Voicebots: ¿qué está en juego para la experiencia del cliente?

Escrito por Diabolocom

Inteligencia Artificial

El 93% de los clientes afirman que es más probable que compren a empresas que ofrecen un excelente servicio de atención al cliente, según un artículo de HubSpot. Mejorar el servicio de atención al cliente, y la experiencia del cliente en sentido más amplio, debe estar en el centro de los objetivos estratégicos de las empresas.

Muchas empresas lo han convertido, con razón, en una prioridad. Pero, ¿cómo hacerlo? Existen varias herramientas a disposición de las empresas que desean ofrecer una experiencia de cliente enriquecida. En este artículo, nos gustaría destacar una de ellas: el voicebot.

Un voicebot es un asistente virtual basado en la voz (a diferencia de los chatbots, que se basan en la escritura) diseñado para facilitar y automatizar el procesamiento de interacciones sencillas y repetitivas con los clientes. Exploraremos con más detalle qué son los voicebots, presentaremos sus principales casos de uso y mostraremos cómo la implantación de un voicebot no solo mejora la experiencia del cliente, sino también la eficiencia operativa de las empresas.

¿Qué es un robot de voz?

Un voicebot es un asistente virtual inteligente diseñado para facilitar las interacciones basadas en la voz entre las empresas y sus clientes. A diferencia de los chatbots, que se comunican principalmente a través de mensajes de texto, los voicebots utilizan tecnologías avanzadas de reconocimiento de voz para entender las peticiones verbales de los usuarios. Esta capacidad de procesar el lenguaje natural ofrece a los usuarios interacciones más naturales y atractivas. Esto explica el éxito de tecnologías basadas en robots de voz como Alexa, Siri y Google Assistant.

¿Cómo funciona un robot de voz? Para entenderlo, pongamos un ejemplo ficticio. Imaginemos un robot de voz llamado “Eva” integrado en el servicio de atención al cliente de una compañía aérea. Un cliente desea ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente para informarse sobre el estado de su vuelo. Se encuentra con Eva que, gracias a su capacidad para entender y procesar el lenguaje natural, reconoce inmediatamente la petición del cliente. Consulta los datos del vuelo en tiempo real e informa al cliente de que su vuelo llega a tiempo. Incluso supera las expectativas del cliente al proporcionarle información sobre la puerta de embarque.

Este ejemplo ilustra las dos principales ventajas de utilizar un robot de voz:

  • Beneficios para el cliente: mejorar la experiencia del cliente proporcionando a los usuarios respuestas instantáneas y personalizadas a sus peticiones más sencillas.
  • Ventajas para la empresa: automatizar una parte de las interacciones con los clientes, lo que permite a los agentes del Contact Center concentrarse en tareas de mayor valor añadido.

Los robots de voz no deben confundirse con los chatbots, aunque comparten algunas características comunes. Ambas tecnologías son interfaces conversacionales que utilizan inteligencia artificial para interactuar con los usuarios. Sin embargo, la diferencia fundamental radica en el modo de comunicación:

  • Los robots vocales permiten la interacción por voz, proporcionando una experiencia de usuario más natural e inmersiva, similar a una conversación humana.
  • Los chatbots, en cambio, funcionan mediante interfaces de texto. Los usuarios deben utilizar el teclado para comunicarse con un chatbot.

Al ser más rápido y natural hablar que escribir, los robots de voz, tanto para los Contact Center como para los clientes, van un paso por delante de los asistentes basados en texto.

¿Para qué sirve un robot de voz?

Los robots de voz se utilizan para optimizar y automatizar algunas de las interacciones entre las empresas y sus clientes. Ofrecen a los usuarios una solución rápida, eficaz y disponible en todo momento. Su principal ventaja reside en su capacidad para mejorar significativamente la experiencia del cliente, al tiempo que reducen la carga de trabajo de los Contact Center.

Estos son algunos de los principales casos de uso de los robots de voz:

  • Atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana: Las empresas utilizan robots de voz para garantizar una asistencia continua a sus clientes. Estos asistentes virtuales pueden responder al instante a preguntas comunes, a cualquier hora del día o de la noche. Esta capacidad proporciona a los clientes un acceso constante y reduce su necesidad de esperar la respuesta de un agente humano.
  • Concertación de citas: Los robots de voz pueden simplificar la programación de citas interactuando directamente con los clientes. Identifican los huecos disponibles y programan las citas sin intervención humana. Esta automatización mejora la eficiencia del proceso de programación de citas y aumenta la satisfacción del cliente gracias a la sencillez y rapidez del servicio.
  • Gestión de pedidos: Desde la realización de pedidos hasta la comprobación del estado de la entrega, los robots de voz automatizan todo o parte del proceso de pedido. Permiten a los clientes hacer pedidos por voz y recibir actualizaciones en tiempo real sobre el estado de sus entregas.
  • Asistencia técnica: Al ofrecer un soporte técnico de primer nivel, los bots de voz pueden ayudar a resolver problemas comunes encontrados por los usuarios. Un estudio demostró que en 2023 nada menos que el 88 % de los clientes recurrieron de primera mano a un chatbot o voicebot para obtener respuestas a sus solicitudes de asistencia, según un artículo de Tidio.
  • Encuestas de satisfacción: Tras las interacciones con el Contact Center, los robots de voz pueden utilizarse para solicitar opiniones de los clientes sobre la calidad del servicio recibido. Es una forma de que la empresa recoja valiosas opiniones con vistas a mejorar continuamente sus servicios.

 

Las distintas ventajas del bot de voz Diabolocom para los centros de contacto

Los robots de voz pueden utilizarse de muchas maneras, sobre todo en la gestión delos Contact Center. Por eso Diabolocom ha optado por integrar el voicebot en su solución de gestión de Contact Centers.

El robot de voz, una herramienta moderna para enriquecer la experiencia del cliente

Los robots de voz, que se perfeccionan constantemente gracias a los avances tecnológicos, representan hoy una valiosa herramienta para mejorar la experiencia del cliente.

Inteligencia artificial y procesamiento del lenguaje natural

Los robots de voz existen desde hace muchos años, pero hoy asistimos a un doble fenómeno:

  • Democratización de las tecnologías voicebot. El coste de implantación de un voicebot se ha reducido en general, lo que permite a un mayor número de empresas dotarse de esta tecnología, sin tener que realizar grandes inversiones en I+D, confiando en soluciones personalizables como la que ofrece Diabolocom.
  • Mayor desarrollo de los robots de voz gracias a los continuos avances en inteligencia artificial y al desarrollo de casos de uso específicos, como la gestión de solicitudes de asistencia. Los robots de voz se acercan cada vez más a la calidad de las interacciones humanas.

La evolución de los robots de voz se basa en gran medida en los avances logrados en los campos de la inteligencia artificial (IA) y el procesamiento del lenguaje natural (PLN), que han mejorado tanto la capacidad de comprender las peticiones de los usuarios como la calidad de las respuestas proporcionadas, tanto en términos de contenido (respuestas) como de forma (lenguaje y calidad de la voz).

El procesamiento del lenguaje natural, en particular, desempeña un papel clave para que los robots de voz puedan descodificar el lenguaje humano en toda su complejidad y matices. El NPL transforma la vozen texto, analizando el significado y el contexto de la consulta antes de que la IA formule una respuesta pertinente. Esta tecnología permite a los robots de voz manejar una amplia gama de consultas simultáneas, desde las más sencillas a las más complejas, proporcionando respuestas que suenan naturales y humanas.

Los robots de voz modernos también se basan en el aprendizaje automático, que permite a los asistentes aprender continuamente de interacciones anteriores. Esta capacidad de aprendizaje permite a los robots de voz ofrecer respuestas cada vez más pertinentes y precisas a los usuarios.

Como resultado de estas continuas mejoras ligadas a los avances tecnológicos, los robots de voz son ahora una de las herramientas clave para mejorar la experiencia del cliente.

Integración multicanal

La integración multicanal representa una evolución significativa en el uso de los robots de voz. Amplía el alcance de los bots de voz y su impacto en la experiencia del cliente. La mejora de las capacidades de integración de los bots de voz permite desplegar esta tecnología en los distintos canales de comunicación de una empresa: teléfono, aplicación móvil, sitios web, objetos conectados, etc.

El objetivo es ofrecer una experiencia de usuario coherente y fluida, sea cual sea el canal que utilice el cliente para interactuar con la empresa. Esta capacidad de integrarse en el ecosistema del usuario moderniza el enfoque del servicio de atención al cliente: la asistencia pasa a ser accesible para el cliente en cualquier lugar, en cualquier momento y a través de cualquier canal.

Aplicaciones prácticas de los robots de voz

Los robots de voz tienen muchas aplicaciones prácticas en el campo de la experiencia del cliente. Estos son solo algunos ejemplos de cómo los robots de voz enriquecen la experiencia del cliente:

  • Personalización a gran escala: aprovechando los datos de los clientes y el aprendizaje automático, los robots de voz pueden ofrecer consejos y recomendaciones muy personalizados. En el comercio electrónico, esto puede traducirse en sugerencias de compra basadas en el historial y las preferencias del cliente.
  • Asistencia en situaciones de movilidad: los robots de voz permiten a los usuarios acceder a servicios e información con las manos libres y sin teclado, lo que resulta especialmente útil en situaciones en las que el uso de una pantalla es poco práctico, o para personas con discapacidades motrices que les impiden utilizar un teclado.
  • Gestión eficaz de emergencias: En sectores sensibles como la sanidad o los servicios financieros, los robots de voz ofrecen un canal de acceso rápido para solicitudes urgentes. Pueden guiar a los usuarios a través de procedimientos de emergencia o facilitar el contacto rápido con profesionales.

 

Aplicaciones prácticas del robot de voz Diabolocom en los centros de contacto

Estas aplicaciones demuestran que los robots de voz no son meras herramientas para responder preguntas, sino asistentes virtuales capaces de mejorar activamente la experiencia del cliente en diversos escenarios.

Mejora de la experiencia del cliente

Todos los ejemplos anteriores ilustran cómo los robots de voz representan un gran paso adelante en la mejora de la experiencia del cliente.

En la encrucijada de la tecnología y el servicio al cliente, los robots de voz están redefiniendo las expectativas de los consumidores y estableciendo nuevos estándares de satisfacción del cliente. Al hacer que los servicios sean más ágiles, los robots de voz ayudan a crear una experiencia de usuario sin fricciones en la que las solicitudes se gestionan de forma eficiente y empática.

Una de las principales ventajas de los robots de voz para la experiencia del cliente es su disponibilidad constante. A diferencia de los servicios tradicionales limitados por el horario laboral, los voicebots ofrecen asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana. Los clientes pueden recibir la ayuda que necesitan en cualquier momento. Esta máxima disponibilidad garantiza la continuidad en la experiencia del cliente y elimina cualquier frustración asociada a la espera.

Los robots de voz no sólo están disponibles, sino que también son relevantes. Los avances tecnológicos permiten ahora ofrecer a los usuarios respuestas altamente personalizadas. Gracias a la integración de la IA, los robots de voz pueden adaptar sus respuestas al contexto específico de cada cliente, ofreciendo soluciones personalizadas que van mucho más allá de las respuestas genéricas.

El impacto de los robots de voz en las empresas

Integrar un voicebot representa varias ventajas para las empresas. Contribuye a la transformación digital de la organización, ayuda a automatizar determinadas tareas de bajo valor añadido y representa una importante ventaja competitiva.

Robots de voz y transformación digital

La transformación digital impulsada por los voicebots va mucho más allá de la mejora de la experiencia del cliente. Los voicebots ayudan a optimizar los procesos internos, reducir los costes operativos y desarrollar una cultura de explotación de los datos de los clientes.

La automatización de las interacciones con los clientes que ofrecen los robots de voz se traduce en un aumento significativo de la productividad de las empresas y los Contact Center o. Los agentes pueden concentrarse en interacciones de mayor valor añadido. Esta reasignación de tareas no solo mejora la satisfacción del equipo, al evitar el agotamiento asociado a la repetitividad de ciertas tareas, sino que también aumenta la calidad del servicio prestado al cliente: los clientes se benefician de una asistencia rápida y precisa para sus peticiones sencillas, al tiempo que tienen la opción de contactar con un soporte humano cualificado para cuestiones más complejas.

La capacidad de añadir valor a los datos de los clientes se ha convertido en una cuestión clave para las empresas. Desplegar un robot de voz es también una oportunidad para replantearse la forma en que las empresas recopilan y explotan los datos de los clientes. Los robots de voz contribuyen al desarrollo de una cultura empresarial centrada en los datos.

Automatizar tareas e impulsar la productividad, modernizar procesos, aprovechar mejor los datos de los clientes: la implantación de un voicebot contribuye a la transformación (digital) de las empresas.

Ventaja competitiva de los robots de voz

Además, integrar un robot de voz es una ventaja competitiva que nos diferencia en un mercado cada vez más exigente.

La posibilidad de ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad en cualquier momento, gracias al robot de voz, aumenta la satisfacción del cliente. Y como todos sabemos, mejorar la satisfacción y la experiencia del cliente se han convertido en objetivos clave para diferenciar a una empresa de sus competidores y fidelizar a sus clientes.

La mejora de la eficacia operativa resultante de la automatización de ciertas tareas repetitivas y la reducción de la carga de trabajo de los agentes de atención al cliente no sólo ahorra dinero, sino que también permite reasignar recursos humanos a actividades más estratégicas. También en este caso se trata de una ventaja competitiva, tanto más atractiva cuanto que las empresas que utilizan robots de voz son todavía minoritarias.

Por último, la adopción de un robot de voz demuestra el compromiso de una empresa con la innovación y la tecnología. Esto se traduce en una imagen de marca mejorada que atrae tanto a más clientes como a más talento.

 

Las ventajas competitivas de los robots de voz

Conclusión

Los robots de voz se están convirtiendo poco a poco en parte integrante de la vida cotidiana, y tienen un brillante futuro por delante. En un futuro próximo, los avances tecnológicos harán que los asistentes de voz sean cada vez más útiles y eficaces tanto para los clientes como para las empresas.

Los robots de voz no pretenden sustituir por completo la interacción humana en el departamento de atención al cliente. Su principal punto fuerte es la gestión cada vez más eficaz de solicitudes sencillas y repetitivas. Al igual que otras herramientas de autoatención, los voicebots liberan tiempo a los agentes de los Contact Center, que pueden así concentrarse en solicitudes más complejas. Lejos de competir con los agentes humanos, los robots de voz ofrecen un servicio complementario, y cada uno desempeña su papel en la mejora de la experiencia del cliente.

Convencido de las ventajas de esta tecnología, Diabolocom no tardó en integrar el voicebot en sus soluciones de gestión de Contact Center. Si deseas obtener más información sobre el robot de voz que ofrecemos, te invitamos a ponerte en contacto con nuestros equipos y programar una demostración. Podrás comprender exactamente lo que nuestro voicebot puede ofrecer a tu empresa y a tus clientes.

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