Llamadas y 600 correos electrónicos diarios
Establecimientos en Francia y en el extranjero
Transición al teletrabajo (Covid)
Desde 1968, Azureva es un referente en el sector de las estancias en villas turísticas, tanto en Francia como a nivel internacional, con una red de 37 establecimientos.
Para acompañar su crecimiento y responder a las expectativas de sus clientes en todos los canales, Azureva decidió mejorar su sistema de gestión para relacionarse con sus clientes integrando la solución de Contact Center de Diabolocom con su CRM interno.
Esta exitosa integración marcó un punto de inflexión en la forma en que Azureva gestiona las interacciones con sus clientes, permitiendo pasar de un enfoque reactivo y fragmentado a uno proactivo, omnicanal y personalizado.
Las ambiciones de Azureva para reinventar la relación con sus clientes
De un servicio de reservas a un enfoque proactivo
Históricamente, el servicio de atención al cliente de Azureva se centraba principalmente en la gestión de reservas. Su objetivo era procesar eficientemente las solicitudes entrantes, informando a los clientes sobre la disponibilidad de las estancias solicitadas. Un modelo bastante estático en el que los agentes desempeñaban un rol más bien pasivo.
Con la evolución de las expectativas de los clientes y el aumento de la competencia, Azureva decidió transformar su enfoque hacia una mayor proactividad y personalización.
Como explica Jean-Marie Gamez, responsable del servicio al cliente:
“Hoy queremos ir un paso más allá. Estamos desarrollando campañas de llamadas salientes para anticiparnos a las necesidades de nuestros clientes, ofreciéndoles estancias basadas en sus reservas anteriores o en las campañas de marketing que tengamos en curso.”
El objetivo es construir una relación más estrecha con los clientes, anticipar sus necesidades y ofrecerles un valor añadido en cada interacción.
La necesidad de una solución omnicanal y flexible
Este cambio estratégico también trajo consigo una mayor complejidad en la relación con los clientes.
Los agentes de Azureva gestionan un promedio de 1,200 llamadas y 600 correos electrónicos diarios. Estos volúmenes tan significativos, requerían una solución capaz de unificar la gestión de estos canales.
Para afrontar este desafío, Azureva buscaba una solución que no solo fuera omnicanal, sino también flexible y abierta.
Realmente buscábamos una solución que permitiera gestionar la relación con los clientes en múltiples canales. Además, queríamos una herramienta que nos ofreciera autonomía para configurarla según nuestras necesidades.
Azureva necesitaba una solución lo suficientemente flexible como para adaptarse a su forma de trabajar, y esta fue una de las razones principales para elegir Diabolocom.
Azureva y Diabolocom: Una colaboración exitosa al servicio de la relación con los clientes
Una integración personalizada con un CRM interno
La fortaleza de Diabolocom radica en su capacidad para adaptarse a los sistemas de información de sus clientes. Esto fue precisamente lo que atrajo a Azureva, cuyo CRM interno, desarrollado a medida, no podía ser reemplazado de un día para otro.
Diabolocom ofrece varias soluciones de integración. Optamos por integrar la página web de nuestro sistema de gestión de la relación con los clientes directamente dentro de la plataforma de Diabolocom.
“Pero no nos quedamos ahí. Dado que nuestro CRM es muy completo y gestiona muchas operaciones dentro de la empresa, puede resultar fácil perderse en tanta información. Gracias a Diabolocom, implementamos una página intermedia que nos permite extraer solo la información esencial para gestionar nuestras llamadas de clientes,” explica Jean-Marie Gamez.
Esta integración en dos etapas permite a los agentes acceder a todas las funcionalidades de telefonía de Diabolocom directamente desde su entorno de trabajo habitual, al tiempo que disfrutan de una vista clara y simplificada de los datos clave del cliente necesarios para atender sus solicitudes. Esto ha supuesto una mejora significativa en términos de claridad y eficiencia operativa.
Agentes más eficaces y proactivos
Con Diabolocom, los agentes de Azureva han simplificado considerablemente su rutina diaria.
Atrás quedaron los días de navegar entre múltiples herramientas y pantallas para encontrar información sobre los clientes. Ahora, todos los datos clave están disponibles de un vistazo directamente desde la interfaz de Diabolocom: fichas de cliente, historial de estancias e interacciones, etc…
Esto les permite ahorrar un tiempo valioso al procesar las solicitudes de los clientes.
Además, esta unificación de datos les ofrece una visión más global del cliente, lo que facilita una mayor personalización en las interacciones. Por ejemplo, si un cliente llama para modificar una reserva, el agente puede identificar inmediatamente si se trata de un cliente nuevo o habitual, revisar sus estancias pasadas, sus preferencias, y proponerle una alternativa perfectamente adaptada a sus necesidades.
La solución también ha permitido al equipo de Azureva pasar a la ofensiva, lanzando campañas de llamadas salientes dirigidas a clientes específicos para ofrecerles estancias personalizadas. Este enfoque proactivo convierte la relación con los clientes en un verdadero motor de crecimiento empresarial.
Gestión operativa simplificada para los supervisores
Con Diabolocom, los supervisores de Azureva también han visto cómo sus tareas se han simplificado.
La solución proporciona una visión panorámica en tiempo real de las operaciones del servicio de atención al cliente, incluyendo indicadores clave como el número de llamadas en espera, el tiempo promedio de gestión y la tasa de respuesta.
El acceso a estos valiosos datos les permite ajustar la gestión operativa en tiempo real, asegurando un servicio óptimo en todo momento.
Una relación con los clientes sólida incluso en tiempos de crisis
Una transición al teletrabajo en 24 horas
El año 2020 estuvo marcado por la crisis sanitaria y los confinamientos sucesivos, que obligaron a muchas empresas a repensar su organización laboral de un día para otro. Un desafío que Azureva supo afrontar con agilidad.
“El impacto en el servicio al cliente fue prácticamente imperceptible. En menos de 24 horas, logramos que todo nuestro equipo comenzara a trabajar desde casa. Los agentes simplemente tuvieron que modificar el número de teléfono al que querían que se redirigieran las llamadas, ya sea su línea fija o el móvil que les habíamos proporcionado. Desde ese momento, pudieron trabajar como si estuvieran en la oficina,” relata con orgullo Jean-Marie Gamez.
Este logro fue posible gracias a la arquitectura completamente en la nube de la solución de Diabolocom. Al ser accesible desde cualquier lugar con una simple conexión a internet, la plataforma permitió a los agentes mantener su entorno habitual de trabajo, ya sea desde casa o en movilidad. Esta flexibilidad aseguró la continuidad de la actividad sin interrupciones.
Una continuidad operativa garantizada
Para los clientes de Azureva, esta transición acelerada al trabajo remoto pasó completamente desapercibida. Dado que los agentes contaban con las mismas herramientas y procesos de trabajo que en la oficina, pudieron seguir atendiendo las solicitudes con la misma eficiencia y calidad de servicio.
La crisis sanitaria también se convirtió en una oportunidad para que los equipos de Azureva demostraran su capacidad de adaptación y resiliencia.
Salimos fortalecidos de este período, ya que nos dimos cuenta de que éramos capaces de reorganizarnos y reinventarnos para garantizar la continuidad de nuestra actividad.
En retrospectiva, esta experiencia no solo demostró la solidez del modelo de relación con los clientes de Azureva, sino que también abrió nuevas perspectivas en términos de flexibilidad y agilidad organizacional.
Azureva y Diabolocom: Una alianza orientada al futuro
Una colaboración a largo plazo
Además del rendimiento de la solución, Jean-Marie Gamez valora especialmente la calidad de la relación con los equipos de Diabolocom.
Tenemos la suerte de trabajar con un equipo que escucha a sus clientes. Un equipo que está comprometido con mejorar su producto, lo que nos permite participar en el desarrollo de Diabolocom y garantizar que la solución se adapte perfectamente a las necesidades de Azureva.
Esta cercanía se refleja en las reuniones que regularmente se hacen para identificar áreas de mejora y nuevas funcionalidades a desarrollar. Lejos de ser una solución estática, el sistema se enriquece continuamente para adaptarse a las necesidades del día a día. Este enfoque de co-creación consolida la colaboración entre Azureva y Diabolocom en una visión a largo plazo.
Nuevos proyectos para enriquecer la experiencia del cliente
Gracias a esta relación de confianza, Azureva está desarrollando numerosos proyectos para avanzar aún más en la optimización de su relación con los clientes.
A corto plazo, el objetivo es implementar un sistema de pago seguro por teléfono, integrado directamente en Diabolocom.
Conclusión
Al optar por unificar su gestión de la relación con los clientes con Diabolocom, Azureva ha colocado de manera definitiva el conocimiento y la satisfacción del cliente en el centro de su estrategia.
Gracias a esta integración exitosa, el especialista en villas turísticas ahora dispone de una solución ágil, eficiente y escalable para gestionar sus interacciones multicanal.
Los beneficios son múltiples: un mejor conocimiento del cliente, la capacidad de anticiparse a las solicitudes y responder de manera personalizada, una gestión operativa más eficiente… Todo esto ha permitido a Azureva dar un gran paso adelante en su relación con los clientes, pasando de ser un simple servicio de reservas a convertirse en un verdadero generador de valor.
