Una revolución en las expectativas y los hábitos de los clientes
El impacto de la digitalización en la atención al cliente en la banca
Lo digital ha transformado profundamente la forma en que los clientes interactúan con su banco. Como lo demuestra el estudio “Digitalización de la Banca 2021” de Deloitte, aunque la COVID-19 aceleró la transición hacia soluciones digitales, este cambio no fue temporal, ya que el 59% de los encuestados indicó que planea seguir utilizando los canales digitales para interactuar con sus bancos en el futuro.
Sin embargo, la digitalización de la atención al cliente en la banca no se limita a un cambio de canal. Se trata de una nueva filosofía orientada a la simplicidad y la autonomía del cliente. Se acabaron los procesos complicados: ahora los clientes quieren poder realizar sus operaciones de principio a fin de manera autónoma, cuando y donde quieran. Por lo tanto, instituciones financieras deben responder a estas expectativas.
Personalización y reactividad: dos pilares de la atención al cliente en la banca
A pesar de su búsqueda de autonomía, los clientes no olvidan su deseo de personalización. Por el contrario, esperan un acompañamiento y asesoramiento aún más específicos. Esto requiere un profundo conocimiento de las necesidades y la situación de cada cliente. Los consumidores quieren sentirse únicos y valorados, y no dudan en compartir sus datos personales si eso les permite recibir servicios personalizados.
Esta exigencia de personalización va de la mano con una necesidad de reactividad. En la era de las redes sociales y el tiempo real, los clientes ya no tienen paciencia para esperar. Cuando se enfrentan a un problema o a una pregunta compleja en la que lo humano vuelve a ser esencial, desean una atención casi inmediata. La rapidez en la respuesta es uno de los principales criterios de la experiencia del cliente en la banca.
Por lo tanto, los actores financieros deben desarrollar una cultura de la inmediatez y el servicio a medida, lo que implica tener las herramientas adecuadas, los datos correctos y las habilidades necesarias para ofrecer este nivel de servicio a gran escala.
Reinventar la atención al cliente en la banca combinando lo digital y lo humano
Hacia una relación “phygital” mejorada
Para responder a las nuevas expectativas de los clientes, los actores del sector bancario deben repensar su modelo de relación. Los bancos, en su gestión de la atención al cliente, deben encontrar el equilibrio adecuado entre la autonomía digital y la proximidad humana. Este es el sentido del enfoque “phygital”, que combina lo mejor del mundo físico y digital.
Concretamente, esto implica:
- Digitalizar al máximo los procesos para permitir que los clientes sean autónomos en operaciones simples.
- Garantizar al mismo tiempo una atención rápida y personalizada por parte de un asesor para solicitudes más complejas o momentos sensibles.
Las videollamadas, que combinan la experiencia humana con la practicidad de lo digital, ilustran bien esta tendencia. Según el estudio de Accenture, el 62% de los consumidores españoles valoran la presencia de sucursales bancarias en su vecindario y las ven como un símbolo de disponibilidad y estabilidad, lo que refuerza la lealtad de los clientes.
Los bancos deben asegurarse de aumentar los puntos de contacto con sus clientes, integrando todos los canales en una lógica omnicanal. El recorrido del cliente debe ser unificado y coherente entre la web, el móvil, las redes sociales y las sucursales.
El desafío del servicio personalizado a gran escala: la atención al cliente en la banca en la era de la IA
Ofrecer un acompañamiento verdaderamente personalizado a millones de clientes es un gran desafío. Aquí es donde entra en juego la inteligencia artificial (IA). Al automatizar tareas repetitivas y aumentar la productividad de los asesores, la IA permite conciliar personalización y automatización, calidad y volumen.
Tomemos el ejemplo de los voicebots. Estos asistentes vocales inteligentes son capaces de entender las solicitudes de los clientes expresadas en lenguaje natural. Pueden gestionar de manera autónoma las consultas más simples, como la verificación de un saldo o la solicitud de un talonario de cheques. Resultado: los asesores se liberan de tareas repetitivas para concentrarse en interacciones de mayor valor añadido.
La IA también permite una comprensión mucho más precisa del cliente. Las herramientas de transcripción automática registran todas las conversaciones pasadas, lo que facilita el análisis semántico de las interacciones. Al agregar análisis de sentimientos, es posible detectar las emociones en los mensajes escritos o las llamadas de los clientes.
Todas estas tecnologías son ya una realidad. Diabolocom las integra de forma nativa para permitir a los servicios financieros mejorar su productividad y reactividad, manteniendo la conexión humana en el centro del servicio.
El ser humano, clave de la relación aumentada
Aunque la tecnología facilita la gestión de la atención al cliente en la banca y los servicios financieros, no reemplaza al ser humano, todo lo contrario. En un mundo digital, el valor añadido de los asesores reside en su capacidad para ofrecer un asesoramiento experto y un acompañamiento personalizado.
Liberados de tareas de bajo valor añadido, los asesores pueden concentrarse en interacciones más complejas, donde lo humano marca la diferencia. Su papel evoluciona hacia una mayor consultoría, escucha y apoyo pedagógico. Se convierten en verdaderos compañeros de vida, capaces de guiar a los clientes en momentos cruciales, como la compra de una casa, la jubilación o una defunción. También en la vida diaria, aportando conocimientos expertos y tranquilizadores que hacen que la banca sea más transparente y accesible.
Convertirse en el socio de confianza en los momentos clave de la vida
De una lógica transaccional a una lógica relacional
Para fidelizar a sus clientes, los actores del sector bancario deben pasar de un enfoque centrado en el producto a un enfoque centrado en la relación. Ya no se trata solo de vender servicios bancarios, sino de acompañar a los clientes a lo largo de toda su vida, aportando valor en cada etapa clave.
Los bancos disfrutan de una posición privilegiada en momentos importantes de la vida: entrada en el mundo laboral, primera compra de vivienda, jubilación… Son tantas las oportunidades para que las instituciones financieras demuestren su utilidad y refuercen la preferencia por la marca. Pero deben estar presentes en el momento adecuado con la propuesta de valor correcta.
Esto supone tener un conocimiento detallado de los proyectos y aspiraciones de cada cliente. Aquí es donde entra en juego el tratamiento de los datos de comportamiento. El desafío es identificar los momentos más sensibles y comprender mejor el comportamiento de los clientes mediante el análisis de datos. El objetivo es detectar de forma anticipada las necesidades de los clientes para generar interacciones proactivas y personalizadas.
Oportunidades de un acompañamiento más allá del sector bancario
En esta lógica de asociación, muchos bancos están desarrollando servicios complementarios para aportar cada vez más valor. Esto es especialmente cierto en áreas adyacentes a las finanzas, como el inmobiliario o los seguros.
La agregación de cuentas, que permite a los clientes gestionar todas sus finanzas desde una única interfaz, responde bien a esta expectativa de practicidad. Asimismo, los servicios de asesoramiento personal o de vigilancia remota del hogar aportan un verdadero valor añadido a los clientes.
Accenture descubrió que los consumidores están cada vez más interesados en productos no financieros ofrecidos por los bancos, como propiedades, viajes o automóviles, por ejemplo. Esto demuestra que los límites del sector continúan expandiéndose. Este enfoque más amplio del papel de los bancos abre nuevos caminos para la diferenciación y fidelización.
El compromiso social, un nuevo territorio preferente
Frente a consumidores cada vez más sensibles a los problemas medioambientales y sociales, integrar la ética en el núcleo del modelo bancario se ha convertido en un poderoso factor de preferencia.
Las generaciones más jóvenes esperan especialmente un posicionamiento firme en estos temas. Según FPS Gold, la responsabilidad social y la ética son cada vez más importantes para los consumidores, especialmente al elegir un banco. El compromiso social de un banco puede influir enormemente en la forma en que es percibido por los consumidores. Esto muestra un creciente deseo de propósito y alineación ética en todas las áreas de consumo.
Más allá de iniciativas puntuales, las instituciones financieras deben anclar el impacto positivo en el centro de su misión. Esto se traduce en compromisos visibles como la financiación de la transición energética, programas de inclusión o inversiones de impacto social. Pero también mediante la sensibilización diaria de los clientes hacia prácticas más sostenibles.
Conclusión
En un momento en el que lo digital está trastocando todo el parnorama, la experiencia del cliente en la banca se encuentra en un punto de inflexión. Impulsados por nuevas expectativas de inmediatez y personalización, los consumidores desean más que nunca vivir experiencias fluidas y enriquecedoras. Esto representa un desafío para los actores del sector bancario.
Tres palabras resumen las transformaciones que deben llevarse a cabo:
- Fluidez, primero, combinando sin interrupciones lo mejor de lo digital y lo humano.
- Personalización, después, con interacciones dirigidas alimentadas por los datos.
- Y finalmente, Compromiso, con un acompañamiento global orientado hacia los intereses del cliente en cada etapa clave de su vida.
Estos desafíos requieren repensar en profundidad tanto el modelo operativo como la cultura empresarial. El objetivo es crear las condiciones para aproximar a los clientes de las nuevas generaciones, más digital, más experto y más responsable.
Una cosa es segura: en la era de la conectividad total, es en el terreno humano donde se ganarán las relaciones duraderas con los clientes. Corresponde a los bancos saber combinar lo mejor de ambos mundos.
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