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Tasa de respuesta de llamadas
El grupo Carrefour, uno de los líderes mundiales en el sector de la gran distribución, ha elegido Diabolocom como plataforma de gestión de interacciones con clientes para varias de sus filiales, incluyendo Carrefour Voyages.
Carrefour Voyages se enfrentaba a un desafío importante: optimizar la gestión de llamadas entrantes en su red de 125 agencias. El objetivo era mejorar la rapidez de respuesta y la calidad del servicio, centralizando la gestión de llamadas sin perder la cercanía con los clientes, un valor clave para las agencias de la marca.
Una red de agencias en busca de modernización
Con 125 agencias, Carrefour Voyages se ha consolidado como un actor clave en el sector turístico. Sin embargo, en un mercado en constante evolución, marcado por el auge del digital y los cambios en los hábitos de compra, quedó claro que era necesario adaptarse para seguir siendo competitivos.
Cuando Carrefour Voyages inició la revisión de su gestión de llamadas, el diagnóstico fue claro: el sistema telefónico existente estaba obsoleto. Cada agencia tenía su propia línea telefónica sin ninguna gestión centralizada, lo que generaba una calidad de servicio desigual y dificultaba la accesibilidad para los clientes.
A finales de 2017, Carrefour Voyages decidió rediseñar la gestión de llamadas a nivel de toda la red para proporcionar a las agencias las herramientas necesarias para mejorar la atención al cliente en el canal telefónico. La elección recayó en la solución en la nube para centros de contacto de Diabolocom, que se ajustaba perfectamente a los requisitos del proyecto.
“La facilidad de implementación y uso de la solución fueron criterios determinantes en la elección de Diabolocom”, afirma Nathalie Pernes, responsable del servicio VAD (Venta a Distancia) y administradora principal de la solución en toda la red.
El proyecto presentaba un doble reto: modernizar la infraestructura telefónica de las agencias e interconectarlas para gestionar de manera unificada las llamadas entrantes. Un desafío tanto técnico como organizativo, que se complicó aún más con la crisis del Covid-19 en 2020.
Un proyecto acelerado por la crisis del Covid-19
A mediados de marzo de 2020, el sector turístico se paralizó por completo de un día para otro. Carrefour Voyages anticipó rápidamente una avalancha de llamadas de clientes preocupados por la cancelación o reprogramación de sus viajes.
Sin embargo, la mayoría de las agencias aún no contaban con la solución de Diabolocom y se vieron obligadas a cerrar, dejando a los clientes sin asistencia telefónica.
“Nuestra prioridad fue seguir siendo accesibles para nuestros clientes”, recuerda Nathalie Pernes. “Era impensable que un cliente llamara para saber si su viaje estaba cancelado o reembolsado y no recibiera respuesta.”
Diabolocom proporcionó una solución en cuestión de horas: 550 agentes fueron conectados a la plataforma y pudieron atender a los clientes desde sus casas. Además, gracias a los servicios de telecomunicaciones de Diabolocom, se implementó rápidamente un número gratuito para gestionar la emergencia.
Esta puesta en marcha rápida permitió a Carrefour Voyages no solo gestionar la crisis a corto plazo, sino también acelerar la transformación de su servicio de atención al cliente.
Las agencias que eran reticentes a adoptar nuevas herramientas pudieron experimentar de primera mano los beneficios de una solución centralizada y accesible a distancia, lo que facilitó su adopción en toda la red.
"Estas cualidades y la capacidad del equipo de Diabolocom para apoyarnos se han confirmado con el tiempo, especialmente en el contexto complicado de la pandemia."
Una infraestructura telefónica unificada con la plataforma Diabolocom
Uno de los objetivos clave del proyecto era unificar y optimizar la experiencia del cliente, sin importar el canal de contacto. Para lograrlo, era esencial integrar las agencias físicas con el servicio de Venta a Distancia (VAD) mediante una plataforma telefónica centralizada.
La implementación de la solución de Diabolocom permitió alcanzar este objetivo a través de:
- La integración con el CRM Microsoft Dynamics, utilizado por todos los empleados. Gracias a la tecnología CTI, los datos del cliente aparecen automáticamente cuando entra una llamada, lo que permite una gestión más eficiente de las interacciones.
- El despliegue de la solución en las 125 agencias, sustituyendo las líneas telefónicas tradicionales. Gracias a esta interconexión, Carrefour Voyages puede ahora gestionar todas las llamadas entrantes de manera centralizada, manteniendo la autonomía de cada agencia.
- La optimización del flujo de llamadas con una IVR a nivel nacional y un sistema de redirección entre agencias. Si una agencia está ocupada, la llamada se transfiere automáticamente a otra agencia disponible.
“Gracias a estas mejoras, el servicio de VAD y las agencias ahora funcionan como un centro de contacto virtual con 550 agentes distribuidos en 125 agencias, sin perder la cercanía con el cliente.”
“Diabolocom se adapta perfectamente a esta estructura y proporciona todas las herramientas necesarias para supervisar y gestionar nuestro centro de contacto virtual”, afirma Nathalie Pernes.
Monitorización en tiempo real para mejorar el rendimiento
Otro objetivo clave del proyecto era mejorar la visibilidad sobre el rendimiento del servicio al cliente.
Antes de Diabolocom, Carrefour Voyages tenía poco control sobre el volumen de llamadas y los indicadores de rendimiento. La información estaba dispersa en las distintas agencias sin una visión consolidada.
Gracias a las herramientas de supervisión y generación de informes en tiempo real de Diabolocom, los responsables pueden ahora analizar y optimizar el servicio al cliente tanto a nivel de cada agencia como a nivel nacional.
Estos datos son fundamentales para evaluar la calidad del servicio y tomar decisiones estratégicas.
“El porcentaje de llamadas atendidas nos permite saber si estamos respondiendo bien a nuestros clientes o si necesitamos implementar mejoras internas”, explica Nathalie Pernes.
La disponibilidad de datos a nivel de cada agencia permite una gestión más cercana y personalizada, ayudando a optimizar el rendimiento en toda la organización.
Resultados tangibles en la atención al cliente
La transformación ha generado resultados concretos:
- La tasa de respuesta ha aumentado hasta el 90-95%, lo que mejora la accesibilidad y el tiempo de respuesta.
- La implementación de un número único y una IVR ha simplificado y agilizado la experiencia del cliente.
- La redirección de llamadas entre agencias garantiza una continuidad del servicio incluso en momentos de alta demanda.
- Los agentes destacan la facilidad de uso del sistema y el impacto positivo en su trabajo diario.
“Para nuestras agencias, el cambio ha sido altamente positivo. La solución es intuitiva y facilita enormemente el día a día de nuestros equipos.”
Con estos resultados alentadores, Carrefour Voyages planea seguir optimizando su servicio al cliente con el apoyo de Diabolocom.
Una transformación centrada en el cliente
Esta transformación, que pone al cliente en el centro de la estrategia, servirá como referencia para futuros proyectos de innovación en Carrefour Voyages.
La alianza entre Carrefour Voyages y Diabolocom demuestra que la tecnología puede ser un aliado clave para mejorar la relación con el cliente, optimizando los procesos sin perder el toque humano.
