Gestión de las llamadas entrantes: nuestros consejos

Llamadas entrantes: ¿qué son realmente?

Las llamadas entrantes son comunicaciones iniciadas por clientes, socios o clientes potenciales que buscan establecer contacto directo con tu empresa. Estas llamadas pueden abarcar infinidad de temas, desde consultas sencillas hasta complejas solicitudes de asistencia. Cada llamada entrante conlleva oportunidades y retos únicos. Puede tratarse de un cliente potencial al que retener, un problema urgente que resolver o simplemente una oportunidad para reforzar la relación con tu público. Por eso, gestionar las llamadas entrantes no consiste sólo en descolgar el teléfono, sino en comprender las expectativas y motivaciones de quien llama.

Llamadas entrantes: ¿Qué lleva al cliente a llamar a la empresa?

Entender las razones subyacentes por las que un cliente coge el teléfono es esencial. Al fin y al cabo, detrás de cada llamada hay una necesidad concreta, una pregunta o una intención particular. Las razones por las que un cliente toma esta iniciativa pueden variar considerablemente.

Recopilación de información

Las llamadas pueden surgir de una búsqueda de información. A menudo, los clientes buscan aclaraciones sobre productos, servicios o procedimientos. Esta búsqueda de comprensión refleja un interés y es una valiosa oportunidad para guiar al cliente hacia una experiencia más cualitativa con la empresa.

Dificultades encontradas y necesidad de asistencia

Los problemas o las preocupaciones son motivos frecuentes de las llamadas entrantes. Los clientes pueden estar experimentando dificultades, tener preguntas específicas o requerir asistencia inmediata a la que el servicio de atención al cliente debe responder. Las llamadas se convierten entonces en canales cruciales para resolver problemas, aumentar la satisfacción del cliente y fidelizarlo a largo plazo.

Necesita asesoramiento

Las llamadas también pueden estar motivadas por el deseo de personalizar una experiencia. A veces, los clientes buscan el contacto humano para obtener consejos personalizados, recomendaciones o incluso opiniones. Al fin y al cabo, ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente también significa recurrir a expertos y personas influyentes. Estas llamadas ofrecen una oportunidad única para profundizar en la conexión con los clientes y construir una relación más significativa. Desde el punto de vista comercial, tu equipo de atención al cliente puede convertirse rápidamente en asesores o vendedores y recomendar productos o servicios que aumenten la cesta de la compra media.

Intereses comerciales

Los clientes pueden estar interesados en nuevos productos, ofertas especiales o incluso actualizaciones del servicio. Las llamadas entrantes se convierten entonces en valiosas oportunidades para convertir el interés en acción, guiar a los clientes a través de las opciones disponibles y, en última instancia, cerrar ventas.

Concertar una cita

En algunas situaciones, los clientes quieren ponerse en contacto con una empresa o su servicio de atención al cliente para concertar una cita. Esto es habitual en el sector bancario, por ejemplo para abrir una nueva cuenta. También en otros servicios a domicilio, como la instalación de un sistema de alarma o una caldera. Para el cliente, este contacto inicial es crucial, ya que representa no sólo una necesidad inmediata, sino también el comienzo de una relación duradera con la empresa, lo que subraya la importancia de una experiencia positiva del cliente desde esta primera interacción.

Las llamadas entrantes son una mina de información

Proximidad a los clientes y uso de sus datos

Los Contact Center son el primer punto de contacto para los clientes que tienen un problema con un producto. Esta proximidad privilegiada ofrece una oportunidad única para recabar información directamente relacionada con las preocupaciones y experiencias de los clientes.

Cada llamada entrante se convierte en una mina de información valiosa. Estos datos pueden explotarse estratégicamente transmitiendo información crucial a los equipos de marketing. Este enfoque ofrece una visión única de las necesidades, preocupaciones y tendencias del mercado, lo que permite ajustar rápidamente la estrategia de la empresa.

Gestión de riesgos y preparación

Sin embargo, esta posición de primera línea no está exenta de riesgos. Los centros de contacto pueden convertirse en un objetivo en caso de problema. Los equipos de producto deben estar constantemente preparados y la comunicación proactiva entre departamentos es esencial para anticipar posibles situaciones de crisis.

Convertir los retos en oportunidades

Al estar bien preparados e informados, los centros de contacto pueden afrontar con confianza la gestión de las llamadas entrantes. Cada interacción se convierte en una oportunidad estratégica, una fuente continua de mejora para toda la empresa.

Por ejemplo, la gestión de las llamadas entrantes en Asos, el minorista británico de moda y cosméticos en línea, es un ejemplo perfecto de cómo la empresa convirtió un reto en una oportunidad.

Asos ha detectado una preocupación recurrente en torno al tallaje de la ropa, en particular de pantalones y vaqueros. Los clientes suelen pedir consejo para elegir la talla correcta, lo que puede suponer un reto logístico y operativo.

En lugar de limitarse a resolver cada consulta individualmente por teléfono, Asos está convirtiendo este reto en una oportunidad para mejorar su servicio de atención al cliente.

La empresa decidió implantar un innovador sistema de recomendación de tallas, basado en el historial de compras y las opiniones de los clientes. Esta iniciativa no solo simplifica el proceso de compra para los clientes, sino que también reduce el número de llamadas relacionadas con problemas de tallaje, lo que permite a los agentes del Contact Center centrarse en cuestiones más complejas.

Asos utiliza estos datos para anticiparse a las tendencias de la moda y en consecuencia, ajustar su inventario.

¿Cómo puede mejorar su estrategia de llamadas entrantes?

Para mejorar la estrategia de llamadas entrantes, hemos identificado 4 pilares clave.

Nuestros 4 consejos esenciales para elevar su enfoque y orquestar una gestión de llamadas entrantes más eficaz, centrada en la satisfacción del cliente, son los siguientes:

1. Mejora tus servicios 

Optimizar la experiencia del cliente a través del canal de voz es un reto que requiere ajustes en la atención al cliente. Implementar mejoras significativas en la gestión de las llamadas entrantes se convierte en una palanca fundamental para elevar los niveles de servicio, fidelizar a los clientes y posicionar a su empresa como un actor clave a la hora de ofrecer una experiencia excepcional al cliente. La mejora de los servicios repercute directamente en los indicadores clave de rendimiento de tu Contact Center, como el LTA y el tiempo medio de espera.

Gestión de transferencia de llamadas

Sólo el 25%* de las transferencias respetan los tiempos de espera, lo que puede frustrar al cliente. Cuando una llamada se dirige a la persona o al departamento equivocado, a menudo se producen devoluciones de llamada innecesarias. El objetivo de Diabolocom es aumentar la tasa de resolución en el primer contacto y reducir el tiempo medio de espera, KPI esenciales en la gestión de llamadas entrantes.

La redirección precisa de las llamadas a los recursos adecuados es esencial para que la experiencia del cliente sea fluida y sin contratiempos.

Compromisos de devolución llamada

Los compromisos de devolución de llamada sólo se cumplen en el 38%* de los casos, lo que da lugar a una decepción de las expectativas de los clientes. Las soluciones prácticas, como permitir a los asesores anotar los compromisos de callback en el expediente del cliente y programar estas devoluciones, pueden reducir considerablemente este factor de insatisfacción.

Calidad en las bajas del servicio

La satisfacción cuando te das de baja de un servicio es sólo del 43%* según las evaluaciones de los compradores misteriosos. Aunque la responsabilidad recae sobre los hombros de los asesores, es esencial insistir en la importancia de la formación continua.

2. Elegir una solución eficaz de Contact Center

Cuando la continuidad de tu negocio depende de la fiabilidad de tu centro de contacto, elegir una solución eficaz se convierte en un imperativo. Un servicio de atención al cliente inaccesible puede paralizar a tus asesores y dificultar el acceso de tus clientes, especialmente en momentos cruciales como el lanzamiento de ofertas especiales o los periodos de rebajas. Aunque el riesgo cero no existe, una elección técnica acertada puede minimizarlo considerablemente.

Para garantizar que tu centro de contacto funcione con una eficiencia óptima, debes elegir socios con una infraestructura de alta disponibilidad, que incluya conexiones y servidores redundantes, así como una mayor seguridad. Un plan de recuperación ante desastres, probado periódicamente, garantizará su eficacia en situaciones de crisis. Seleccionar una solución de contact center de calidad se convierte en un componente estratégico para garantizar el buen funcionamiento de tus operaciones, incluso en periodos críticos.

Para hacer frente a los retos actuales y futuros, es esencial optar por una solución en la nube con funciones avanzadas como la Respuesta de Voz Interactiva (IVR), la Distribución Automática de Llamadas (ACD) y la Inteligencia Artificial (IA). Estos elementos garantizan una gestión eficiente de las llamadas automatizando los procesos, facilitando las transferencias a los recursos adecuados y ofreciendo una experiencia personalizada al cliente.

Con esto en mente, Diabolocom destaca como proveedor líder de una solución completa de contact center en la nube. Diabolocom permite una gestión de llamadas ininterrumpida, aportando un valor añadido real a su negocio, independientemente de su ubicación geográfica.

Respuesta vocal interactiva (IVR): un enrutamiento inteligente para sus llamadas entrantes

El IVR proporciona una primera interacción automatizada con las personas que llaman, distribuyendo eficazmente las llamadas a los departamentos adecuados. Gracias a un enrutamiento inteligente, el IVR puede reconocer y comprender las necesidades de los llamantes, simplificando la interacción desde el primer contacto.

Distribución automática de llamadas (ACD): enrutamiento preciso de las llamadas entrantes

El ACD optimiza la distribución de las llamadas entrantes entre los asesores, garantizando una gestión equilibrada de la carga de trabajo en función de las competencias de cada uno. Gracias a un sistema ACD bien integrado, cada llamada se dirige al asesor más cualificado, lo que garantiza que las consultas de los clientes se resuelvan con rapidez y eficacia.

Inteligencia Artificial (IA): un toque de innovación para una gestión proactiva de las entradas

La IA está revolucionando la gestión de llamadas al ofrecer funciones de procesamiento del lenguaje natural, transcripción y personalización.

La IA de Diabolocom destaca por su capacidad para trascender los datos de las llamadas entrantes. Gracias a la rápida transcripción de llamadas y mensajes de voz, revoluciona el tiempo de procesamiento, ofreciendo una eficiencia inigualable. Los resúmenes automáticos de llamadas facilitan una documentación precisa, mientras que la rápida actualización de los registros de clientes, incluso durante periodos de gran actividad como rebajas, vacaciones o Black Friday, supone una ventaja excepcional. De este modo, Diabolocom lleva su gestión de llamadas entrantes a una nueva dimensión, donde la velocidad y la relevancia se unen para ofrecer una experiencia óptima al cliente.

3. Elije equipos de calidad

Unos auriculares que crujen, un micrófono defectuoso, una silla que chirría… estos detalles aparentemente sin importancia son algo más que una molestia para sus asesores. De hecho, la mala calidad del equipo puede ser percibida por el cliente al otro lado del teléfono, lo que dificulta la comprensión de la conversación con el agente. Esta situación no sólo genera estrés en su personal, sino que prolonga los tiempos de gestión de las llamadas, lo que repercute directamente en la productividad y la satisfacción del cliente.

Prestar especial atención a la calidad del “pequeño hardware” puede marcar la diferencia en el entorno de su centro de contacto.

Cuando las “pequeñas cosas” no funcionan a la perfección, se crean irritaciones que pueden acumularse con el paso de las horas, afectando a la concentración del agente, a su atención y, en última instancia, a la satisfacción del cliente. Invertir en herramientas de trabajo fiables puede crear un entorno más sereno para sus asesores y, por extensión, para sus clientes.

La calidad ergonómica de las herramientas de trabajo es esencial para el bienestar de sus asesores. Elije herramientas “profesionales” que respondan a las necesidades individuales antes de desplegarlas a gran escala, contribuyendo así a una experiencia de trabajo más cómoda y eficaz.

4. Llamadas entrantes y autoatención: cuando el cliente se vuelve autónomo

La inversión de las empresas en la diversificación de los canales de contacto e información repercute directamente en la reducción de la presión sobre el canal de voz. Al proporcionar a los clientes los medios para encontrar cierta información por sí mismos, ya sea a través de una aplicación dedicada o en su sitio web, también implica una reducción de las llamadas entrantes al servicio de atención al cliente para estas consultas.

En el centro de esta transición se encuentran las herramientas de autoatención y el voicebot, capaces de absorber una parte importante de las consultas telefónicas cuando se diseñan adecuadamente. Estas herramientas ofrecen una alternativa eficaz en situaciones en las que la intervención de un asesor aporta poco valor añadido. Las ventajas de las herramientas de autoasistencia cubren una amplia gama de necesidades:

• Consulta de cuentas : Facilita a tus clientes el acceso a su información financiera y contable.
• Seguimiento de pedidos y entregas: ofrezca a los clientes la posibilidad de seguir el estado de sus pedidos y entregas en tiempo real.
• Horarios de apertura de los puntos de venta: Proporciona información esencial sobre horarios de apertura, ofreciendo a los clientes una solución rápida.
• Saldo de puntos de fidelidad: simplifica la gestión de los programas de fidelidad, permitiendo a los clientes consultar sus saldos de puntos.
• Procedimiento de devolución: Facilita el proceso de devolución proporcionando información clara y detallada.
• Cambio de artículos: simplifica los procedimientos de cambio, ofreciendo a los clientes una opción autónoma para gestionar estas transacciones.

En conclusión, la gestión de llamadas entrantes es mucho más que una simple interacción telefónica. Es una oportunidad estratégica para establecer conexiones significativas con tus clientes, resolver problemas y fortalecer la relación con tu público. Diabolocom destaca como socio de confianza que ofrece una solución de contact center adaptada a la gestión de llamadas entrantes.

*Encuesta realizada cada año por el instituto de sondeos BVA para la Elección del Servicio de Atención al Cliente del Año. La encuesta de 2018 (10ª edición) se realizó por Internet del 5 al 11 de julio de 2018, entre una muestra de 1.000 personas representativa de la población francesa mayor de 18 años. Esta muestra es estrictamente comparable a la de las ediciones anteriores.