de ahorro de tiempo en el tratamiento de un voicemail
de tasa de resolución en el primer contacto
NPS
Tras la implementación de la IAG (Inteligencia Artificial Generativa) de Diabolocom, Culligan ha visto una mejora significativa en el ROI de su servicio de atención al cliente y un aumento de la satisfacción del cliente, con una puntuación NPS de 75.
Presentación
Culligan es una empresa especializada en soluciones de tratamiento del agua para particulares y empresas. Las soluciones que ofrece Culligan liberan al agua de todos los elementos indeseables que pueda contener: cal, pesticidas, residuos de medicamentos, mal sabor, etc. Culligan ofrece alternativas al uso de botellas de plástico en más de 90 países de todo el mundo.
En el centro de la estrategia de Culligan, la satisfacción del cliente …
En Francia, Culligan cuenta con unos 300.000 clientes B2B y B2C, el B2C representa alrededor del 70% del volumen. 200 asesores de atención al cliente gestionan 1.200.000 interacciones de clientes al año. Esto representa unas 5.000 interacciones diarias por correo electrónico, buzón de voz o teléfono. Por lo tanto, Culligan Francia se enfrentaba al reto de gestionar eficazmente un volumen tan elevado de interacciones con los clientes y ofrecer una experiencia del cliente de alta calidad constante.
¿Por qué el departamento de atención al cliente de Culligan se enfrenta a un volumen tan elevado de solicitudes?
El primer motivo de contacto es programar o cambiar una cita. Aunque los clientes tienen la opción de hacerlo en línea, prefieren hablar con un asesor. Este tipo de solicitud representa alrededor del 60% del volumen total. Las demás solicitudes se refieren a problemas técnicos, resolución de problemas, necesidades comerciales o de otro tipo.
Emmanuelle Duchesne, Directora de Experiencia y Transformación del Cliente en Culligan Francia, ha elegido la solución de IAG de Diabolocom para facilitar el procesamiento de solicitudes por mensaje de voz (voicemail). Desde su implementación, ha visto una clara mejora en la satisfacción del agente y del cliente: una reducción del 50% del tiempo necesario para procesar los mensajes de voz.
… Y la satisfacción de los empleados
Más concretamente, el tratamiento de los mensajes de voz era una tarea de escaso valor añadido para los agentes y representaba una verdadera necesidad de optimización para Culligan Francia.
Los clientes dejan mensajes de voz cuando no pueden ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente en horario de atención o porque no tienen tiempo de hablar con un asesor. Sin embargo, los mensajes de voz requieren un tratamiento especial: a menudo son difíciles de entender, lleva tiempo escucharlos y requieren un enrutamiento específico, lo que supone un tiempo de procesamiento adicional en comparación con otros canales de comunicación.
Además, Culligan es muy sensible al compromiso y la satisfacción de sus empleados, y busca a diario mejorar sus condiciones de trabajo, en particular mediante la reducción de las acciones manuales implicadas en el procesamiento de las solicitudes de los clientes. La solución de IAG de Diabolocom ha demostrado ser muy eficaz en este sentido.
Una solución adaptable al entorno existente
Antes de implantar la solución Diabolocom, Culligan ya disponía de herramientas empresariales como :
- Freshdesk: el CRM utilizado por Culligan para gestionar las relaciones con los clientes
- WizVille: medir la satisfacción del cliente
- Servicenow: para la emisión interna de billetes
- Ringcentral: como solución de telefonía existente, integrada con Freshdesk
Para Culligan, el reto consistía en integrar la solución de inteligencia artificial de Diabolocom en el entorno informático existente en tan sólo unas semanas.
El equipo de Diabolocom cumplió estas altas expectativas con IAs generativas disponibles vía API. Las IA se instalaron sin problemas en pocas semanas y los equipos de Culligan las adoptaron fácilmente.
“Uno de los retos a los que nos enfrentábamos era poder integrar rápidamente la solución en nuestra plataforma de relaciones con los clientes y que los equipos la adoptaran rápidamente. Así resultó, ya que la implantamos muy rápidamente, en solo unos días.”
Emmanuelle Duchesne – Directora de Experiencia y Transformación del Cliente en Culligan Francia
Culligan también eligió esta solución porque ofrece un control total sobre los datos sensibles de los clientes, desde el procesamiento operativo hasta el alojamiento de los datos. Culligan almacena todos los datos en sus herramientas y los aloja en Europa.
Transcripción de buzones de voz fiable y de alto rendimiento
Gracias a la IA generativa de Diabolocom, Culligan se beneficia ahora de la transcripción en tiempo real, la síntesis de mensajes de voz y el enrutamiento automático.
Una vez integrada en la herramienta de relación con el cliente, la solución actualiza automáticamente el ticket del cliente con la transcripción y el resumen en el formato elegido según los criterios de Culligan. Los agentes pueden simplemente leer el resumen del voicemail, en lugar de pasar largos minutos escuchándolo.
Por tanto, estas funcionalidades de IAG tienen un inmenso valor añadido para los agentes:
- Rápida integración en las herramientas empresariales: gracias a la IA, Culligan puede reconocer al cliente, asignar su ticket al agente adecuado y ver la transcripción y el resumen del mensaje en tan solo unas líneas.
“Diabolocom fue capaz de proporcionarnos muy rápidamente la integración que queríamos en nuestra plataforma de CX”
- Mayor capacidad de reacción: los asesores pueden acceder a todos los datos desde una única plataforma. Su rendimiento mejora:
“La solución Diabolocom ha cambiado las reglas del juego para nuestros agentes”.
- Mejora de las condiciones de trabajo: se agilizan las etapas de procesamiento: el agente ya no tiene que escuchar, comprender y transcribir las necesidades del cliente, y luego transferir la solicitud a otro agente más cualificado. En la actualidad, el 70% de las solicitudes se dirigen automáticamente al agente adecuado.
- Reducir el tiempo de resolución: uno de los principales retos de Culligan es el volumen de solicitudes, es decir, la capacidad de los agentes para procesar rápidamente los mensajes de voz. Emmanuelle Duchesne señala:
“Con el procesamiento actual, hemos ahorrado al menos un 50% de tiempo de procesamiento”.
Análisis refinado de la satisfacción del cliente con IAG
Después de cada intervención de mantenimiento, los clientes pueden puntuar su satisfacción en Wizville. La solución Diabolocom puede utilizarse para recuperar puntuaciones de satisfacción NPS (Net Promoter Score) y verbatim de los clientes, e integrarlas en la solución de relaciones con los clientes.
En el pasado, Culligan se centraba en la insatisfacción y las puntuaciones NPS de los clientes que eran detractores. Gracias a la IA generativa de Diabolocom, ahora se analizan las opiniones de los clientes, tanto si son promotores como detractores. Un cliente satisfecho puede, sin embargo, señalar verbalmente áreas de mejora, que deben ser tenidas en cuenta por el servicio de atención al cliente.
Esto permite a Culligan mejorar el seguimiento de las relaciones con los clientes y disponer de más información sobre el cliente en el momento de la llamada o al procesar el ticket: el agente es informado, directamente en la herramienta comercial, de si se trata de un cliente en riesgo o de un cliente satisfecho.
Además, la puntuación NPS inicial se refina, es decir, se matiza mediante el análisis semántico del comentario del cliente. Todos los comentarios de los clientes se integran en el CRM para detectar a los clientes de riesgo, contextualizar la relación con el cliente, alimentar los informes y evaluar las señales débiles.
Como resultado, Culligan ha mejorado la calidad de su servicio de atención al cliente, con una tasa de resolución en el primer contacto del 85%, y ha aumentado la satisfacción del cliente al alcanzar una puntuación NPS de 75, especialmente alta para el sector.
El ROI observado es indiscutible: la IA generativa puede tanto mejorar la satisfacción del cliente como reducir los costes operativos.
La IAG puede ocuparse de otros casos de uso
Culligan está planeando ahora nuevos despliegues para los mercados de EMEA y Estados Unidos. Los requisitos son ligeramente diferentes a los de Culligan Francia: con la IA de Diabolocom, el objetivo es comprender el voicemail del cliente, categorizarlo, evaluar el nivel de urgencia y crear el ticket asociado en Servicenow (herramienta interna de ticketing para solicitudes de soporte informático). El agente es asistido por la IA generativa (IAG) a lo largo de toda la cadena de producción, y gana en proactividad.
Culligan Francia también ha identificado ya otros casos de uso que podrían ser manejados por las IAs propietarias de Diabolocom y tiene plena confianza en los equipos.
“Es una verdadera fortaleza del equipo Diabolocom que son muy receptivos y tienen una muy buena comprensión de nuestros casos de uso y nuestro negocio en general.”
A Culligan le convenció el enfoque único de Diabolocom en el mercado y está muy satisfecho con los resultados obtenidos al cabo de pocos meses. La solución de IA de Diabolocom está perfeccionada para las relaciones con los clientes y se adapta a casos de uso específicos, como ha demostrado el ejemplo de Culligan.
