Reducción en los tiempos de respuesta
Llamadas atendidas diariamente
En un mercado competitivo donde la fidelidad del cliente es esencial, Nikon Lenswear, la filial B2B del grupo global Essilor Luxottica, transformó su servicio al cliente para ofrecer un soporte más rápido y confiable. Al colaborar con Diabolocom e integrar esta solución nativamente en Salesforce, Nikon logró reducir en un 70 % el tiempo de gestión de llamadas, mejorando significativamente la satisfacción del cliente. Descubre cómo el uso de tecnología ágil y una estrategia centrada en el cliente ayudó a Nikon a destacar. Panagiotis Samaras, Director Nacional de Experiencia del Cliente en Nikon Optical Canada, comparte sus reflexiones sobre esta exitosa colaboración.
Nikon mejora la experiencia del cliente con la solución CCaaS de Diabolocom
Como un actor clave en la industria óptica, Nikon Lenswear ofrece soluciones innovadoras y de alta calidad, adaptadas a las necesidades de los profesionales de la salud visual. Con un portafolio de 3.000 clientes registrados, de los cuales 1.500 son activos y recurrentes, la filial canadiense de Nikon Lenswear se dirige a ópticas independientes, que exigen precisión y fiabilidad.
Con presencia en cinco oficinas en Canadá y Estados Unidos, Nikon Lenswear adoptó la plataforma CCaaS (Contact Center as a Service) de Diabolocom para revolucionar su servicio al cliente. Gracias a una integración fluida con Salesforce CRM, los asesores de Nikon pueden ahora proporcionar respuestas rápidas, precisas y personalizadas, ofreciendo además un soporte bilingüe. Este enfoque ágil garantiza un acceso inmediato a información clave, cumpliendo con las altas expectativas de su exigente clientela.
La implementación de esta solución en la nube ha optimizado las operaciones, permitiendo a los asesores acceder instantáneamente a información relevante y mejorar los resultados en términos de experiencia del cliente.
Superar retos técnicos: La transición a Diabolocom
Antes de colaborar con Diabolocom, Nikon se enfrentaba a grandes desafíos operativos que comprometían la satisfacción del cliente. La mala calidad de las llamadas, el soporte limitado y un sistema arcaico provocaban ineficiencias y retrasos en las respuestas.
Nuestra solución anterior carecía de flexibilidad, lo que generaba una gran cantidad de tickets al equipo de TI para resolver problemas.
Panagiotis Samaras
Director Nacional de Experiencia del Cliente en Nikon Optical Canada
Estos obstáculos dificultan cumplir con las altas expectativas de sus clientes profesionales.
Con la plataforma CCaaS intuitiva y flexible de Diabolocom, Nikon simplificó sus flujos de trabajo, permitiendo a los asesores responder de manera más eficiente a las necesidades de los clientes. Los informes en tiempo real y los paneles interactivos permitieron a los supervisores monitorear el rendimiento de los equipos y realizar ajustes inmediatos. Además, las grabaciones de llamadas facilitaron un coaching personalizado para aumentar la eficiencia de los asesores.
Revolucionar las interacciones con los clientes gracias a la integración con Salesforce
La integración fluida de Diabolocom con Salesforce CTI ha transformado el servicio de atención al cliente de Nikon. Cada llamada entrante muestra automáticamente los datos del cliente en Salesforce, reduciendo los tiempos de respuesta de 60 a tan solo 20 segundos. Esta eficiencia, triplicada, ha tenido un impacto significativo, permitiendo a los asesores ofrecer soporte preciso y personalizado más rápidamente.
Estos resultados superan nuestras expectativas iniciales. La categorización automática de las llamadas en Salesforce nos permite identificar tendencias y tomar medidas proactivas para fortalecer las relaciones con los clientes.
Además, se introdujo un sistema de evaluación posterior a las llamadas que se retroalimenta en tiempo real. Combinado con una encuesta anual de Net Promoter Score (NPS), Nikon ha mantenido altos estándares de servicio mientras se adapta rápidamente a las necesidades de los clientes.
«La satisfacción del cliente no puede esperar a una medición anual del NPS; necesitamos conocimientos en tiempo real», enfatiza Panagiotis, destacando la importancia de un ciclo continuo de retroalimentación para mantener la fidelidad de los clientes.
Automatizar tareas rutinarias para mejorar la productividad
Dado que el 50 % de las llamadas entrantes están relacionadas con el seguimiento de pedidos, Nikon explora soluciones de automatización para reducir la carga de trabajo de los asesores. Aunque existen herramientas en línea para el seguimiento de pedidos, muchos clientes prefieren llamar para obtener actualizaciones. Esto representa una oportunidad significativa para integrar IA generativa.
«Casi la mitad del tiempo de nuestros asesores se dedica a solicitudes de seguimiento de pedidos», explica Panagiotis. «Automatizando estas tareas rutinarias, podemos centrar nuestros recursos en interacciones estratégicas y proactivas con nuestros clientes.»
Las funcionalidades de IA de Diabolocom, que incluyen voicebots y una gestión avanzada de datos, prometen optimizar estas interacciones al tiempo que mejoran la eficiencia y la satisfacción del cliente. Con los asesores liberados de tareas repetitivas, Nikon planea concentrar sus actividades en tareas de alto valor estratégico, como el cross-selling y el upselling, fortaleciendo las relaciones a largo plazo con sus clientes.
