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En tiempo medio de gestión
Hisense France, filial del grupo chino Hisense, recibe el apoyo de Diabolocom en su crecimiento exponencial. Desde la automatización de las solicitudes entrantes hasta la IA, Diabolocom ofrece soluciones de alto rendimiento para los asesores de los centros de contacto.
Hisense, líder mundial en electrodomésticos y electrónica de consumo, elige Diabolocom
Es muy probable que ya hayas tenido ocasión de utilizar un electrodoméstico del grupo Hisense, ya sea un televisor o una lavadora. Hisense es un fabricante chino líder mundial en electrodomésticos y electrónica de consumo. El grupo es el segundo fabricante mundial de televisores y emplea a más de 100.000 personas, con 66 filiales de distribución internacional y la filial francesa es un fiel cliente de Diabolocom.
Hisense France es una filial reciente, creada hace diez años. Hoy cuenta con 60 empleados, principalmente en ventas, distribución y atención al cliente. Desde su creación, el servicio de atención al cliente ha sido equipado con la solución de Diabolocom, principalmente para gestionar las interacciones preventa y postventa. Olivier Dutrieux, Director de Servicio y Calidad de Hisense Francia, explica los puntos fuertes de esta asociación.
“Para nosotros es importante contar con socios que puedan apoyarnos mientras la empresa sigue creciendo”. Esta es parte del motivo por el que Hisense France eligió trabajar con Diabolocom hace 10 años, y por la que no nos arrepentimos. Diabolocom fue recomendado a la filial francesa y se ha convertido en un socio indispensable para la gestión de su Contact Center, acompañando al mismo tiempo el crecimiento exponencial de la empresa.
Optimización de los distintos canales de comunicación
En la actualidad, el Contact Center cuenta con 20 agentes internos que atienden las consultas de los clientes por correo electrónico, chat y teléfono, y reciben unas 1.500 llamadas al mes.
- Gran capacidad de respuesta en los canales digitales
El formulario del sitio web es el principal punto de contacto para los consumidores que tengan preguntas sobre los productos de la marca Hisense. Hisense, que ofrece una amplia gama de productos, cuenta con técnicos especializados en familias de productos específicas (televisión, electrodomésticos, etc.).
Gracias a la tecnología de Diabolocom, combinada con el formulario en línea, es posible reconocer palabras clave específicas y clasificar las solicitudes en función de ellas. Por ejemplo, a partir de una selección de palabras clave “sensibles”, el servicio de atención al cliente ha creado una cola prioritaria para atender a los consumidores afectados. Una vez analizadas sus necesidades, los clientes son dirigidos a los agentes mejor preparados para tratar su problema.
- Enrutamiento óptimo de las llamadas entrantes
Aunque el formulario representa la mayoría de las solicitudes, la voz sigue siendo el canal preferido por los clientes. El objetivo de Hisense Francia era distribuir las llamadas entrantes de la forma más uniforme posible y personalizar sus respuestas. Esto se ha conseguido con Diabolocom. La IVR (Interactive Voice Response), configurada en la plataforma Diabolocom, es totalmente personalizable. Ofrece a los equipos de Hisense un control total sobre la configuración de las colas y la organización de los agentes. Esta es una de las principales ventajas de la solución SaaS, que garantiza una gran flexibilidad para el Contact Center.
"En caso de emergencia o de un pico de llamadas, podemos crear inmediatamente una cola específica y dirigirla a agentes adicionales internos o subcontratados."
- Campañas automáticas: prioridad a la satisfacción del cliente
En la plataforma Diabolocom, Hisense ha puesto en marcha una campaña progresiva de devolución de llamadas, que se activa si el tiempo de espera supera la calidad del servicio. Esta campaña ofrece a los consumidores la posibilidad de que se les devuelva la llamada lo antes posible.
Al final de cada llamada, se pide a los clientes que rellenen una encuesta de satisfacción. Realizada inmediatamente después de la interacción, esta encuesta tiene un alto índice de respuesta y proporciona una visión precisa de la calidad del servicio al cliente.
Facilitar el trabajo de los agentes gracias a la automatización y la IA
- Integración nativa con Salesforce CRM…
Los agentes de Hisense utilizan a diario la herramienta Diabolocom, integrada de forma nativa en Salesforce CRM.
"La integración con Salesforce, que se completó en tres semanas, es fluida y eficaz, y mejora la productividad y la satisfacción de los agentes en comparación con otras filiales."
Como resultado, Hisense Francia tendrá una facturación de 0 agentes en 2023. Es más, las cifras muestran que la productividad es un 20% mayor que en otras filiales que no utilizan la solución Diabolocom. Además de la alta productividad, las condiciones de gestión de las interacciones han mejorado significativamente: el tiempo de respuesta se ha reducido en un 30% y el tiempo medio de gestión en un 21%.
Los agentes pueden ahora gestionar un mayor número de llamadas y correos electrónicos, al tiempo que disfrutan de una comodidad de trabajo óptima Esto es posible gracias a las características de la herramienta Diabolocom, como la IVR, la interconexión con el CRM y, ahora, la Inteligencia Artificial.
- IA generativa para asesores
Las funcionalidades de IA desarrolladas por Diabolocom están disponibles en la solución de contact center utilizada por Hisense Francia para capturar la información necesaria sobre los consumidores y sus productos durante las interacciones, ofreciendo ventajas significativas en términos de aumento de la productividad y gestión proactiva y personalizada de la relación con el cliente.
En primer lugar, la IA simplifica una tarea tediosa con escaso valor añadido para los agentes del servicio posventa: la introducción manual de números de serie de 28 caracteres.
“El reconocimiento del número de serie por parte de la IA de Diabolocom nos ayuda a evitar errores de introducción y a proporcionar la información correcta al consumidor”.
A menudo repetido por los clientes durante la llamada, este número es crucial para atender la solicitud del cliente. Gracias a la transcripción realizada por la IA de Diabolocom, estos números se recogen ahora automáticamente, lo que permite a los agentes centrarse en las necesidades del cliente y mejorar su experiencia.
La transcripción y el resumen de la llamada se integran en el CRM y pueden utilizarse para el análisis en frío de las solicitudes, en particular para identificar los productos defectuosos. Estos datos refuerzan la actividad global del Contact Center y mejoran la gestión de las incidencias: el agente puede responder inmediatamente a las solicitudes, gracias al acceso instantáneo a la información pertinente. En otras palabras, los asesores de Hisense disponen siempre de la información adecuada en el momento oportuno.
Hisense también mide la satisfacción del cliente durante la llamada de IA. Esto ayuda a comprender cómo evoluciona la satisfacción del cliente a lo largo de la llamada y a evaluar objetivamente la satisfacción del cliente al final de la llamada. La herramienta Diabolocom, mejorada con IA, está diseñada para adaptarse a casos de uso específicos de las relaciones con los clientes, optimizando cada etapa del trabajo del agente.
