Amicio: una empresa francesa comprometida e innovadora
Amicio, primer proveedor de centros de relación con el cliente 100% en Francia en obtener la certificación “Entreprise à Mission”, es desde 2005 un actor clave en la externalización, el asesoramiento y la formación en materia de relación con el cliente. Con más de 550 empleados repartidos en cuatro centros seguros, Amicio garantiza la proximidad con sus clientes y equipos.
Para garantizar una calidad de servicio impecable, Amicio ha adoptado una solución de Control de Calidad innovadora y de alto rendimiento, capaz de cumplir los siguientes requisitos:
- Evaluar a los asesores según criterios específicos de cada empresa.
- Optimizar la satisfacción de clientes y asesores.
- Integrarse eficazmente con diversas herramientas CCaaS.
- Ofrecer análisis precisos para la preparación personalizada de los asesores.
Para hacer frente a estos retos, Amicio ha optado por aplicar la herramienta de control de calidad de Diabolocom. Olivier Laurent, Director General Adjunto de Desarrollo de Amicio, compartió su experiencia de integración de la IA generativa en la supervisión de la calidad.
Optimice la eficacia operativa, la productividad y la calidad utilizando IA generativa
Diabolocom ofrece una solución de Control de Calidad Automatizado capaz de satisfacer los requisitos más exigentes, como los de Amicio. La IA generativa permite ahora optimizar procesos antes complejos, como las evaluaciones de agentes, que son:
- Manuales,
- Que requieren mucho tiempo,
- Costosos,
- Y sujetos a prejuicios humanos.
Hoy, gracias a Diabolocom, Amicio ofrece a sus clientes:
- Evaluaciones automáticas y completas,
- Análisis objetivos y exhaustivos de los resultados de los asesores,
- Rejillas de evaluación flexibles que incluyen criterios híbridos, evaluados tanto por la tecnología de IA como por los gestores,
- Formación específica y personalizada para agentes,
- Alineación rigurosa con los procesos, el cumplimiento y la autonomía del asesor.
Estas nuevas prácticas han transformado las normas de control de calidad, con resultados tangibles en términos de satisfacción de los asesores, un factor clave para reducir la rotación en los centros de contacto. Además, el ahorro de tiempo es considerable para los supervisores, que se liberan de escuchar las interacciones y pueden concentrarse en lo realmente importante: ayudar a los asesores a afinar sus mensajes.
Mejora de la evaluación para apoyar a los asesores
En Amicio, se identifican tres áreas principales para evaluar a los asesores:
- Conformidad,
- Relaciones con los clientes,
- Competencias específicas de la convocatoria.
La solución Diabolocom ofrece una gran flexibilidad para adaptarse a las necesidades de cada organización, incluido un sistema modular de derechos para controlar el acceso a la interfaz en función de los roles de los usuarios.
Olivier Laurent cree que es esencial combinar inteligencia artificial e inteligencia humana: “En un modelo híbrido, si se mejora la experiencia del cliente y los datos, el elemento humano siempre marcará la diferencia, ¡sobre todo en determinadas áreas!” Diabolocom cumple este requisito facilitando la transformación gradual de los procesos existentes mediante la integración de la inteligencia artificial con el trabajo humano. En concreto, pone a disposición de Amicio rejillas de evaluación híbridas. Estas rejillas flexibles se basan en criterios evaluados tanto por la tecnología de IA de Diabolocom como por los gestores de Amicio, garantizando un resultado óptimo que combina la experiencia humana y la eficiencia tecnológica.
Reforzar la confianza entre directivos y asesores gracias a la IA
La IA generativa de Diabolocom está revolucionando el Quality Monitoring al permitir analizar el 100% de las interacciones, cuando antes sólo se evaluaban entre 3 y 5 llamadas al mes por asesor. Según el responsable de proyectos de IA de Amicio,
Además de un análisis exhaustivo, la herramienta proporciona a los supervisores una mayor objetividad. Tras una fase de calibración, se alcanza una precisión del 80 al 95% entre la evaluación de la IA y la realizada manualmente, superando a veces incluso la precisión de dos supervisores evaluando la misma interacción. “La IA permite una evaluación más completa y menos subjetiva del rendimiento de los agentes”, señala el responsable.
Conclusión
Amicio ha elegido la herramienta Quality Monitoring de Diabolocom, una solución integral que se adapta a los criterios de calidad de cada contact center. Disponible en una plataforma independiente, Diabolocom ofrece una herramienta de Quality Monitoring que incorpora las últimas tecnologías de IA y las funciones necesarias para mejorar el trabajo de sus agentes y aumentar la satisfacción del cliente.
