¿Qué es Automated Quality Monitoring (AQM)?
La supervisión automatizada de la calidad, o AQM (Automated Quality Monitoring), es un enfoque innovador del control de calidad en los centros de relación con el cliente.
El principio es sencillo: utilizar la inteligencia artificial y el aprendizaje automático para analizar automáticamente las interacciones entre agentes y clientes en todos los canales: llamadas, correos electrónicos, agente virtual…
AQM analiza automáticamente el 100% de las interacciones de los clientes
El objetivo del Automated Quality Monitoring es evaluar continuamente la calidad del servicio prestado y el cumplimiento de los procesos y, en última instancia, identificar las áreas susceptibles de mejora.
A diferencia del control de calidad manual tradicional, en el que los supervisores escuchan una muestra seleccionada de llamadas, AQM permite revisar todas las interacciones con los clientes.
En concreto, la supervisión automatizada de la calidad utiliza algoritmos de IA para transcribir y analizar cada conversación, basándose en criterios predefinidos como el cumplimiento del guión, el nivel de empatía o la resolución del problema del cliente. A continuación, se asigna a cada interacción una puntuación de calidad objetiva y coherente.
Es esta naturaleza objetiva y exhaustiva de AQM lo que cambia el juego. Con el Automated Quality Monitoring, se comprueba casi el 100% de las interacciones , mucho más que con el enfoque de muestreo manual.
AQM mejora la calidad de los análisis
Este salto cuantitativo va acompañado de un salto cualitativo. AQM ofrece una mayor finura analítica.
Mientras que un supervisor puede pasar por alto ciertos fallos, las herramientas de AQM detectan los problemas de forma sistemática e imparcial: ningún defecto de calidad escapa al oído atento de la IA.
¿Qué tecnología hay detrás de AQM? Respuesta: inteligencia artificial. AQM se basa en tecnologías como la transcripción automática del habla, el reconocimiento de emociones y el análisis semántico. Estas tecnologías permiten “diseccionar” cada interacción para extraer elementos clave: las palabras y expresiones utilizadas, el tono empleado, los momentos de tensión o satisfacción…
La supervisión automatizada de la calidad es un potente enfoque para auditar la calidad del servicio, de forma más exhaustiva, objetiva y detallada que el control manual tradicional. Esto permite a los Contact Center supervisar y controlar más de cerca el rendimiento de los equipos, con vistas a una mejora continua.
Ventajas del Automated Quality Monitoring
La supervisión automatizada de la calidad ofrece una serie de ventajas tangibles a las empresas comprometidas con la excelencia en la relación con el cliente. He aquí las 6 principales ventajas del AQM.
Ventaja nº 1: Análisis más completo y preciso de las interacciones con los clientes
Con el Automated Quality Monitoring, se examinan todas las interacciones de los clientes, no sólo una muestra. ¿Cuál es el resultado? Una visión exhaustiva de la calidad del servicio, con la posibilidad de hacer zoom sobre los puntos de fricción o las mejores prácticas.
Ventaja nº 2: Evaluación objetiva del rendimiento de los agentes
AQM elimina la subjetividad inherente a los controles manuales aleatorios. Elimina el sesgo humano, complementando así el trabajo de los supervisores.
La IA califica cada interacción según criterios coherentes para obtener evaluaciones 100% objetivas. AQM permite un verdadero cambio de enfoque en la gestión de equipos y las decisiones de RRHH (ascensos, primas, etc.).
Ventaja nº 3: Liberación de tiempo para managers y supervisores
La posibilidad de automatizar las tareas de escucha y evaluación, que tanto tiempo consumen, ahorra un tiempo valioso a managers y supervisores.
Gracias a AQM, pueden tomar decisiones más informadas y concentrarse en actividades de mayor valor añadido:
- Análisis de tendencias.
- Identificación de las necesidades de formación.
- Asesoramiento personalizado a los agentes.
- Etc.
Ventaja nº 4: Mejor cumplimiento de las normas y reglamentos
En sectores muy regulados, como la banca y los seguros, AQM facilita enormemente las auditorías de cumplimiento y la prevención de riesgos.
La IA puede comprobar automáticamente si los agentes informan de los avisos legales requeridos, siguen los guiones de llamada o respetan la confidencialidad de los datos de los clientes. Cuando se produce una infracción, se detecta de forma automática e inmediata, lo que permite corregirla mucho más rápidamente.
Ventaja nº 5: Menores costes y mayor eficacia
Por todas las razones expuestas, AQM reduce el coste y el tiempo necesario para evaluar la calidad del servicio al cliente.
Además, el AQM aumenta la calidad y la fidelidad de los clientes, lo que a su vez incrementa las ventas. En resumen, un AQM bien aplicado ahorra tiempo y dinero a la empresa.
Beneficio nº 6: Mejora de la experiencia global del cliente
En última instancia, el gran ganador de AQM es el cliente. Con agentes mejor formados y entrenados, procesos continuamente optimizados y detección previa de acciones irritantes, todo está en su sitio para mejorar la experiencia del cliente de forma sostenible y eficaz.
Las ventajas de la monitorización automática de la calidad son, por tanto, numerosas. La siguiente pregunta en boca de todos: ¿cómo se implanta AQM en un contact center? Averigüémoslo.
¿Deseas desarrollar la automatización en tu Contact Center? Te recomendamos leer este artículo complementario: Mejora la eficiencia del contact center con la automatización del flujo de trabajo.
¿Cómo configuro el Automated Quality Monitoring?
La implantación de un sistema de Automated Quality Monitoring requiere un enfoque estructurado. Estos son los pasos clave para implantar eficazmente AQM en tu Contact Center
Paso 1: Definir objetivos claros y criterios de calidad medibles.
Todo empieza con una visión clara de lo que se quiere conseguir con el AQM. Ese es siempre el punto de partida. Hay que responder a esta sencilla pregunta: “¿Cuáles son los objetivos prioritarios?”
¿Mejorar la satisfacción del cliente? ¿Reforzar el cumplimiento de la normativa? ¿Reducir los plazos de tramitación?
Recomendamos formalizar estos objetivos y elegir los KPI asociados para poder evaluar el nivel de éxito.
También es el momento de definir los criterios de calidad:
- ¿En qué consisten las interacciones exitosas?
- ¿Qué tipo de comportamiento se espera de los agentes?
Hay que ser concreto: tiempo de respuesta, personalización, resolución en el primer contacto… Estos criterios serán la brújula del sistema AQM. No hay que dudar en consultar a expertos en centros de relación con el cliente, como Diabolocom, para identificar áreas de mejora y casos de uso relevantes para integrar IA y AQM en la supervisión de la calidad.
Paso 2: Elegir la solución tecnológica adecuada a las necesidades
Ahora es el momento de elegir la plataforma de AQM que nos ayudará. La oferta es amplia, pero hay algunos puntos que no debemos perder de vista.
- Omnicanalidad. Optar por una solución capaz de analizar todos los canales de comunicación del contact center: llamadas, correos electrónicos, agente virtual inteligente…
- Profundidad del análisis. Comprobar también la finura de los criterios de análisis propuestos. Es importante tener acceso a una evaluación granular para identificar con precisión las áreas de mejora. Por lo general, las soluciones que ofrecen transcripción automática o capacidades de análisis de emociones y lenguaje son una verdadera ventaja.
- Sencillez y flexibilidad. Considerar también la facilidad de uso y la flexibilidad de la solución. El sistema sólo será eficaz si funciona. Para ser eficaz, debe ser fácilmente accesible y utilizable por las personas que impulsan la AQM.
La solución de gestión de contact center de Diabolocom cumple todos estos criterios. Más información sobre nuestra solución interna de control de calidad.
Paso 3: Formar e implicar a los equipos afectados
Los agentes y supervisores son los primeros afectados por la AQM. Por eso es importante formarlos e incluirlos en el proceso desde el principio. Hay que explicarles los objetivos y las ventajas que se esperan de la gestión de la calidad anual y hacerles partícipes de los nuevos criterios de calidad y los cambios en los procesos.
AQM ofrece muchas ventajas a sus equipos:
- Evaluación objetiva de las interacciones con los clientes.
- Identificar las áreas de mejora y poner de relieve las competencias adquiridas.
- Formación personalizada de los agentes y posibilidad de coaching específico.
El objetivo de la AQM no es el control, sino la mejora continua.
En Diabolocom, por ejemplo, los cuadros de mando individuales permiten a cada agente seguir sus progresos, con vistas a fomentar una cultura de mejora continua y perfeccionamiento de las competencias.
Paso 5: Utilizar la información generada por AQM para optimizar la experiencia del cliente
Para sacar el máximo partido del AQM, no basta con el análisis: hay que actuar en función de los resultados.
Dos consejos sobre este tema:
- Establecer procedimientos regulares para revisar las evaluaciones con los equipos.
- Fijar conjuntamente 2-3 prioridades de mejora y definir planes de acción concretos: formación, actualización de guiones de llamadas, optimización de procesos…
Con la solución de Diabolocom, se pueden crear fácilmente informes personalizados para realizar un seguimiento del impacto de las acciones a lo largo del tiempo, de modo que se pueda gestionar mejor el proceso de mejora continua.
Paso 5: Utilizar la información generada por AQM para optimizar la experiencia del cliente
El AQM es una mina de oro para identificar los factores irritantes y las expectativas de los clientes. Analizar los motivos recurrentes de insatisfacción ayudará a ajustar la oferta de servicios y en consecuencia los procesos.
El análisis se utiliza para identificar áreas de mejora.
Esta es la promesa de la supervisión automatizada de la calidad: auditar proactivamente la calidad de las interacciones a gran escala para, en última instancia, ofrecer una experiencia de calidad al cliente.
Este reto está al alcance de cualquier empresa, siempre que disponga de las herramientas adecuadas e implique a los equipos en un proceso de mejora continua.
Automated Quality Monitoring: buenas prácticas a seguir
Por último, he aquí algunas buenas prácticas para sacar el máximo partido de la supervisión automatizada de la calidad.
Combinación de AQM con evaluaciones “humanas” ad hocas
Aunque la IA aporta poder y objetividad, el juicio humano sigue siendo esencial para evaluar las interacciones más complejas. Algunos casos específicos o delicados siempre requerirán el análisis de un supervisor. Del mismo modo, sería impensable que la toma de decisiones de RRHH dependiera únicamente de la IA.
Por lo tanto, recomendamos aprovechar la complementariedad entre AQM y las evaluaciones humanas ad hoc. Esto es lo que ofrece la solución Diabolocom, que combina IA y supervisión humana para una supervisión de la calidad exhaustiva y llena de matices.
Personalizar los criterios de evaluación para adaptarlos a la estrategia
Cada empresa tiene su propia visión de la calidad del servicio. Los criterios de AQM deben reflejar las prioridades y normas de calidad. Esto garantiza que la supervisión esté alineada con la estrategia.
Con Diabolocom, el cliente es libre de definir sus propios criterios de evaluación. En unos pocos clics, se puede informar a la IA de los KPI más relevantes para el negocio. Incluso crear grids personalizados por tipo de interacción, producto o segmento de clientes.
Utilizar AQM en todos los canales
Las relaciones con los clientes no se limitan a las llamadas telefónicas. Los clientes también contactan por correo electrónico, chat, Agente Virtual Inteligente o redes sociales. Para tener una visión de 360° de la calidad del servicio, la solución AQM debe cubrir TODOS los canales de contacto. El objetivo es garantizar un nivel de servicio coherente en todo el ecosistema relacional.
Diabolocom entiende este imperativo, y su tecnología puede evaluar tanto las interacciones de voz como las escritas. Diabolocom está firmemente posicionada como plataforma omnicanal, lo que le permite gestionar interacciones en todos los canales de comunicación.
Comunicación transparente sobre el uso de AQM
AQM implica el análisis de un gran número de interacciones con los clientes.
No se trata sólo de una cuestión de confianza, sino también de imagen: comunicar positivamente el enfoque de AQM, destacando el compromiso con la mejora continua del servicio. Hay que transmitir este mensaje a los clientes: ¡seguro que aplauden este compromiso!
Garantizar la confidencialidad y seguridad de los datos
Por último, la seguridad de los datos es un reto importante para AQM.
La plataforma debe cumplir las normas más estrictas de protección de datos:
- Cifrado de la interacción: Asegurar que todas las comunicaciones están encriptadas para evitar el acceso no autorizado a los datos.
- Gestión precisa de accesos y autorizaciones: Controlar y limitar el acceso a los datos confidenciales únicamente a las personas autorizadas, según sus funciones.
- Alojamiento seguro de datos: alojar los datos en servidores seguros que ofrecen protección avanzada contra ciberataques y filtraciones de datos.
Además, es esencial cumplir normativas como el RGPD: asegurar que todos los interesados están informados sobre las prácticas sobre registro de la información y que han dado su consentimiento explícito antes de iniciarlo.
Conclusión
La supervisión automatizada de la calidad se está estableciendo gradualmente como el nuevo estándar para el control de calidad en los Contact Center. Esta tecnología, posible gracias a los avances en IA, permite a las empresas ganar en capacidad de respuesta, eficiencia y satisfacción del cliente.
Sin embargo, el éxito de su proyecto de AQM depende de la elección de una solución adaptada a los retos de la empresa y como hemos visto del seguimiento de las mejores prácticas. Este es el requisito previo para hacer del Automated Quality Monitoring una verdadera ventaja competitiva.
Así pues, tanto si es para una PYME como para una gran corporación, si estás comprometido en ofrecer una experiencia excepcional al cliente, probablemente ha llegado el momento de estudiar detenidamente la AQM..
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