Agentes en el servicio de atención al cliente
Países
de las llamadas resueltas en menos de 1 minuto
Wonderbox ha construido su reputación sobre una promesa poderosa: ayudar a las personas a crear momentos inolvidables, ya sea con una cena gourmet, una escapada de aventura o un relajante día de spa. Wonderbox se ha expandido a más de 14 países, ofreciendo más de 25 millones de experiencias extraordinarias. Su compromiso con un servicio excepcional incluso les valió el premio de “Servicio de atención al Cliente del Año 2024”.
Pero, ¿cómo logra Wonderbox mantener este nivel de excelencia mientras gestiona millones de interacciones anuales en 14 países y 11 idiomas? La respuesta está en su asociación con Diabolocom, que ha transformado tanto la experiencia del cliente como la de sus empleados.
El servicio de atención al cliente: el motor del crecimiento de Wonderbox
Fundada en 2004, Wonderbox se posicionó rápidamente como el proveedor líder de cajas de regalo en Europa. Operando en 14 países, la empresa ofrece experiencias únicas, que van desde saltos en paracaídas hasta cenas gourmet y escapadas en hoteles boutique.
En un mercado tan competitivo, donde las emociones y las sorpresas son claves para el éxito, un servicio al cliente excepcional marca la diferencia. Wonderbox lo sabe y ha convertido las relaciones con los clientes en una prioridad estratégica.
“La mayoría de nuestros clientes prefieren contactarnos por teléfono, ya que las interacciones por voz representan entre el 60 % y el 80 % de todas las consultas”, explica Nathalie Laumet, Directora de Servicio al Cliente de Wonderbox.
Para cumplir con estas expectativas, Wonderbox cuenta con un equipo interno de más de 200 agentes distribuidos en varias ubicaciones europeas. Su misión es ofrecer a cada cliente una experiencia personalizada que refleje la promesa de la marca. Esta dedicación a la calidad no ha pasado desapercibida, ya que Wonderbox ha sido galardonada con el premio francés “Servicio de atención al Cliente del Año” en 2020 y 2024.
Enfrentando el desafío de un crecimiento rápido
Sin embargo, el camino hacia la excelencia no estuvo exento de desafíos. Cuando Nathalie Laumet asumió el cargo de Directora de Servicio al Cliente en 2015, heredó un sistema telefónico obsoleto que no lograba responder a las exigencias de un negocio internacional en plena expansión.
“Teníamos grandes problemas técnicos: inestabilidad, llamadas interrumpidas y cortes constantes,” recuerda. “En un momento dado, el 30 % de las llamadas se repetían debido a la mala calidad de audio. Era una pesadilla.”
Consciente de la necesidad de un cambio radical, Wonderbox buscó una nueva solución capaz de respaldar sus ambiciosos objetivos. Los requisitos eran claros:
- Calidad de audio cristalina y una estabilidad impecable
- Una interfaz intuitiva con funciones avanzadas que simplificaran las tareas de los agentes
- Gestión personalizada de llamadas, respaldada por una visión de cliente de 360°
- Colaboración optimizada entre equipos internos
- Escalabilidad y soporte multilingüe para impulsar el crecimiento internacional
Tras un riguroso proceso de selección, Diabolocom se destacó como la opción más evidente.
Elegimos Diabolocom porque cumplía con todos nuestros requisitos,” explica Laumet. “Fue un cambio total de paradigma.
Una colaboración transformadora con la plataforma CCaaS de Diabolocom
Para cumplir sus objetivos, Wonderbox necesitaba una plataforma robusta y adaptable a sus necesidades específicas, y Diabolocom cumplió con creces.
Es fácil de usar, diseñar, modificar y personalizar. El equipo de Diabolocom es increíblemente receptivo y comprende perfectamente nuestras necesidades.
Escalar sin perder el toque personal:
- IVR inteligente (Respuesta de Voz Interactiva): Redirige las llamadas con precisión al agente adecuado al calificar previamente las solicitudes de los clientes.
- Integración CTI con Salesforce: Muestra automáticamente la información del cliente para interacciones personalizadas, permite opciones de autoservicio y proporciona un historial completo de interacciones.
- Guiones dinámicos para llamadas: Se adaptan en tiempo real según el perfil del cliente y el motivo de la llamada.
- Herramientas de supervisión en tiempo real: Permiten a los gerentes monitorear el rendimiento y realizar ajustes rápidos.
Estas herramientas han mejorado significativamente tanto la eficiencia como la calidad del servicio, logrando que el 90 % de las llamadas se resuelvan en menos de un minuto.
Además, el proceso de implementación sin contratiempos dejó una impresión excepcional.
La integración entre Diabolocom y Salesforce fue increíblemente rápida y fluida. Fue como presionar un botón y tener todo listo.
Colaboración y tecnología: la diferencia de Diabolocom
Lo que distingue a Diabolocom no es solo su tecnología, sino también su compromiso con un verdadero partnership. Otra fortaleza clave de Diabolocom radica en su control total sobre toda la cadena de producción: desde el desarrollo de la solución hasta su integración fluida en los ecosistemas empresariales y el monitoreo de su uso por parte de los equipos operativos. El equipo de Diabolocom apoyó activamente a Wonderbox en la adopción de la plataforma y en la gestión del cambio organizacional, ofreciendo orientación personalizada en cada etapa.
Tanto el equipo del proyecto como los gerentes de cuenta están siempre disponibles cuando los necesitamos.
Esta colaboración también ha resultado inestimable para abordar las necesidades específicas de los mercados internacionales de Wonderbox.
“Pedimos a Diabolocom que añadiera nuevos idiomas al sistema para nuestras filiales en el extranjero,” comenta Laumet.
Lo hicieron rápidamente y con gran flexibilidad, lo que nos permitió avanzar con confianza en nuestra expansión global.
Creando experiencias inolvidables para los clientes a gran escala
Al elegir Diabolocom, Wonderbox resolvió desafíos operativos críticos y estableció un nuevo estándar de excelencia en el servicio al cliente. Con una mayor eficiencia, el 90 % de las llamadas ahora se resuelven en menos de un minuto, y disponen de herramientas que empoderan a los agentes para ofrecer experiencias personalizadas, Wonderbox ha escalado sus operaciones sin problemas en 14 países y 11 idiomas.
Esta asociación no solo ha respaldado su crecimiento global, sino que también ha garantizado que cada interacción con el cliente refleje el toque personal y la calidad que definen a la marca.
