Hager, proveedor de renombre mundial, está especializado en el suministro de soluciones eléctricas innovadoras para edificios residenciales, comerciales e industriales. Con una larga historia y una amplia presencia en todos los continentes, Hager es sinónimo de excelencia en ingeniería eléctrica, garantizando los más altos estándares de seguridad y eficiencia.
Como parte de sus actividades globales, Hager ha tratado de promover una mayor unificación y normalización en todos sus países de operación. Un aspecto clave de esta iniciativa era la perfecta integración con su sistema central de telefonía y CRM MS-Dynamics, con el objetivo de simplificar las operaciones y mejorar la experiencia del usuario.
Hager se enfrentaba a un reto con un sistema CRM y de telefonía que no satisfacía adecuadamente los requisitos de las relaciones con los clientes en sus distintos mercados. Era necesario realizar continuos ajustes manuales para adaptar el sistema a las distintas regiones. El objetivo principal era agilizar la configuración, estandarizar el proceso de integración y mejorar la facilidad de uso y gestión del software.
En respuesta a este reto, Hager recurrió a Diabolocom como proveedor de telefonía en la nube para el Contact Center. Diabolocom proporcionó la funcionalidad esencial para mejorar las interacciones con los clientes, optimizar los procesos de flujo de llamadas e integrarse perfectamente con las herramientas y la infraestructura establecidas de Hager.
Oliver Stunk, Jefe de Consultoría de Aplicaciones Técnicas en Hager, ha seguido el proyecto con Diabolocom desde el principio y está muy entusiasmado con el futuro de la asociación.
Mejora de la eficacia operativa con Diabolocom
En su colaboración estratégica con Diabolocom, Hager se ha fijado varios objetivos clave para mejorar su eficiencia operativa y los estándares de servicio al cliente.
- El primero era estandarizar la integración de los sistemas CRM y de telefonía en todos los mercados europeos, creando una plataforma unificada y coherente.
- Otro objetivo importante era simplificar el uso del software y sus funciones administrativas, con el fin de dar mayor autonomía a su equipo de 650 agentes.
- Además, Hager se fijó el objetivo de mejorar los indicadores clave de rendimiento, centrándose principalmente en mejorar las medidas de accesibilidad para sus clientes y reducir al mínimo los tiempos de espera.
Este enfoque holístico subraya el compromiso de Hager con la excelencia tanto en el despliegue tecnológico como en la experiencia del cliente.
“Lo que buscábamos era un software que fuera muy fácil de administrar y utilizar. Y eso es Diabolocom.“
Oliver Strunk – Jefe de Consultoría Técnica de Aplicaciones en Hager
Integración CTI simplificada para Microsoft Dynamics CRM
Hager se enfrentaba a importantes retos con su CRM existente y la infraestructura de telefonía, que no cumplía con las diversas demandas de las relaciones con los clientes a través de sus múltiples mercados. Las ineficiencias del sistema requerían constantes ajustes y supervisión por parte del equipo de Oliver, incluida la personalización de las configuraciones para las distintas regiones. El principal dilema no era sólo encontrar una solución, sino simplificar su implantación, lograr un proceso de integración uniforme y mejorar la facilidad de uso y gestión del software. Esta empresa puso de manifiesto la necesidad de un sistema capaz de adaptarse a las complejidades de las múltiples operaciones de Hager.
“Tenemos diez usuarios clave diferentes en Alemania y ellos pueden realizar todos los cambios, crear nuevos empleados, modificar escenarios.“
Oliver Strunk – Jefe de consultoría de aplicaciones técnicas en Hager
Solución de centro de llamadas en la nube de Diabolocom para Hager
En respuesta a los múltiples retos a los que se enfrentaban, Hager optó por Diabolocom, reconocida por su oferta de soluciones de call center basadas en la nube. Diabolocom se distinguió por ofrecer funciones avanzadas adaptadas a las necesidades específicas de Hager. Estas funciones eran cruciales no sólo para mejorar la experiencia general del cliente, sino también para optimizar la gestión del flujo de llamadas. Además, una de las ventajas clave de Diabolocom es su capacidad para integrarse perfectamente con las herramientas y la infraestructura preestablecidas de Hager, garantizando una solución holística que es a la vez eficiente y coherente.
“Uno de los mejores resultados es que sólo tenemos una interfaz entre nuestro CRM y nuestra telefonía para los nueve mercados actuales.”
Oliver Strunk – Jefe de Consultoría de Aplicaciones Técnicas de Hager
Éxito de la implantación de CTI
En 7 meses, la decisión de Hager de integrar Diabolocom dio sus frutos. No sólo se implementó la solución sin problemas en todos los países, sino que los resultados tangibles y cuantificables fueron evidentes. Se estableció una interfaz unificada entre Microsoft Dynamics CRM y los sistemas de telefonía en nueve mercados distintos.
- La tasa de accesibilidad de las once sucursales que operan en Alemania aumentó drásticamente del 60% al 90%.
- Además, los tiempos de espera de los clientes se han reducido a la mitad, a menos de 20 segundos.
Pero quizá sea en el ámbito de la organización operativa donde se han realizado los avances más notables. Hager ha introducido la figura de los “usuarios clave” en cada sector. Estas personas son responsables de gestionar las cuentas de los usuarios y tienen autonomía para desarrollar y modificar los flujos de llamadas y los escenarios en función de las necesidades. Esta reestructuración ha permitido a cada área operar de forma independiente, respondiendo a sus necesidades y especificaciones únicas, lo que garantiza un enfoque más personalizado y eficiente del servicio.
Hager planea integrar una función de callback en su sitio web utilizando Diabolocom, reforzando sus capacidades de comunicación saliente.
La función de callback permite a los visitantes del sitio web solicitar ser llamados por la empresa, en lugar de permanecer en espera o navegar por los menús telefónicos. Cuando un visitante solicita este servicio, Diabolocom informa automáticamente a los agentes. Esta funcionalidad tiene un valor incalculable para las empresas, ya que mejora la experiencia del cliente al reducir los tiempos de espera, agilizar la comunicación y poner de relieve un enfoque proactivo de la relación con el cliente.
Hager también planea ampliar las campañas de llamadas salientes utilizando el software de Diabolocom. De hecho, alrededor del 30% de las llamadas del departamento de Oliver son salientes. Como resultado, Hager planea optimizar las llamadas salientes a través de campañas personalizadas y proactivas gestionadas directamente a través de la interfaz Diabolocom.
¿Por qué Diabolocom?
Oliver Strunk, Director de Consultoría de Aplicaciones de Hager, explica las ventajas de asociarse con Diabolocom. En primer lugar, destaca el profundo conocimiento de Diabolocom de los retos únicos de Hager y la forma en que sus funcionalidades se adaptan para alinearse con los requisitos específicos de Hager.
Esta sinergia garantiza un ajuste perfecto, particularmente evidente en la integración sin esfuerzo con las herramientas y sistemas preexistentes de Hager, incluyendo Microsoft Dynamics. Además, la plataforma Diabolocom cuenta con una interfaz intuitiva, que no sólo simplifica la experiencia del usuario, sino que también capacita a los consultores y usuarios clave, dándoles una mayor autonomía tanto en el uso como en las capacidades administrativas.
Más allá del software, Oliver se apresura a elogiar al equipo Diabolocom – un colectivo de expertos que demuestran constantemente su experiencia en la prestación de soluciones rápidas y eficaces, asegurando que las operaciones de Hager se ejecuten sin problemas y eficientemente.
Hager y Diabolocom han logrado establecer una asociación basada en la confianza y un vínculo muy fuerte entre las dos empresas.
“Trabajar con Diabolocom es como volver a la casa familiar.”
Oliver Strunk – Jefe de consultoría de aplicaciones técnicas en Hager
