On premise VS Cloud: ¿Cuál es la mejor solución para su contact center?

¿Qué es una solución de Contact Center basada en la nube?

A diferencia de las soluciones tradicionales locales, que requieren la instalación de hardware y software en las instalaciones de la empresa, las soluciones en la nube se alojan en Internet. Se basan en recursos informáticos alojados en servidores remotos gestionados por el fabricante del software.

Una de las principales ventajas de las soluciones en la nube es su accesibilidad. Los agentes pueden conectarse al sistema desde cualquier lugar: todo lo que necesitan es una conexión a Internet. Esto permite crear una organización descentralizada de centros de contacto basada en el trabajo a distancia, o homeshoring.

Otra ventaja clave es la escalabilidad. Con una solución en la nube, los recursos pueden ajustarse en tiempo real en función de las variaciones del volumen de llamadas. Esto significa que las empresas pueden gestionar eficazmente los picos de actividad sin comprometer la calidad del servicio.

En términos financieros, las soluciones en la nube ofrecen un mayor control de los costes gracias a su modelo de precios de pago por uso. No hay necesidad de hacer grandes inversiones en infraestructura, ya que el gasto se alinea con las necesidades reales del negocio. En el mundo del software, la nube es tanto un método de distribución como un modelo de negocio.

Por último, pero no menos importante, las soluciones en la nube promueven la interoperabilidad con otras herramientas empresariales a través de conectores o API. Una solución de contact center basada en la nube se integra mucho más fácilmente con otras herramientas informáticas de una empresa que una solución en local.

Para ir más lejos, descubre 3 razones para utilizar software para Contact Center en la nube.

¿Qué es una solución de Contact Center on-premise?

Una solución on-premise significa que toda la infraestructura tecnológica necesaria para hacer funcionar el contact center se instala directamente en las instalaciones de la empresa, en sus propios servidores. Esto también se conoce como autoalojamiento.

Una de las principales ventajas de una solución en local es el control. La empresa conserva el control total de su sistema, desde la configuración inicial hasta el mantenimiento diario. Esto significa que puede adaptarlo con precisión a sus necesidades y procesos empresariales.

Este mayor control suele ir acompañado de una mayor seguridad de los datos. Con una solución local, la información sensible permanece dentro del perímetro de la empresa, lo que puede ser un requisito previo para algunas organizaciones, sobre todo las sujetas a normativas estrictas.

Pero esta autonomía tiene un coste. Las soluciones locales suelen requerir una inversión inicial considerable para adquirir e instalar los equipos. A esto hay que añadir los costes recurrentes de mantenimiento, actualizaciones y gestión de errores y fallos, que siguen siendo responsabilidad de la empresa.

Otro reto para las soluciones locales es la escalabilidad. Actualizar la infraestructura para hacer frente a un mayor volumen de llamadas suele ser complejo y costoso, ya que a menudo requiere la adquisición de nuevos equipos.

Los centros de contacto locales también pueden plantear dificultades en cuanto al trabajo a distancia. Los agentes deben estar físicamente presentes en las instalaciones de la empresa para acceder a la herramienta. 

Soluciones de Contact Center locales frente a soluciones en la nube: ¿cuáles son las diferencias?

Las soluciones de Contact Center en la nube están alojadas en Internet y son accesibles desde un navegador web, a diferencia de las soluciones de Contact Center locales, que requieren la instalación de software en los ordenadores de la empresa. Pero esa no es la única diferencia. Esta tabla resume las principales diferencias.

Instalación

La implantación de un Contact Center en local suele ser un proceso largo y complejo. En primer lugar, hay que definir con precisión los requisitos y, a continuación, seleccionar, adquirir e instalar el hardware y el software necesarios. A continuación, hay que configurar todo el sistema e integrarlo en el sistema de información de la empresa. 

Todo ello moviliza importantes recursos internos, especialmente equipos informáticos. Instalar un Contact Center en local suele llevar varios meses.

En comparación, la implantación de una solución en la nube es mucho más rápida y sencilla. Como el proveedor (fabricante) ya dispone de la infraestructura, el despliegue consiste principalmente en configurar la solución según las necesidades específicas de la empresa y, a continuación, formar a los equipos para que la utilicen. No es necesaria ninguna instalación de hardware.

Una solución de Contact Center en la nube puede ponerse en marcha en cuestión de horas o días como máximo.

Costes variables y fijos

En términos de costes, las diferencias entre la nube y las instalaciones locales son muy significativas.

El despliegue de un Contact Center en local requiere una importante inversión inicial en servidores, puestos de trabajo para agentes, software, etc.

A estos costes de adquisición hay que añadir los costes recurrentes de mantenimiento y actualización de la infraestructura, así como la energía y los recursos humanos necesarios para su administración. 

Dado que estos costes son en gran medida fijos, pesan mucho en el presupuesto de la empresa, independientemente del nivel de uso real del Contact Center. 

El modelo de negocio en la nube, en cambio, se basa en una suscripción con un coste recurrente previsible. Las empresas pagan por uso, según el número de agentes conectados y las funcionalidades utilizadas.

Los costes de infraestructura se comparten entre los clientes y corren a cargo del fabricante  de la solución, lo que ofrece mucha más flexibilidad al cliente corporativo. Las empresas pueden ajustar sus suscripciones en función de su nivel de actividad. 

La distribución entre costes fijos y variables es, por tanto, muy diferente según se opte por una solución en la nube o en las instalaciones de la empresa: 

• Solución de Contact Center o en local: los costes son fijos en gran medida.
• Solución de contact center en la nube: los costes variables son mucho más elevados.

Integración con otras herramientas empresariales 

Integrar el contact center con otras herramientas corporativas (CRM, ERP, herramientas de helpdesk, etc.) es esencial para ofrecer una experiencia del cliente fluida y coherente en todos los canales. 

Con una solución local, estas integraciones tienen que ser desarrolladas a medida por los equipos informáticos internos o por proveedores de servicios especializados. El proceso suele ser largo y complejo, sobre todo cuando los distintos sistemas no se diseñaron desde el principio para comunicarse entre sí. 

Además, cada actualización de una u otra herramienta puede “romper” la integración y exigir nuevos desarrollos.

En cambio, los proveedores de soluciones en la nube ofrecen numerosos conectores nativos con las aplicaciones más comunes del mercado, así como API abiertas que facilitan el desarrollo de integraciones específicas.

Como resultado, una solución de contact center en la nube se interconecta mucho más fácilmente con herramientas de terceros. La nube facilita la interoperabilidad y la circulación de datos entre herramientas de sistemas de información.

Fiabilidad de la solución 

Otra diferencia importante entre las instalaciones locales y en la nube es la disponibilidad del software y, por tanto, su fiabilidad.

Como todos sabemos, garantizar la continuidad del servicio de un Contact Center  es un reto importante. Cada minuto de inactividad puede significar oportunidades perdidas y una menor satisfacción del cliente. 

Con una solución en local, es de nuevo la empresa la responsable de la disponibilidad y el rendimiento de su infraestructura. Esto implica establecer sistemas de copia de seguridad, proteger los datos, supervisar los equipos 24 horas al día, 7 días a la semana y poder intervenir rápidamente en caso de avería. 

Al elegir una solución en la nube, la empresa transfiere gran parte de esta responsabilidad a su proveedor, es decir, al fabricante  del software.

Los principales actores de la nube cuentan con centros de datos de alta seguridad diseñados para garantizar la máxima disponibilidad del servicio. Se comprometen contractualmente a unos niveles de servicio (SLA) elevados, a menudo superiores al 99,9%, y asumen la responsabilidad del mantenimiento, las actualizaciones y la gestión de incidencias. 

Esto permite a la empresa, el cliente, beneficiarse de una infraestructura fiable, sin tener que soportar el coste y la complejidad. 

Flexibilidad (adaptabilidad y escalabilidad)

La flexibilidad se refiere a la capacidad de la solución de Contact Center  para adaptarse a los cambios en las necesidades y actividades de la empresa. También aquí las diferencias entre las soluciones locales y en la nube son significativas.

Con una solución en local, la flexibilidad suele estar limitada por la capacidad de la infraestructura física. Aumentar la capacidad para hacer frente a un repentino aumento de la actividad requiere la adquisición e instalación de nuevos servidores, un proceso largo y costoso. Del mismo modo, el despliegue de nuevas funcionalidades (un robot de voz, un nuevo canal, etc.) puede requerir una compleja actualización del sistema.

En este ámbito, las soluciones en la nube funcionan mucho mejor, y los recursos pueden ajustarse más fácilmente a la demanda. Es relativamente sencillo, por ejemplo, añadir nuevos agentes. No es necesario modificar la infraestructura.

Las nuevas funcionalidades y parches del software son desplegados de forma continua y automática por el fabricante  del software. 

¿Cuándo se debe optar por una solución de Contact Center  en la nube (frente a la solución local)?

La elección entre una solución de Contact Center local o en la nube depende de varios factores: tamaño de la empresa, sector de negocio, objetivos de crecimiento, restricciones normativas, etc. 

Sin embargo, una cosa está clara: las soluciones en la nube se están convirtiendo cada vez más en la nueva norma del mercado.

Hemos repasado todas las ventajas de la nube: rapidez de implantación, flexibilidad, escalabilidad, interoperabilidad, mejor control de costes… Estas ventajas responden a los retos actuales de los contact centers.

Con una solución en la nube, las empresas pueden crear rápidamente un Contact Center  de alto rendimiento sin tener que realizar grandes inversiones en infraestructura tecnológica. 

Pueden hacer evolucionar su sistema con agilidad en función de sus necesidades, por ejemplo añadiendo nuevos canales de comunicación o desplegando nuevas funcionalidades. Confiar la gestión de la infraestructura al fabricante de software permite a las empresas concentrarse en su actividad principal y en la calidad de sus relaciones con los clientes, sin tener que preocuparse de los aspectos técnicos. 

Aunque todavía puede haber raras situaciones en las que la opción “on-premise” sea viable, sobre todo para algunas grandes empresas con volúmenes de interacción muy elevados o restricciones reglamentarias específicas, la elección de “on-premise” implica numerosos compromisos. Debes ser consciente de ello.

Optar por una solución en local  suele significar :

• Renunciar a la flexibilidad y rápida escalabilidad que ofrece la nube
• Elevados costes de infraestructura y mantenimiento
• Aceptar plazos más largos para la implantación de nuevas funcionalidades
• Limitar las posibilidades de que los agentes trabajen a distancia
• Asumir la responsabilidad de la seguridad y disponibilidad del sistema

La tendencia actual del mercado es claramente hacia la organización  de todas las herramientas en la nube, incluso para las grandes empresas y los sectores regulados. Las soluciones modernas en la nube ofrecen ahora niveles de seguridad, conformidad y personalización que satisfacen los requisitos más estrictos, al tiempo que conservan las ventajas inherentes al modelo en la nube.

¿Cuándo se debe migrar de una solución local a una solución de Contact Center en la nube?

Migrar una solución de Contact Center local a la nube es una decisión estratégica cada vez más importante para las empresas que buscan mejorar su agilidad, flexibilidad y eficiencia. Pero, ¿cuándo es el momento adecuado para migrar y cómo hacerlo?

Hay varias señales que indican que ha llegado el momento de pasarse a la nube:

• Cuando la infraestructura local llega al final de su vida útil y se necesita una fuerte inversión para renovarla.
• Cuando una empresa quiere modernizar su Contact Center para ofrecer una experiencia de cliente omnicanal, pero su sistema actual no es lo suficientemente flexible.
• Cuando la empresa necesita actualizar rápidamente su Contact Center (abriendo nuevos canales, integrando IA, etc.), pero el tiempo y el coste que implica el desarrollo interno son demasiado elevados.
• Cuando la empresa quiere que sus agentes trabajen a distancia, pero la infraestructura local no lo permite.

Conclusiones: En las instalaciones o en la nube, ¿quién gana?

Por todo lo anterior, la respuesta es inequívoca: las soluciones de Contact Center en la nube ofrecen ventajas decisivas sobre las soluciones tradicionales en local. Así son las cosas: la rapidez de implantación, la flexibilidad, la escalabilidad y el modelo de negocio basado en suscripciones convierten a  las soluciones en la nube en la opción adecuada para la mayoría de las empresas de hoy en día.

La nube se está convirtiendo en el nuevo estándar para las soluciones de contact center.

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