La inteligencia artificial (IA) ofrece nuevas palancas para el rendimiento, la satisfacción del cliente y la optimización de costes. Con el software Diabolocom AI, puede implementar estas palancas en sus escenarios o interfaces de negocio.
Con el software de Inteligencia Artificial Diabolocom, integrado de forma nativa o vía API, sus agentes pueden dedicar más tiempo a interacciones de calidad con los clientes. La automatización de procesos libera al agente de tareas tediosas antes, durante y después de la interacción.
Además, puede transcribir sus llamadas o mensajes de voz, generar resúmenes y detectar rápidamente los signos de irritación de los clientes. Esto facilita la resolución de conflictos y mejora la forma de hablar de los agentes. Hablamos de súper agentes.
Analizando los datos, podemos optimizar y personalizar cada etapa del recorrido del cliente.
Durante una llamada, nuestro software de Inteligencia Artificial transcribe y analiza la conversación. A continuación, la IA evalúa los comentarios del cliente para obtener una mejor comprensión de su satisfacción, más allá de la puntuación NPS (Net Promoter Score) o CSAT (Customer Satisfaction).
Por último, los datos aumentados se transmiten a su CRM y sus agentes pueden utilizarlos en sus futuros intercambios.
La tecnología de IA de Diabolocom permite una gestión más eficaz de la calidad de su Contact Center y un mejor seguimiento de sus KPI.
Como parte de un proceso de mejora continua, la IA facilita la evaluación de los agentes por parte de su supervisor. Proporciona un análisis de los guiones, detecta el uso de expresiones prohibidas y recopila datos sobre el discurso del agente.
En el lado del cliente, la IA permite un análisis detallado de los motivos de contacto y su resolución. Esto permite elaborar informes cualitativos y cuantitativos exhaustivos.
En primer lugar, la IA aumenta significativamente la productividad y la comodidad de los agentes. El software de Inteligencia Artificial de Diabolocom le ayuda a mejorar el rendimiento operativo de su centro de contacto.
La IA también puede detectar clientes de riesgo, lo que le permite ser proactivo a la hora de reducir la pérdida de clientes y aumentar su fidelidad.
Nuestra tecnología de IA transcribe los mensajes de voz y las conversaciones. De este modo, proporciona al agente una resolución más rápida y sugerencias de actuación pertinentes. Este enfoque mejora significativamente la comprensión de la petición del cliente y, en consecuencia, la calidad de la interacción.
Una vez transcrita la conversación, la IA elabora automáticamente un resumen, permitiendo un seguimiento más eficiente de las solicitudes. Los criterios de redacción del resumen pueden modularse en función de los indicadores propios de cada entidad de su empresa, dentro de la propia plataforma Diabolocom.
Asigna diferentes etiquetas a las interacciones con sus clientes, predefinidas en función de parámetros personalizables como el motivo de la llamada, el nivel de urgencia y el producto en cuestión. Las etiquetas te permiten clasificar y buscar fácilmente las llamadas de tus clientes. Tus agentes pueden ser proactivos en la gestión, el seguimiento y el análisis de las llamadas.
El análisis de sentimientos de Diabolocom detecta los elementos irritantes o los signos de satisfacción de los clientes en sus interacciones. Tus agentes conocen mejor a los clientes, ofrecen respuestas personalizadas y proactivas y contribuyen a reducir la tasa de rotación.
El software de Inteligencia Artificial ayuda a evaluar la calidad de las interacciones, identificando áreas de mejora y potenciando las habilidades de los agentes. Los agentes mejorados de este modo son más capaces de satisfacer las necesidades de sus clientes.
La IA de Diabolocom reconoce los motivos de las llamadas realizadas por el cliente y le permite ajustar en consecuencia el recorrido del cliente a través de su IVR. Esto facilita el enrutamiento de las solicitudes o su procesamiento automático desde el script.
El Premio al Liderazgo de Producto 2024 por la Innovación en IA, otorgado por Frost & Sullivan, destaca el enfoque único de Diabolocom en el campo de la IA aplicada a las relaciones con los clientes. Nuestras innovaciones están diseñadas para cumplir con los estándares de calidad del mercado y con sus casos de uso específicos.
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La inteligencia artificial (IA) puede definirse como la capacidad de una máquina para simular procesos cognitivos humanos, como la resolución de problemas, el aprendizaje, la percepción y la toma de decisiones. La tecnología de la IA se basa en métodos como el aprendizaje automático, el procesamiento del lenguaje natural y las redes neuronales artificiales para alcanzar estos objetivos.
Actualmente existen dos tipos principales de inteligencia artificial:
Además de estos dos tipos de IA existentes, existe una categoría hipotética de Inteligencia Artificial General. Esta categoría englobaría la IA que supera a la inteligencia humana en todos los ámbitos, pero plantea muchos interrogantes.
Hoy en día, la IA se basa en las siguientes etapas clave: recopilación de datos, procesamiento de datos, aprendizaje automático y mejora continua.
Gracias a estos mecanismos, la Inteligencia Artificial puede desplegarse en diversas aplicaciones, como las soluciones para Contact Center, en función de sus capacidades y de las tareas a realizar.
La transcripción automática es un proceso para convertir en texto una llamada telefónica o un mensaje de voz grabados. La transcripción es demasiado larga y tediosa para los agentes de los Contact Center. Además, las transcripciones no son totalmente fiables ni utilizables.
La inteligencia artificial, por su parte, permite una transcripción automática de alto valor añadido, gracias al sistema TLN, conocido como Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN). Las tecnologías NLP interpretan literalmente lo que el cliente dice o escribe. Gracias al NLU (Natural Language Understanding), un subcomponente del NLP, el sistema identifica las intenciones y el significado que hay detrás de las palabras o el mensaje del cliente.
Una solución de transcripción dotada de inteligencia artificial, como la de Diabolocom, permite :
Es evidente que las ventajas de una transcripción de este tipo son múltiples para la mejora general de un Contact Center desde el rendimiento de los agentes hasta la experiencia final del cliente.
Las transcripciones automáticas pueden utilizarse para comprobar que los agentes respetan las directrices de voz y las políticas de cumplimiento cuando interactúan con los clientes.
Además, las transcripciones automáticas pueden utilizarse como ejemplos de conversaciones durante la formación de los agentes. De este modo, los nuevos agentes aprenden las respuestas adecuadas y desarrollan mejores prácticas para ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad.
Analizando las transcripciones automatizadas, los Contact Center pueden identificar problemas recurrentes o áreas de insatisfacción de los clientes. En este caso, los agentes pueden anticiparse mejor a las peticiones de los clientes y calmar los conflictos.
Las transcripciones automáticas pueden utilizarse para generar resúmenes o informes sobre las interacciones, de modo que las relaciones con los clientes puedan supervisarse con mayor eficacia.
En resumen, la transcripción automática con la integración del Entendimiento del Lenguaje Natural aporta un valor significativo a los Contact Center. Más concretamente, mejora la eficiencia operativa y ofrece nuevas perspectivas sobre tu negocio y las necesidades de tus clientes.
La capacidad de sintetizar textos mediante inteligencia artificial ofrece una serie de ventajas significativas para un Contact Center. La IA permite extraer información clave y reformularla de forma rápida y sencilla. Con esta tecnología, los agentes ya no tienen que examinar cada palabra del documento original.
Gracias al procesamiento del lenguaje natural (PLN), la IA es capaz de producir dos variedades de resumen, conocidas como extractivo o abstractivo. El resumen producido puede limitarse en términos de frases o palabras, según los parámetros que el usuario haya predefinido en la herramienta.
El resumen extractivo es una agrupación de frases que representan la información más relevante del contenido original. Esta tecnología identifica y extrae las frases esenciales del texto original no estructurado. En concreto, cuando se solicita un resumen de tres frases, la herramienta devuelve tres frases del documento que son las mejor valoradas, es decir, las que mejor reflejan la idea general del texto.
Mientras que el resumen extractivo produce un resumen basado en extractos de frases del documento, el resumen abstracto genera un texto abreviado que no contiene necesariamente las mismas palabras que el texto inicial, pero que recupera la idea principal. El resumen obtenido puede diferir en cuanto a vocabulario, pero sigue presentando todas las ideas importantes. Es lo que se conoce como Inteligencia Artificial Generativa.
Al combinar la información extraída, la IA produce resúmenes aumentados que ofrecen una visión global de las interacciones con los clientes, lo que permite detectar cualquier fallo en el Contact Center.
Un voicebot es un tipo de robot conversacional que interactúa mediante la voz y el lenguaje natural.
A diferencia del callbot, cuyo objetivo es automatizar las llamadas telefónicas entrantes, el voicebot se centra en las conversaciones y la comunicación por voz. El voicebot permite a los usuarios interactuar por voz a través de diversos dispositivos conectados (altavoces inteligentes, smartphones, asistentes de voz, etc.). Gracias a la inteligencia artificial, el voicebot es una potente herramienta para automatizar las interacciones de voz con los clientes en un Contact Center.
Ofrece respuestas rápidas y coherentes mediante el reconocimiento de voz y la tecnología de texto a voz. De este modo, ayuda a mejorar la eficiencia del servicio de atención al cliente.
Está disponible 24 horas al día, 7 días a la semana. Puede ofrecer asistencia inmediata y continua a los clientes, al tiempo que permite a los agentes concentrarse en tareas de mayor valor añadido.
El Voicebot también puede grabar y analizar las interacciones de los clientes. Esto proporciona datos valiosos sobre las preferencias y tendencias del servicio al cliente. Cuando se programa con algoritmos de aprendizaje automático, el Voicebot mejora con el tiempo y puede responder a nuevas peticiones de los clientes e incorporar mejoras basadas en sus comentarios.
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