Mejora la eficacia de los Contact Center mediante la automatización de los flujos de trabajo

Automatización del flujo de trabajo: una necesidad de los Contact Center

La automatización del flujo de trabajo hace referencia al uso de la tecnología para agilizar y optimizar las operaciones repetitivas en un centro de contacto. Sustituyendo las intervenciones manuales por soluciones automatizadas, para mejorar la eficiencia y la precisión.

Es importante distinguir entre automatización de flujos de trabajo y automatización de tareas, aunque ambos términos puedan solaparse. El primero se refiere a procesos, el segundo a acciones.

La automatización de los flujos de trabajo ayuda a mejorar la eficacia y la productividad de los agentes y, de este modo, satisface una gran necesidad de los Contact Center.

He aquí algunos ejemplos de automatización de flujos de trabajo: 

• Enrutamiento automático de las llamadas al agente más cualificado, lo que reduce el tiempo de espera de los clientes y mejora la gestión de las solicitudes.
• Categorización y asignación automáticas de las solicitudes de los clientes, lo que contribuye a mejorar el tiempo de respuesta y la calidad.
• Programación automática de recordatorios para los agentes, en función de la urgencia de las tareas, las preferencias de los clientes y los objetivos de la empresa.
• Actualización automática de las bases de datos tras la interacción con el cliente.

Principales herramientas y técnicas de automatización

Existen varias herramientas y tecnologías para automatizar los flujos de trabajo de tu Contact Center. He aquí las principales:

Enrutamiento inteligente de las solicitudes de los clientes

El enrutamiento es el proceso de dirigir las solicitudes de los clientes a las personas y competencias adecuadas. El enrutamiento inteligente es una tecnología que utiliza algoritmos avanzados para analizar las solicitudes entrantes, teniendo en cuenta criterios como el contenido de la solicitud, el idioma o el nivel de urgencia de la misma.

Al identificar al agente o departamento más capacitado para responder eficazmente, el encaminamiento automático de los flujos minimiza los retrasos y garantiza una experiencia optimizada del cliente. Este proceso se adapta en tiempo real a los cambios en la carga de trabajo. Diabolocom integra de forma nativa un Distribuidor Automático de Llamadas (ACD) que responde con precisión a este reto.

Introducción y análisis automatizado de datos

Existen tecnologías para automatizar el proceso de introducción de información de los clientes en los sistemas CRM. Diabolocom ofrece una serie de conectores para facilitar la implementación de la integración telefonía-ordenador (CTI) y alimentar automáticamente la información recogida durante las llamadas en el CRM, ERP u otras herramientas utilizadas por la empresa. 

A continuación, se pueden utilizar herramientas de análisis para interpretar estos datos y elaborar informes ricos en información que pueden utilizarse para anticiparse a las necesidades de los clientes y optimizar tu estrategia de negocio.

Seguimiento y notificaciones automáticas

Los sistemas automatizados de seguimiento y notificación desempeñan un papel clave en la comunicación con los clientes. Al enviar actualizaciones y recordatorios proactivos, refuerzan la transparencia y la confianza. Esta automatización garantiza una experiencia del cliente más fluida y reduce al mismo tiempo la carga de trabajo de los agentes.

Opciones de autoservicio

La integración de voicebot basados en IA y servidores de voz interactivos (IVR) ofrecen a los clientes la posibilidad de resolver problemas comunes de forma autónoma. Estas soluciones de autoservicio 24/7, ambas integradas de forma nativa en el software Diabolocom, mejoran la accesibilidad y la satisfacción del cliente, al tiempo que permiten a los agentes centrarse en tareas más complejas.

Análisis predictivo

El análisis predictivo utiliza la inteligencia artificial para examinar datos históricos y predecir el comportamiento o las necesidades futuras de los clientes. 

Al anticiparse a las necesidades, los centros de contacto pueden personalizar sus interacciones y mejorar la satisfacción del cliente. El uso del análisis predictivo ayuda a optimizar los recursos dirigiendo los esfuerzos allí donde son más necesarios.

Diabolocom ofrece varias funcionalidades basadas en IA para el análisis predictivo, en particular : 

• Análisis de sentimientos, para detectar la irritación de los clientes a partir de la voz y el texto.
• Detección de promesas, que deduce del análisis de las llamadas, las próximas acciones

Gestión automatizada del correo electrónico

La tecnología puede utilizarse para procesar automáticamente los correos electrónicos entrantes, categorizarlos, priorizarlos y responderlos cuando sea posible. Esto garantiza una gestión más rápida y eficaz del correo electrónico y reduce los tiempos de respuesta. La gestión automatizada del correo electrónico también permite a los agentes centrarse en tareas más estratégicas.

Integración de sistemas de terceros

Automatizar la integración entre distintos sistemas simplifica la transferencia de información y la actualización de datos en tiempo real. Esto se aplica en particular a la sincronización entre el software para la gestión del Contact Center y el CRM.

La integración de estos sistemas reduce los errores manuales, aumenta la eficiencia y proporciona una visión unificada del cliente a través de diferentes plataformas. Diabolocom ofrece integraciones con los principales sistemas CRM del mercado, como Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics, Oracle y Service Now. 

Ventajas de la automatización del flujo de trabajo

Estas son las principales ventajas de automatizar los flujos de trabajo de los centros de contacto: 

• Reducción de las tareas manuales: la automatización elimina la necesidad de que los agentes realicen tareas repetitivas y lentas. Por ejemplo, al automatizar la introducción de datos y la categorización de tickets, los agentes pueden dedicar más tiempo a resolver problemas complejos.
• Minimización de errores: al sustituir los procesos manuales por la automatización, los Contact Center garantizan una mayor precisión en la gestión de las solicitudes. Esta precisión conlleva una reducción significativa de los errores humanos. 
• Mayor productividad de los agentes: Con la automatización, los agentes pueden gestionar un mayor volumen de interacciones con los clientes sin sacrificar la calidad del servicio. La automatización permite que la calidad y la cantidad vayan de la mano. Los flujos de trabajo automatizados aumentan la capacidad de responder rápidamente a las necesidades de los clientes y ayudan a mejorar el rendimiento general del Contact Center.
• Mejora de la experiencia del cliente: La automatización permite dar respuestas más rápidas y precisas a las consultas de los clientes, lo que contribuye a mejorar su satisfacción y, por tanto, su experiencia. Además, el análisis automatizado de los comentarios de los clientes proporciona información valiosa que puede utilizarse para mejorar continuamente la calidad del servicio.
• Reducción de los costes operativos: La automatización reduce los costes asociados a la gestión manual de tareas repetitivas. El resultado es una menor necesidad de recursos humanos para las actividades que pueden automatizarse.
• Flexibilidad y escalabilidad: las soluciones automatizadas tienen la ventaja de adaptarse fácilmente a los cambios en la carga de trabajo, lo que permite a los Contact Center gestionar los picos de actividad con eficacia y sin comprometer la calidad.
• Mejora continua: la automatización suele incorporar capacidades de aprendizaje y adaptación. De este modo, la automatización de los flujos de trabajo permite optimizar continuamente los procesos en función de los comentarios y los cambios en las necesidades de los clientes.

Automatización del flujo de trabajo: retos y consideraciones

La automatización de los flujos de trabajo en los Contact Center tiene grandes ventajas, pero también conlleva una serie de retos que es importante prever. Estos son los principales retos y consideraciones que debe tener en cuenta si está pensando en implantar la automatización del flujo de trabajo: 

• Personalización frente a automatización: encontrar el equilibrio adecuado entre automatización e interacción humana requiere un conocimiento detallado de las necesidades del cliente y de las capacidades de la tecnología. Un exceso de automatización puede perjudicar la experiencia del cliente, mientras que una automatización insuficiente puede reducir la eficiencia. Se trata de encontrar el equilibrio adecuado.
• Integración con los sistemas existentes: La integración efectiva de las nuevas herramientas de automatización con los sistemas y bases de datos existentes es la clave para una transición fluida y un funcionamiento eficaz. Sin una integración perfecta, podría haber lagunas en la transmisión de datos que afecten tanto a la productividad como a la experiencia del cliente.
• Formación y adaptación de los empleados: el éxito de la automatización depende de la capacidad de los empleados para utilizar las nuevas tecnologías con eficacia. Una formación exhaustiva es esencial para aprovechar al máximo las ventajas de la automatización y minimizar al mismo tiempo la resistencia al cambio.
• Análisis coste-beneficio: es esencial sopesar la inversión inicial y los beneficios a largo plazo. La automatización debe ser económicamente viable, mejorar la eficacia operativa y contribuir positivamente a la experiencia del cliente y a la cuenta de resultados. Durante la fase de definición del alcance de tu proyecto de automatización de flujos de trabajo, debe realizarse una estimación del retorno de la inversión (ROI).
• Seguridad de los datos y cumplimiento de la normativa: la introducción de herramientas de automatización puede plantear problemas de seguridad de los datos y cumplimiento de la normativa. Es importante asegurarse de que las soluciones adoptadas cumplen las normas vigentes de protección de datos de los clientes (como es el caso de Diabolocom).
• Mantenimiento y actualizaciones: Los sistemas de automatización requieren mantenimiento y actualizaciones periódicas para seguir siendo eficientes y seguros. Planificar estas actividades es esencial para evitar interrupciones del servicio y garantizar un rendimiento óptimo. 
• Resistencia al cambio: La implantación de nuevas tecnologías puede toparse con la resistencia de empleados acostumbrados a los métodos tradicionales. Su capacidad para gestionar el cambio es crucial para el éxito de su transición a la automatización del flujo de trabajo.

Conclusión

Es posible automatizar un gran número de flujos de trabajo, lo que contribuye a aumentar la eficacia y la excelencia operativa de tu Contact Center. Si se aplica correctamente, la automatización también puede ayudar a mejorar la experiencia del cliente.

En Diabolocom, estamos decididos a acompañarte y apoyarte en tu enfoque, facilitando la integración de la automatización de los flujos de trabajo en el corazón de las operaciones de tu contact center. Numerosos clientes ya han depositado su confianza en nosotros, siguiendo el ejemplo de Bouygues Immobilier, a quien hemos ayudado con éxito a automatizar los flujos de trabajo de su contact center.

Ponte en contacto con nosotros para explorar soluciones personalizadas que satisfagan sus necesidades específicas, y trabajemos juntos para conseguir un Contact Center  más eficaz, con mayor capacidad de respuesta y centrado en el cliente.