Comprender las Causas del Customer Churn
Antes de intentar reducir el churn, es crucial comprender sus causas profundas…
Las razones por las que un cliente decide terminar su relación con una marca suelen ser múltiples y no se limitan a una insatisfacción puntual. En realidad, el Customer churn es, en la mayoría de los casos, el resultado de una acumulación de fricciones y problemas no resueltos, que acaban por quebrar la confianza.
Entre los factores más comunes que provocan Customer churn, se encuentran:
- Una mala experiencia del cliente: desde fallos técnicos recurrentes hasta un servicio de atención al cliente difícil de contactar o procesos de venta poco claros, los factores que deterioran la experiencia del usuario son una causa principal de abandono.
- Productos o servicios que ya no se ajustan a las necesidades: cuando los clientes evolucionan y la oferta de la empresa no se adapta a esos nuevos usos, es natural que terminen desenganchándose. Por eso, es fundamental adaptar regularmente la oferta a las nuevas demandas del mercado.
- Falta de acompañamiento y asesoramiento: la mayoría de los clientes esperan de las empresas no solo un producto, sino también un acompañamiento a largo plazo. Si una empresa se limita a vender sin preocuparse por el éxito y la satisfacción de sus clientes, el riesgo de churn aumenta.
- Falta de personalización: en la era de la hiperpersonalización, los clientes ya no aceptan un trato anónimo. Al contrario, buscan una relación única que tenga en cuenta su perfil, preferencias e historial. La ausencia de una aproximación suficientemente personalizada incrementa significativamente el riesgo de Customer churn.
- La competencia: una insatisfacción, por pequeña que sea, puede llevar al cliente a comparar otras ofertas. Si estas resultan más atractivas, el churn es mucho más probable. Por lo tanto, es crucial mantenerse al tanto de la competencia para evitar quedar relegado.
Estos factores, combinados entre sí, trazan un mapa complejo de las causas del churn que es esencial comprender para diseñar una estrategia de retención efectiva.
Cómo medir el Customer churn de manera efectiva
Una vez identificadas las causas, es fundamental establecer un sistema sólido para medir el Customer churn y seguir su evolución en el tiempo. Para mejorar la retención, el primer paso es saber con precisión cuál es el punto de partida.
Definir indicadores adaptados a la actividad
La tasa de churn se calcula generalmente al relacionar el número de clientes perdidos con el número total de clientes durante un período específico (mes o año).
La fórmula es: (Número de clientes perdidos en un período específico / número de clientes al inicio del período) X 100.
Por ejemplo, una empresa que comenzó enero con 1000 clientes y perdió 50 al final de ese mes tendrá una tasa de Customer churn del 5% en ese mes.
Sin embargo, este indicador básico puede afinarse y adaptarse según las particularidades de cada negocio:
- Para una empresa con un modelo de suscripción, es útil seguir el churn mensual, lo que permite observar con detalle los movimientos dentro de la cartera de clientes.
- Para una empresa con ciclos de venta más largos, el churn anual es más relevante.
- Para un comercio electrónico, es interesante hacer seguimiento específico del churn tras la primera compra, ya que revela la tasa de conversión en clientes recurrentes.
La idea es adaptar el método de cálculo a la actividad y a los objetivos de la empresa para obtener un indicador verdaderamente útil.
Monitorear también las señales tempranas del churn
La tasa de Customer churn ofrece una visión macro de la retención en un momento determinado. Pero para anticipar las salidas y poner en marcha acciones preventivas y dirigidas, es necesario también vigilar los indicadores tempranos de abandono.
Existen varias métricas que pueden alertar anticipadamente sobre los riesgos de churn:
- Tasa de engagement: mide con qué frecuencia los usuarios interactúan con el producto o servicio. Una disminución en el engagement suele ser un indicio de desafección y un posible riesgo de abandono.
- Net Promoter Score (NPS): evalúa la probabilidad de que los clientes recomienden la empresa. Una disminución en el NPS es una clara señal de desinterés que podría traducirse en salidas de clientes.
- Customer Effort Score (CES): mide la facilidad con la que los clientes obtienen una respuesta o solución de la empresa. Una caída en este índice debe alertar sobre un mayor riesgo de Customer churn.
- Notificaciones de finalización de contrato o vencimiento: permiten identificar a los clientes que están a punto de irse y establecer campañas de retención.
Monitorear estos indicadores junto con la tasa de Customer churn brinda la oportunidad de actuar de manera preventiva y no solo reactiva ante la pérdida de clientes.
Compartir los datos internamente
Otra buena práctica para medir eficazmente el Customer churn es garantizar una buena circulación de los datos de retención dentro de la empresa.
¿El objetivo? Permitir que todos los equipos involucrados (marketing, ventas, servicio al cliente…) sigan los KPIs de churn y contribuyan a su mejora. Esto puede lograrse mediante la implementación de un dashboard compartido, con vistas específicas por perfil y alertas configuradas sobre las señales tempranas (lo cual permite nuestra solución Diabolocom).
Al hacer de la retención una prioridad transversal, se crea una base sólida para abordar el problema del Customer churn desde todos los ángulos. Y esto comienza con una medición precisa y compartida de la situación.
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Estrategias para Reducir el Customer churn
Una vez que se ha medido y analizado el Customer churn, ¡es hora de pasar a la acción!
Aquí te presentamos algunas estrategias comprobadas para reducir de forma concreta la tasa de abandono y fortalecer la relación con los clientes. Como era de esperarse, estas estrategias abordan los factores de Customer churn mencionados al inicio del artículo.
Mejorar la Experiencia del Cliente en Todos los Niveles
La primera estrategia consiste en abordar los aspectos que deterioran la experiencia del cliente. Esto puede incluir:
- Acciones específicas en el producto: corrección de errores, optimización de los tiempos de carga, mejoras en la usabilidad y el diseño…
- Rediseño de los recorridos del cliente: simplificación de los procesos de conversión, personalización de los contenidos, agilidad en el servicio de atención al cliente…
- Desarrollo de habilidades del equipo: formación en las mejores prácticas de experiencia del cliente y responsabilidad en los objetivos de satisfacción…
El objetivo es identificar los puntos de fricción principales de cada actividad y brindar soluciones rápidas y efectivas.
Personalizar la Relación con IA
Para reducir el churn, nada como una relación ultra-personalizada que haga sentir a cada cliente que es único y valorado.
Las tecnologías de IA y machine learning permiten una personalización a gran escala, ofreciendo:
- Seguimiento en tiempo real del comportamiento del cliente para adaptar mensajes y ofertas en función de ello.
- Predicción de riesgos de churn mediante modelos que analizan el recorrido del cliente, identificando señales tempranas de una posible deserción.
- Recomendación de contenido adecuado en el momento oportuno según los intereses y el historial de navegación del cliente.
Estos son solo algunos ejemplos de cómo la IA puede personalizar la experiencia y optimizar la retención de clientes.
Para más información, consulta nuestro artículo: “Mejora la experiencia del cliente con IA.”
Ofrecer un Servicio de Atención al Cliente Potenciado
Ante consumidores cada vez más exigentes, la calidad del servicio de atención al cliente se convierte en un factor clave para la fidelización.
Para destacar, las empresas deben no solo brindar un servicio multicanal ágil y receptivo, sino también llevar la relación más allá, aportando un valor añadido real. El objetivo es trascender el rol de servicio y convertirse en un verdadero socio comprometido con el éxito del cliente a largo plazo.
Algunas prácticas inspiradoras incluyen:
- Desarrollo de proactividad: contactar de forma proactiva a los clientes en riesgo para responder a sus dudas antes de que decidan abandonar.
- Implementación de programas de fidelización para premiar a los clientes más comprometidos y fortalecer su sentido de pertenencia.
- Uso de datos para contextualizar al máximo la relación, brindando respuestas ultra-personalizadas.
- Asesoramiento en el uso de productos y éxito del cliente para aumentar su satisfacción y compromiso.
Los pasos para prevenir el Customer churn
Para convertir la lucha contra el Customer churn en una ventaja competitiva real, las empresas deben hacer de ella una prioridad estratégica y desarrollar un enfoque metódico.
Aquí están los 4 pasos esenciales para estructurar esta iniciativa.
1. Identificar las causas del abandono
El primer paso es analizar detalladamente las razones detrás de la pérdida de clientes mediante encuestas cualitativas y/o análisis de datos.
El objetivo es identificar los problemas recurrentes y comprender qué motiva a los clientes a quedarse (o no). Este análisis es fundamental para establecer prioridades y dirigir los planes de acción.
2. Mapear los recorridos del cliente
Para identificar los momentos en los que los clientes están particularmente expuestos al churn, la mejor herramienta es la cartografía de los recorridos y puntos de contacto.
Esto proporciona una visión de 360° de la experiencia ofrecida, permitiendo no solo identificar los puntos de fricción, sino también detectar oportunidades para crear valor en cada etapa.
3.Definir planes de retención personalizados
Una vez identificados los clientes en riesgo, es el momento de construir escenarios anti-churn personalizados.
Esto puede incluir la implementación de programas específicos de reenganche, la oferta de soluciones adaptadas a las nuevas necesidades y campañas de recuperación de clientes.
Descubre 10 estrategias efectivas de retención de clientes.
4. Evaluar y ajustar de forma continua
Dado que las causas del Customer churn evolucionan constantemente, la retención de clientes no es algo que se pueda resolver de un día para otro.
Al contrario, es un proceso que debe seguir una lógica de mejora continua, probando nuevos enfoques, afinando los modelos predictivos y adaptando las ofertas.
La lucha contra el Customer churn es una labor constante que debe impregnar toda la empresa.
Conclusión
Prevenir el Customer churn es una prioridad estratégica para cualquier empresa preocupada por su crecimiento.
Identificar las causas del abandono, medir con precisión la tasa de churn, implementar estrategias personalizadas y comprometer a toda la organización en una lógica de mejora continua: estos son, en síntesis, los pilares para convertir la retención de clientes en una verdadera ventaja competitiva.
Por supuesto, las estrategias anti-churn no son iguales para todos y deben adaptarse a cada sector y tipo de cliente.
Pero algo es seguro: en una época en la que la ultra-personalización se convierte en la norma, las empresas que sepan reinventar la relación con sus clientes para hacerla cada vez más cercana y personalizada serán las grandes vencedoras.
Y esto se logrará, más que nunca, gracias a la tecnología, especialmente la IA, que abre oportunidades inéditas para reducir el churn de manera específica y a gran escala.
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