiento operativo del Contact Center.
4- Aumentar las ventas explotando los datos :
La interconexión de las herramientas comerciales ofrece a la empresa una visión más clara del comportamiento de los clientes. Por ejemplo, si un producto añadido a la cesta de la compra ya no está disponible, la marca puede ofrecer un artículo similar, impulsando así las ventas. ManoMano, por ejemplo, utiliza esta funcionalidad.
Por otro lado, el uso estratégico de los datos reduce la pérdida de clientes y refuerza su fidelidad. Las interacciones a lo largo de la relación con la marca, como las felicitaciones de cumpleaños o las recompensas por fidelidad, enriquecen la experiencia del cliente.
Integración de bases de datos de clientes y los Contact Center
No basta con tener una base de datos de clientes rica en información. No basta con utilizar un software de gestión de centros de contacto. Lo que necesitas conseguir es interconectar ambos sistemas.
Uno de los retos para las empresas es integrar con éxito la base de datos de clientes con la plataforma utilizada para gestionar las relaciones con los clientes.
Gracias a esta integración :
- La base de datos CRM alimenta la plataforma de gestión del Contact Center. Por ejemplo, cuando un cliente llama al servicio de atención al cliente, la ficha CRM del cliente aparece en la pantalla del agente que atiende la llamada, dándole todas las claves para entender al cliente: información sobre su perfil, historial de compras, interacciones anteriores con el servicio de asistencia, etc.
- Los datos recogidos por los agentes durante las interacciones con los clientes se añaden a su vez a los archivos de clientes del CRM y a la base de datos de clientes.
Es lo que se conoce como integración bidireccional. La base de datos de clientes ayuda a los agentes a gestionar las interacciones con los clientes de forma más eficaz. Los agentes, a su vez, ayudan a enriquecer la base de datos de clientes con la información recopilada durante sus interacciones con clientes y clientes potenciales.
La base de datos de clientes no es un depósito estático de información. Es un sistema vivo que se alimenta continuamente de las interacciones entre agentes y clientes.
Diabolocom: una solución innovadora para Contact Centers
El software de contact center desarrollado por Diabolocom ha sido diseñado para facilitar la integración de bases de datos de clientes. Ofrecemos integraciones avanzadas con las soluciones CRM líderes del mercado, como Salesforce, Microsoft Dynamics y Oracle Service Cloud.
Estas integraciones nativas facilitan :
- Flujo de datos entre CRM y Diabolocom. Los datos del CRM fluyen hacia Diabolocom. Para cada llamada entrante, el expediente de la persona que llama se muestra en la pantalla del agente, lo que le permite ver los datos del cliente y su historial de relaciones.
- Interoperabilidad de los sistemas. La tecnología CTI (Computer Telephony Integration) permite gestionar las llamadas directamente en el CRM. De este modo, los agentes pueden gestionar las interacciones y las campañas de llamadas en una única plataforma. Esto facilita la vida de los agentes y genera importantes ganancias de productividad. Nuestro cliente Solocal ha aumentado la productividad de sus agentes en un 20% gracias a la integración nativa de Diabolocom con Salesforce CRM. Como parte de su estrategia de prevención y retención de clientes, Solocal utiliza esta integración para identificar a los clientes de riesgo a los que hay que devolver la llamada, personalizar las llamadas, dirigir las llamadas entrantes a los agentes adecuados y automatizar el procesamiento posterior a la llamada.
- La creación de flujos de trabajo inteligentes. La integración de los dos sistemas permite integrar tus estrategias de contacto en escenarios con canales relacionados. Por ejemplo, puedes configurar una llamada saliente para que se active cuando un cliente haga clic en una de sus campañas de correo electrónico o rellene un formulario de contacto en su sitio web. Los datos de tu CRM pueden utilizarse para clasificar, priorizar y activar estratégicamente las llamadas.
Hemos desarrollado una tecnología que facilita al máximo la integración de Diabolocom con tu software CRM. De hecho, Diabolocom puede interconectarse con todas las bases de datos de clientes modernas y soluciones CRM a través de la integración nativa o vía API.
Ahora, con Diabolocom AI, el tratamiento de bases de datos masivas de clientes es aún más sencillo. La solución permite enriquecer y explotar los datos de forma más eficaz y personalizar las relaciones con los clientes, al tiempo que se preserva la seguridad de los datos.
¿Te gustaría hacer un mejor uso de tu base de datos de clientes como parte de tu estrategia de gestión de las relaciones con los clientes? ¿Deseas saber más sobre la integración de tu base de datos de clientes en tu Contact Center? Ponte en contacto con nuestros equipos, que estarán encantados de ayudarte.
