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De aumento en accesibilidad
En productividad
De tiempo medio de gestión posterior a la llamada
Baruti es un proveedor de servicios con sede en Kosovo especializado en externalización de procesos empresariales (BPO), con un fuerte enfoque en las relaciones con los clientes para empresas de habla alemana. Con 350 empleados, su actividad se centra en la experiencia del cliente, y el 90% de sus agentes hablan perfectamente alemán y son capaces de atender consultas telefónicas y por correo electrónico.
Como parte de un programa de mejora continua, Baruti eligió la solución de centro de contacto Diabolocom para garantizar un soporte de alta calidad y reforzar su experiencia, al tiempo que aumentaba su productividad y accesibilidad en un 10%.
Una nueva solución solicitada: estable, flexible y fácil de administrar
En 2021, Baruti decidió modernizar la gestión de su centro de contacto. Las herramientas existentes en ese momento ya no respondían a sus necesidades, con falta de control centralizado, escasa adaptabilidad y limitaciones en la gestión de nuevos proyectos.
Sadik Islami, Jefe de Operaciones, que lleva en la empresa desde el principio, es responsable del día a día de las operaciones, la satisfacción de los equipos, la planificación de la plantilla y la integración de las nuevas tecnologías y los proyectos de los clientes. Su objetivo: procesos sólidos, equipos motivados y calidad de servicio constante.
Algunos clientes vienen con su propia solución, otros confían en nosotros para que les proporcionemos una plataforma fiable. En cualquier caso, tenemos que ser flexibles sin perder de vista la calidad y los procesos.
Baruti buscaba, por tanto, una solución funcional y escalable, que ofreciera un alto grado de autonomía de configuración. La capacidad del proveedor para responder rápidamente y actuar como un socio de confianza también fue un criterio clave.
Elección de Diabolocom por su rendimiento operativo, autonomía y proximidad al cliente
Baruti eligió Diabolocom por su rendimiento tecnológico, interfaz intuitiva y numerosas funciones de autoservicio.
Desde la presentación, Diabolocom demostró claridad, estructura y profesionalidad. Nos hicieron sentir escuchados, y así sigue siendo hoy.
La autonomía que ofrece la plataforma ha sido una verdadera ventaja: crear escenarios, configurar números o buzones de voz… todo se puede gestionar internamente, con rapidez y sin ayuda externa.
Lo mismo puede decirse de la atención al cliente ofrecida por Diabolocom:
«Siempre tenemos las mismas personas con las que hablar. El soporte está disponible, es competente y está orientado a las soluciones, incluso en situaciones que no son de emergencia.»
Implantación gradual, de la telefonía al enrutamiento inteligente del correo electrónico
Desde su implementación, Diabolocom se ha utilizado para varios proyectos de clientes, que van desde simples escenarios de llamadas entrantes hasta complejas lógicas de enrutamiento. Un avance notable ha sido la integración del enrutamiento inteligente del correo electrónico: utilizando palabras clave en el asunto, los correos electrónicos se enrutan automáticamente a los equipos adecuados, según las competencias y responsabilidades de los agentes. Esto aligera la carga de los supervisores y acelera considerablemente el tratamiento de las solicitudes.
En cuanto a la telefonía, también aumenta la eficacia: la incorporación del personal, los ajustes de horarios y las pruebas de nuevos escenarios pueden realizarse en cuestión de minutos. Esta agilidad mejora directamente la colaboración con los clientes.
Utilizar los datos de las encuestas de fin de llamada para gestionar la actividad
Otro proyecto estructurador fue la implantación de una encuesta de fin de llamada para un cliente estratégico. Inmediatamente después de la llamada, se invita a los clientes a valorar su experiencia, basándose en criterios como la amabilidad, la competencia y la duración de la llamada. Los resultados, en forma de calificación de cinco estrellas, se analizan diariamente.
No podemos comprobar cada llamada individualmente, pero ACS nos da una imagen en tiempo real de la satisfacción del cliente y nos dice dónde intervenir.
Los propios agentes se benefician de ello: las puntuaciones altas realzan el valor de su trabajo, mientras que las bajas permiten una formación específica y aceleran el desarrollo de los nuevos empleados.
Resultados tangibles en términos de accesibilidad y productividad
La colaboración con Diabolocom está produciendo resultados positivos en términos de actividad del centro de contacto. Entre abril de 2023 y abril de 2025, Baruti observó :
- +11% de aumento en accesibilidad
- +15% de aumento de la productividad
- – 20 segundos de tiempo medio de gestión posterior a la llamada
Estos indicadores demuestran que la flexibilidad tecnológica y la excelencia operativa van de la mano y se refuerzan mutuamente.
Mirar al futuro: utilizar la inteligencia artificial para mejorar la calidad
Baruti ya mira hacia el futuro. La inteligencia artificial desempeña un papel clave en la mejora continua, especialmente en términos de calidad de servicio. El análisis automático de llamadas y la detección de necesidades de coaching son algunas de las vías que se están explorando. Sadik concluye:
«Estamos preparados y ansiosos por descubrir los próximos desarrollos de Diabolocom en IA».
Una asociación a largo plazo basada en la confianza
Para Baruti, Diabolocom no es sólo un proveedor de servicios, sino un socio comprometido, capaz de entender los retos empresariales y proporcionar un valor añadido real.
Además de las ventajas de la plataforma Diabolocom – que es estable, flexible y se puede administrar de forma totalmente independiente – la elección de Diabolocom permite a Baruti mantener el control de sus procesos al tiempo que garantiza una alta calidad de servicio y sigue siendo innovador y competitivo en el sector BPO.
