Cómo Tessi alcanzó una tasa de respuesta del 70 % en campañas de llamadas con la solución de Diabolocom

Tessi es uno de los líderes europeos en externalización de procesos empresariales, con unas ventas de más de 532 millones de euros en 2023 y presencia en 15 países, incluyendo España. ¿Su secreto? Una capacidad única para combinar crecimiento y excelencia operativa al servicio de grandes clientes.

Un reto que Tessi afronta cada día gracias a la agilidad de su organización y al apoyo de socios tecnológicos de confianza. Entre ellos, Diabolocom, cuya solución omnicanal se ha convertido en pocos años en un elemento clave de la estrategia del grupo para orquestar las interacciones con los clientes finales.

Una mirada retrospectiva a una asociación virtuosa que ilustra cómo Diabolocom puede actuar como una auténtica palanca de rendimiento y diferenciación en un sector tan exigente como el de la externalización de las relaciones con los clientes.

Tessi, un índice de referencia europeo de rápido crecimiento

Con una facturación de 532 millones de euros en 2023 y más de 13.000 empleados en 15 países, Tessi se ha consolidado como un actor clave en el mercado europeo de externalización de procesos empresariales. El grupo, que generó casi la mitad de sus ventas fuera de Francia el año pasado, disfruta de un crecimiento sostenido desde hace varios años.

Tessi debe su éxito a la amplitud de su oferta de servicios, que abarca toda la cadena de valor de las relaciones con los clientes, desde el front office hasta el back office. El grupo ayuda a sus clientes en cuestiones tan variadas como la gestión omnicanal de las interacciones, el tratamiento de solicitudes y reclamaciones, la moderación de contenidos y la digitalización de documentos y procesos.

Pero este crecimiento no está exento de retos para Tessi. Para seguir ganando cuota de mercado y ofrecer al mismo tiempo un servicio impecable, el grupo debe ser capaz de absorber volúmenes de negocio cada vez mayores y adquirir rápidamente experiencia en nuevas áreas, manteniendo al mismo tiempo los costes bajo control y garantizando una calidad de servicio constante.

Para hacer frente a estos retos, Tessi ha decidido confiar en la solución Diabolocom. 

La elección de Diabolocom para satisfacer las necesidades de los clientes de Tessi

Tessi desplegó la solución Diabolocom por primera vez como parte de una licitación ganada. El pliego de condiciones era especialmente exigente: en sólo un mes, teníamos que poner en marcha una plataforma capaz de gestionar hasta 10.000 llamadas al día en 5 idiomas, en 2 sedes distintas, con media docena de números y otros tantos IVRs. “Un mes para un proyecto para un cliente de este tamaño y naturaleza es muy poco tiempo, ¡incluso para un proveedor de servicios como nosotros!”, subraya Raphaël L’Yvonnet, Director de Centros de Contacto de Tessi.

Además de la rapidez de implantación, lo que convenció a Tessi fue la robustez y escalabilidad de Diabolocom. “La solución es igual de eficaz para actividades en las que intervienen unos pocos asesores que para configuraciones más complejas y extensas”, explica Raphaël L’Yvonnet.

“Gracias a la infraestructura de operador de telecomunicaciones de Diabolocom, soporta fácilmente flujos de 10.000 llamadas al día o más, sin ninguna pérdida de calidad.”

Esta fiabilidad se puso a prueba durante la crisis sanitaria de 2020, que obligó a Tessi a cambiar el 90% de su plantilla al teletrabajo en tan solo unos días. Este reto se superó con éxito gracias a la arquitectura en la nube de Diabolocom, que garantizó la continuidad total del servicio. “Hasta ahora, el teletrabajo nunca había sido considerado, y mucho menos probado, como una solución de continuidad de negocio”, señala Raphaël L’Yvonnet. “Ahora que nuestros clientes han visto la prueba de que, con una solución SaaS como Diabolocom, nuestros equipos son perfectamente operativos cuando trabajan desde casa, el teletrabajo es ahora una de las opciones de continuidad del servicio que ofrecemos oficialmente”.

Pero lo que realmente marca la diferencia a los ojos de Raphaël L’Yvonnet es la calidad de la relación con los equipos de Diabolocom.

“Tanto a nivel comercial como operativo, con la dirección de Diabolocom y nuestro jefe de proyecto, las comunicaciones son excelentes y siempre constructivas. Como proveedor de servicios de relaciones con los clientes, necesitamos un socio que escuche y reaccione rápidamente para ofrecer a nuestros propios clientes el mejor servicio posible. Puedo decir que estoy plenamente satisfecho con el apoyo que recibimos”.

Hoy en día, Diabolocom se ha convertido en un componente clave de la oferta de servicios de Tessi y de su respuesta a las licitaciones. “El 50% de nuestros clientes quieren que utilicemos una solución de telefonía elegida por ellos mismos”, explica Raphaël L’Yvonnet. “Cuando esto no se especifica, recomendamos la solución Diabolocom, cuyas capacidades hemos probado, tanto para gestionar las llamadas entrantes como para ejecutar campañas de llamadas salientes.”

Los beneficios de Diabolocom para el rendimiento de Tessi

Además de la capacidad de respuesta y la flexibilidad demostrada por Diabolocom durante las fases de despliegue, es la riqueza funcional de la solución lo que atrae diariamente a los equipos de Tessi.

En primer lugar, los asesores aprecian la ergonomía y facilidad de uso de la interfaz, que les permite gestionar las interacciones con mayor eficacia. Por su parte, los supervisores disponen de una visión completa de la actividad en tiempo real, así como de funciones avanzadas de control y susurro de llamada. Todo ello facilita la gestión de los equipos y optimiza la calidad del servicio.

Los beneficios también son tangibles para los equipos de IT y los operadores.

“Hoy en día, el personal de todos nuestros centros está familiarizado con Diabolocom. Las interfaces son intuitivas y ahora somos autónomos en más del 80% de las configuraciones realizadas para nuestros clientes“.

Esta autonomía es una verdadera ventaja para Tessi, que puede adaptar rápidamente la configuración de la solución a las necesidades específicas de cada cliente.

Pero es la versatilidad de Diabolocom lo que realmente marca la diferencia. La solución es capaz de gestionar una amplia gama de canales de interacción (voz, correo electrónico, chat, etc.) e integrarlos en procesos fluidos y coherentes. “Todo lo que Tessi implementa para sus clientes se basa en el usuario final, su recorrido, sus usos”, explica Raphaël L’Yvonnet.

“Nuestros asesores tienen que ser capaces de ponerse en contacto con los clientes a través de estos diferentes canales y tener una visión general de todas las interaccionesodos los intercambios. Una solución abierta y omnicanal como Diabolocom significa que no tenemos que multiplicar el número de herramientas e imponer una organización a nuestros clientes que estaría dictada por las limitaciones de una herramienta u otra.”

Esta flexibilidad también se refleja en la capacidad de Diabolocom para interconectarse con los sistemas de información de los clientes. La solución puede interconectarse con el CRM del cliente, ofreciendo a los asesores acceso en tiempo real a los datos del cliente y la posibilidad de actualizar los archivos a medida que se intercambian. Una garantía de eficacia y productividad, tanto para los empleados de Tessi como para los clientes finales.

Esta apertura también queda ilustrada por las numerosas posibilidades de respuesta que ofrece Diabolocom. Por ejemplo, si no se puede localizar a un cliente por teléfono, se le puede enviar automáticamente un mensaje de texto invitándole a volver a llamar u ofreciéndole una cita telefónica a la hora que elija. 

“En las campañas de llamadas, anunciadas a los clientes por correo y seguidas por SMS, alcanzamos tasas de respuesta del 70%”.

Esto aumenta el rendimiento de las operaciones de Tessi, al tiempo que ofrece a los clientes finales una experiencia a medida.

Todas estas ventajas convierten a Diabolocom en una pieza clave de la estrategia de Tessi para digitalizar el customer journey.

El análisis de datos en el centro de la mejora continua

Más allá de los beneficios operativos inmediatos, uno de los principales activos de Diabolocom reside en su capacidad para generar una gran cantidad de datos sobre las interacciones con los clientes finales. Tessi utiliza estos datos a diario para supervisar el rendimiento de sus servicios y alimentar un proceso de mejora continua. “La experiencia fundamental de un proveedor de servicios es la gestión de las operaciones y el rendimiento, con vistas a la mejora continua de los servicios y la calidad del servicio prestado”, subraya Raphaël L’Yvonnet. “Esta experiencia se basa en los datos, y los datos que Diabolocom proporciona como estándar son muy completos.

Los informes de actividad detallados, los cuadros de mando personalizables y los indicadores clave disponibles en tiempo real permiten a los equipos de Tessi supervisar de cerca el rendimiento de cada operación. Los supervisores pueden identificar rápidamente los puntos fuertes y las áreas de mejora y aplicar medidas correctivas específicas.

Pero Tessi va más allá cruzando estos datos con los de otras fuentes (CRM, herramientas de negocio, encuestas de satisfacción, etc.) en sus propias herramientas de BI inteligencia empresarial. “Introducimos los datos de Diabolocom en nuestras herramientas de análisis, donde se enriquecen con datos de otras fuentes para elaborar los informes contractuales y los cuadros de mando operativos en los que se basan nuestros planes de progreso”, explica Raphaël L’Yvonnet.

Esta visión de 360° del rendimiento, posible gracias a la apertura e interoperabilidad de la solución Diabolocom, es un activo clave para hacer más objetivaos las interacciones los intercambios con los clientes y medir los beneficios de las acciones de optimización a lo largo del tiempo.

Este proceso virtuoso de mejora continua no se limita al ámbito de cada cliente. También impregna la relación entre Tessi y Diabolocom.

“Como proveedor de servicios, somos superusuarios de las herramientas Diabolocom“.

“Nuestros comentarios y las necesidades específicas expresadas por nuestros clientes contribuyen directamente al desarrollo de la solución. Es una verdadera relación win-win”.

Conclusión

Con Diabolocom, Tessi dispone de una solución que responde a las exigencias de su actividad de externalización: robusta, escalable, flexible y funcionalmente rica. Una solución que le permite absorber el crecimiento de sus actividades al tiempo que garantiza un alto nivel de calidad y rendimiento a largo plazo.

Pero más allá de la tecnología, es la calidad de la colaboración entre Tessi y Diabolocom lo que marca la diferencia. La capacidad de respuesta y la cercanía de los equipos, el hecho de que se tenga en cuenta la información sobre el terreno en el desarrollo de los productos, el apoyo continuo a los proyectos: todos estos son ingredientes que alimentan una colaboración virtuosa al servicio de la experiencia de los clientes finales.

Con la fuerza de estos activos, Tessi pretende más que nunca capitalizar la solución Diabolocom para apoyar su desarrollo y diferenciarse en el altamente competitivo mercado de las relaciones con los clientes. El resultado son excelentes perspectivas de crecimiento, tanto en Francia como a escala internacional.