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Puntuación CSAT
Pickup rate en menos de un minuto
ManoMano, el mayor marketplace de bricolaje y hogar y jardín de Europa, opera en 6 mercados: Francia, Bélgica, España, Italia, Alemania y Reino Unido. Para poder cumplir con las crecientes expectativas en cuanto a experiencia de usuario, ManoMano contactó con Diabolocom buscando una nueva solución de telefonía que mejorase su relación con los clientes.
Objetivos Empresariales
- Predecir las necesidades de los consumidores y los puntos de fricción.
- Ofrecer un servicio de alta calidad tanto al cliente como al minorista, así como mantener la escalabilidad y un nivel de calidad por encima de los estándares del mercado.
- KPIs: un 80% de pickup rate en menos de un minuto y una puntuación CSAT (score de satisfacción del cliente) de alrededor del 90%.
Desafío
ManoMano quería revisar su estrategia de relación con el cliente siendo proactivo. El objetivo de esta scale-up francesa pasaba por predecir las necesidades de los consumidores y por disminuir las situaciones complicadas con los clientes (p. ej., envíos con retraso). Esto implicaba contar con herramientas potentes, especialmente en cuanto a la telefonía. Por ello, las especificaciones de la nueva solución de telefonía se centraban en tres áreas clave:
- Enrutamiento ascendente.
- Distribución de llamadas.
- Calidad de las llamadas salientes.
Solución
Con un proyecto de relación con el cliente exigente en mente, ManoMano contactó con la solución de voz líder: Diabolocom. Tras una fase de demostración inicial, se realizó una serie de fases de prueba intensivas con una PoC (prueba de concepto) de 6 semanas en España.
«Este periodo crucial nos permitió confirmar las capacidades de Diabolocom que ya habíamos identificado previamente».
Resultado
ManoMano actualizó su servicio al cliente equipándose con Diabolocom, la solución de voz líder en Europa. Esta scale-up francesa valoró positivamente la disponibilidad y la flexibilidad de los equipos y la solución de Diabolocom, así como su lanzamiento rápido y sin errores. El resultado del proyecto fue:
- Un lanzamiento controlado de principio a fin a nivel internacional para conseguir la experiencia de usuario definitiva: «Una migración a esta escala con flujos de entrada y salida nunca carece de riesgos. No obstante, la transición fue un éxito rotondo de cabo a rabo…», confirma Marc Bussienne.
- Una nueva capacidad de respuesta nunca vista. Durante un corte de Internet en uno de los centros de ManoMano, los empleados fueron capaces de derivar el flujo de llamadas a otro centro rápidamente y de un modo transparente para los clientes.
- Una mejora significativa del enrutamiento de las llamadas.
- Un mayor control de la gestión de las llamadas en espera con un proceso en «cascada» más eficiente.
- Gestión de un gran volumen de llamadas respecto a la capacidad de procesamiento.
«Este primer paso para reconstruir nuestra relación con el cliente es muy positivo y abre la puerta a grandes oportunidades de colaboración en el futuro con Diabolocom».
¿Por qué Diabolocom?
- Agilidad y facilidad de configuración.
- Una figura que no necesita presentación.
- ManoMano encontró en Diabolocom un socio fiable y que compartía sus valores.