Mantrac Group, uno de los mayores distribuidores autorizados de máquinas Caterpillar del mundo, se enfrentaba a un gran reto: proporcionar un excelente servicio al cliente a escala internacional. Para lograrlo, la empresa optó por integrar la solución de Contact Center de Diabolocom con su CRM Salesforce.
Una mirada retrospectiva a un exitoso proyecto de transformación, que ha permitido a Mantrac mejorar significativamente la calidad de su servicio al cliente.
Mantrac Group, líder en equipos de construcción en 3 continentes
Fundada en 1977, Mantrac es líder mundial en equipos de construcción y soluciones energéticas avanzadas. Como distribuidor autorizado de máquinas Caterpillar, la empresa suministra equipos innovadores para proyectos ambiciosos en todo el mundo. Presente en 10 países de 3 continentes, Mantrac se ha consolidado como uno de los principales actores de su sector.
Una organización internacional de ventas y atención al cliente
Con más de 300 asesores, los equipos de atención al cliente y ventas de Mantrac se gestionan localmente a través de una organización de tres divisiones distintas:
- Grandes cuentas, dedicada a la gestión de clientes estratégicos.
- Ventas sobre el terreno, responsable de desarrollar relaciones comerciales cara a cara.
- La venta interna, encargada de gestionar la venta a distancia.
Esta organización permite a Mantrac cubrir eficazmente todos sus territorios y responder a las necesidades específicas de cada tipo de cliente.
Principales retos para mantener un servicio óptimo al cliente
Sin embargo, este alcance internacional no está exento de desafíos, sobre todo en lo que respecta a la gestión de las relaciones con los clientes. Para ofrecer a cada cliente la solución más adecuada, es esencial :
- Mantener un contacto regular y profundo con cada uno de ellos.
- Centralizar la información recopilada durante estas interacciones para que sea accesible a todos los empleados afectados.
- Garantizar una calidad de llamada óptima a pesar de la distancia.
Sin embargo, antes de implementar la solución de Diabolocom, los equipos de Mantrac se enfrentaban a dificultades recurrentes precisamente en estas áreas. Las llamadas sufrían problemas de estabilidad y calidad, mientras que la información de los clientes no siempre se compartía de forma óptima dentro de la empresa.
Para hacer frente a estos retos, Mantrac decidió recurrir a Diabolocom, con el objetivo de optimizar su servicio al cliente a escala internacional. Este enfoque resultó especialmente pertinente en el contexto de la crisis sanitaria de 2020, que obligó a gran parte de los equipos a pasar al teletrabajo.
Transformación exitosa del servicio de atención al cliente gracias a Diabolocom – Integración con Salesforce
Tras haber utilizado Salesforce desde 2012 para casi todas sus tareas, los equipos de Mantrac se dieron cuenta rápidamente de las ventajas de integrar esta herramienta con la solución de contact center de Diabolocom.
Fidelma King, Directora de ISR del Grupo Mantrac-Caterpillar, resume las principales ventajas de esta integración:
“La rápida implantación de la solución, su facilidad de uso y el hecho de que permita a nuestros agentes optimizar la gestión de sus llamadas y correos electrónicos en una única interfaz.”
Esta integración no sólo permite cruzar eficazmente los datos procedentes de las distintas interacciones con los clientes, sino que también los hace accesibles a todos los asesores a través de una interfaz única. Los agentes pueden enriquecer la base de datos de clientes con cada nueva interacción y ofrecer un servicio más personalizado gracias al historial disponible.
Mantrac Group también ha optimizado sus acciones de ventas en sus distintos territorios. Los gerentes de cada territorio pueden ahora crear y lanzar campañas ad hoc de forma independiente, directamente desde la interfaz de supervisión de Diabolocom. Al integrar los datos del CRM Salesforce, esta funcionalidad permite una mayor capacidad de respuesta y personalización. Con Diabolocom, Mantrac Group puede adaptarse a las necesidades específicas de cada mercado local de forma sencilla y eficaz.
Despliegue rápido, esencial en el contexto de la crisis de Covid
Además de estos beneficios a largo plazo, la integración de Diabolocom con Salesforce también ha permitido a Mantrac afrontar un reto inesperado: la crisis sanitaria mundial de 2020.
Fidelma King lo explica:
“Más de 300 empleados tuvieron que trabajar a distancia de la noche a la mañana. Diabolocom nos ayudó a hacer la transición al teletrabajo.
Gracias a la rapidez con la que se desplegó la solución y al apoyo proporcionado por los equipos de Diabolocom, los agentes de Mantrac pudieron mantener un servicio óptimo al cliente a pesar de verse obligados a cambiar al teletrabajo. Equipados con herramientas de alto rendimiento y una conexión a Internet estable, pudieron atender a sus clientes a diario como lo habrían hecho desde la oficina.
Mejora significativa de la calidad de las llamadas
Además de facilitar el trabajo a distancia, la integración de Diabolocom ha permitido a Mantrac resolver un problema recurrente: la calidad de las llamadas. Como señala Magdy Fayek, Director de Desarrollo de CRM.
“La principal ventaja de Diabolocom es la calidad y estabilidad de las llamadas de voz. Antes teníamos problemas con la calidad del audio y desconexiones frecuentes. Ahora tenemos mucha más estabilidad en las llamadas de nuestros clientes”.
Este aumento del rendimiento es clave para garantizar un servicio de calidad, especialmente cuando se gestionan clientes internacionales. Al resolver estos problemas técnicos, Diabolocom ha permitido a los equipos de Mantrac concentrarse en lo que más importa: la satisfacción de sus clientes y asesores.
Integración para una mejor gestión de los equipos
Además de mejorar la calidad de las llamadas y la gestión de la interacción con los clientes, la integración de Diabolocom también abre nuevas posibilidades en términos de gestión y supervisión de equipos.
Gracias a las funciones de escucha en tiempo real, incluso a distancia, los supervisores pueden conectarse a las llamadas en curso y prestar apoyo inmediato a sus agentes cuando sea necesario. También pueden proporcionar comentarios personalizados después de la llamada para ayudar a cada asesor a mejorar.
Al mismo tiempo, Diabolocom proporciona una amplia gama de estadísticas y métricas para un análisis detallado del rendimiento de cada campaña de llamadas. Los responsables pueden supervisar la actividad de sus equipos en directo, identificar áreas de mejora y tomar medidas correctivas para alcanzar sus objetivos. Como explica Fidelma King:
“Diabolocom es fantástico para mí, que trabajo en el Reino Unido y superviso equipos en 10 países distintos. Puedo ver en tiempo real lo que hacen nuestros agentes, escuchar sus llamadas a distancia y ayudarles cuando lo necesitan. También puedo hacer un seguimiento de quién está conectado, quién desconectado y del tiempo dedicado a comunicarse con nuestros clientes”.
Apoyo de calidad para el éxito de la implantación
Si la integración de Diabolocom ha permitido a Mantrac alcanzar un hito en la optimización de su servicio al cliente, es también gracias al apoyo prestado por los equipos de Diabolocom durante todo el proyecto.
Desde la fase inicial de configuración hasta la formación de los usuarios y el soporte diario, los equipos de Diabolocom estuvieron siempre dispuestos a escuchar y responder a las necesidades de Mantrac.
“Los equipos de Diabolocom han sido fantásticos. Su apoyo es constante. Mis conocimientos técnicos son limitados, pero han sido muy pacientes y siempre han aportado soluciones e ideas. Al principio, nos ayudaron a configurar la solución y a formar a nuestros equipos para que luego pudiéramos ser autónomos.”
Conclusión
Para Mantrac, la integración de Diabolocom con Salesforce ha supuesto un verdadero cambio de juego. Al permitir centralizar los datos de los clientes, mejorar la calidad de las llamadas y supervisar eficazmente a los equipos, esta solución ha optimizado significativamente la gestión de las relaciones con los clientes a escala internacional.
