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Llamadas entrantes al mes
De tasa de respuesta
Menos de llamadas a agentes
Al integrar la solución de telefonía en la nube de Diabolocom con el CRM Easiware, Onepark, la plataforma líder de reserva de aparcamientos, ha conseguido mantener su tasa de contacto y optimizar las competencias lingüísticas de sus agentes en pleno crecimiento en Francia y en toda Europa.
Fundada en 2014, Onepark se ha posicionado como el “Booking.com del aparcamiento” y hoy es la principal plataforma de reservas de aparcamiento online de Europa. Agrupa plazas disponibles en más de 2.000 aparcamientos públicos y privados en Francia y en otros siete países europeos. La empresa ha crecido rápidamente: cuenta con más de un millón de usuarios activos y gana más de 40.000 nuevos usuarios cada mes. Para seguir el ritmo de este crecimiento, Onepark necesitaba reforzar su servicio de atención al cliente mediante la implantación de un CRM y una solución de gestión de llamadas entrantes.
Un desafío multilingüe y multi sede
«En este contexto de expansión internacional, necesitábamos planificar cómo gestionar el aumento del volumen de solicitudes de los clientes y asegurarnos de que nuestros equipos pudieran atender eficazmente a clientes en diferentes idiomas», explica Martina Caiani, Head of Customer Success en Onepark.
La empresa necesitaba herramientas escalables y multilingües que permitieran una implantación multi sede, especialmente con la apertura de un nuevo centro de servicio en Barcelona para complementar el existente en París. «Elegimos Diabolocom y Easiware —ambas soluciones 100 % en la nube— casi al mismo tiempo. El hecho de que las dos empresas mantuvieran una colaboración de larga duración nos dio confianza en su interoperabilidad y en una integración fluida».
Más allá de la integración esencial entre CRM y telefonía, que permite interacciones personalizadas, Diabolocom destacó por la fiabilidad de su plataforma, su reputación en el mercado y su excelente relación calidad-precio. «También nos impresionó la calidad de las interacciones con los equipos de Diabolocom, desde las primeras conversaciones comerciales hasta el acompañamiento durante la implantación».
¿Cómo influye una tasa de respuesta del 98 % en la satisfacción del cliente?
Desde enero de 2018, el equipo de atención al cliente de Onepark, formado por 20 agentes, opera desde París y Barcelona. Atienden llamadas de lunes a viernes y amplían el horario por la tarde para responder a la demanda. Onepark necesitaba escalar su modelo de atención para responder eficazmente a la demanda local. «Como operador de telecomunicaciones, Diabolocom nos proporcionó números de teléfono locales para cada país en el que operamos», comenta Caiani.
Cuando los clientes llaman al número local indicado en el sitio web de su país, el IVR (Respuesta de Voz Interactiva) de Diabolocom les ofrece cuatro opciones: asistencia con reservas, problemas de acceso al aparcamiento, modificación o cancelación de reservas y envío de comentarios.
En solo dos meses, gracias a este escenario de preclasificación, logramos reducir en más de un 30 % el número de llamadas que requerían la intervención de un agente
«Así conseguimos —y lo que es más importante, mantenemos— una tasa de respuesta del 98 %, a pesar del aumento del volumen total de llamadas. Nuestros agentes ahora pueden centrarse en aquellas llamadas en las que realmente aportan valor.» — Martina Caiani, Head of Customer Success en Onepark
Antes de implantar Diabolocom, el outsourcing del servicio de guardia no era una opción. «Con nuestro anterior sistema telefónico, muy básico, era simplemente imposible», recuerda Caiani.
Ahora, gracias a las capacidades de Diabolocom, Onepark puede ofrecer soporte urgente 24/7, incluso fuera del horario habitual de atención, redirigiendo las llamadas a un proveedor externo. El enrutamiento inteligente y la cobertura total garantizan que cada llamada se dirija a través del IVR para evaluar la urgencia de la solicitud, mejorando así la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa.
Fuera del horario de atención, las llamadas se redirigen automáticamente al proveedor externo, que también utiliza Diabolocom para gestionar las situaciones urgentes.
Por supuesto, la transformación no ocurrió de la noche a la mañana. Caiani necesitaba un socio estratégico que trabajara estrechamente con su equipo para una implantación exitosa. «Teníamos la posibilidad de reducir aún más el volumen de llamadas de voz añadiendo respuestas automáticas al IVR, pero hay que ser prudentes: demasiada automatización puede afectar a la experiencia del cliente. Es importante encontrar el equilibrio adecuado.»
Cómo las opciones inteligentes del IVR mejoran la resolución en el primer contacto
Onepark necesitaba una solución lo bastante potente como para atender a una clientela eminentemente móvil. Para responder a esta necesidad, el sistema de distribución de llamadas de Diabolocom adopta un enfoque centrado en el cliente, dando prioridad al idioma sobre la ubicación geográfica. Cuando el sistema detecta la solicitud de un cliente, dirige la llamada al agente más cualificado según su competencia lingüística.
Por ejemplo, si una llamada procede de Italia, el sistema la conecta primero con un agente nativo en italiano. Si no hay ninguno disponible, busca agentes con un alto nivel en ese idioma. Esta estrategia reduce las barreras lingüísticas y mejora la experiencia general del cliente, reflejando el compromiso de Onepark por atender las necesidades individuales.
En países multilingües como Suiza o Bélgica, la selección de idioma se realiza directamente a través del IVR. Según Caiani:
«El enrutamiento por idioma de Diabolocom es una gran ventaja. Se basa en configuraciones simples que podemos actualizar fácilmente al incorporar nuevos agentes. Cada cliente tiene la garantía de hablar con alguien que le entiende —y que además le reconoce.»
Gracias a la integración entre Diabolocom y Easiware, las llamadas se identifican mediante el número de teléfono del cliente, registrado al crear la cuenta Onepark. Como resultado, la ficha del cliente aparece automáticamente en la interfaz del agente.
«Esto permite al agente acceder de inmediato al historial completo de reservas e interacciones del cliente, ofreciendo una experiencia mucho más personalizada. Si el llamante no tiene cuenta, suele tratarse de una consulta breve y hemos decidido no registrar esas llamadas», explica Caiani.
Cómo implantar encuestas de voz post-llamada con información valiosa
Otro beneficio importante de la integración CRM-telefonía es que los agentes de Onepark trabajan ahora en una única interfaz unificada.
Poder recibir las llamadas directamente desde el widget de Diabolocom en su ordenador ahorra tiempo y mejora considerablemente las condiciones de trabajo.
«Nuestra tasa de respuesta del 98 % es el resultado de la integración CRM, el filtrado del IVR y los wallboards que muestran en tiempo real cuántos agentes están conectados por idioma. Así nos aseguramos de que siempre haya al menos un agente disponible por idioma. Los agentes también pueden ver cuántas llamadas están en espera y ajustar su ritmo en consecuencia.»
Las herramientas de reporting de Diabolocom también proporcionan a Martina una visibilidad total de los indicadores clave:
- Tasa de contacto, supervisada constantemente para evitar picos incontrolados.
- NPS (Net Promoter Score), que ahora también se mide por voz (alrededor de 40 respuestas actuales). Los clientes reciben un correo electrónico dentro de las 24 horas posteriores a la llamada cerrada para evaluar su experiencia de 0 a 10.
- Satisfacción del cliente (CSAT), calculada automáticamente a partir del NPS con puntuaciones de 7 y 8. «Actualmente, la satisfacción de nuestros clientes se sitúa en el 80 %. Nuestro objetivo es alcanzar el 85 %.»
Próximos pasos para mejorar aún más la experiencia del cliente
Martina Caiani planea aprovechar la solución de Diabolocom para implantar una encuesta automatizada de satisfacción por IVR al finalizar cada llamada. Este flujo de CSAT totalmente por voz permitirá a los clientes valorar su experiencia inmediatamente después de hablar con un agente. Las respuestas se integrarán directamente en el panel de análisis de Diabolocom y en el CRM conectado. Las puntuaciones bajas activarán alertas automáticas y flujos de recuperación para que los agentes puedan intervenir de inmediato.
«Esto eliminaría la necesidad de enviar un correo electrónico posterior y permitiría que un agente actúe al instante si recibe una mala puntuación. De momento es solo una idea, pero me gustaría verla implementada», afirma Caiani.
Onepark no descarta distribuir sus equipos a nivel global parte de su estrategia de atención al cliente: «Sabemos que tanto la solución como los equipos de Diabolocom pueden apoyarnos en esa transición.»
