Minutos Post-llamada
Volumen de llamadas entrantes
DBF Automobiles es un grupo de concesionarios especializado en Audi y Volkswagen, con aproximadamente 750 empleados. Reconocido por su experiencia en productos, su seguimiento personalizado después de la compra y su exclusivo programa de fidelización, DBF se destaca como una empresa familiar ubicada en el suroeste de Francia.
Impulsado por la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, DBF optó por internalizar su centro de atención al cliente. Este ambicioso proyecto requirió una completa reestructuración de los procesos y herramientas, lo que finalmente llevó a la adopción de la solución de Diabolocom. A continuación, realizaremos un repaso a esta exitosa colaboración, según Frédéric Joly, Gerente del Centro de Relaciones con Clientes de DBF.
La Creación del Centro de Relaciones con Clientes de DBF
El centro de relaciones con clientes de DBF fue creado en 2016, cuando Frédéric Joly se unió al equipo con la misión de desarrollar esta nueva función. “Me uní al grupo hace casi ocho años específicamente para crear este centro,” explica.
Antes de esto, DBF utilizaba otra solución de gestión de relaciones con clientes que no cumplía plenamente con sus necesidades. “Cuando lanzamos el centro, comenzamos con la solución de un competidor, que presentó problemas de integración y desarrollo,” recuerda Joly.
Esta experiencia llevó a DBF a buscar una solución que se adaptara mejor a los requisitos del servicio en el sector automotriz, permitiéndoles mayor control sobre los procesos y herramientas. “Queríamos una solución más segura,” señala.
El objetivo era adoptar una herramienta robusta y escalable que pudiera crecer con las necesidades del negocio. Este proyecto estratégico requirió una reestructuración completa de la gestión de relaciones con los clientes de DBF.
Diabolocom: La Alternativa Elegida por DBF
Inicialmente, DBF utilizaba la solución de un competidor, pero pronto se dio cuenta de que no podía respaldar sus nuevos retos. Necesitaban una herramienta más confiable para garantizar la continuidad y alta calidad del servicio.
Más allá de la estabilidad, DBF también requería una plataforma más adaptable y abierta, que pudiera personalizarse para sus procesos de negocio y crecer con ellos. La capacidad de conectar sin problemas con los sistemas de información de la empresa, especialmente su CRM, era un requisito clave para impulsar la eficiencia.
Estos criterios llevaron a DBF a seleccionar a Diabolocom como su socios.
Cómo Diabolocom Ayudó a DBF a Superar sus Desafíos
Hoy en día, el centro de relaciones con clientes de DBF cuenta con 23 empleados que utilizan la solución de Diabolocom.
Las llamadas entrantes representan el 90% del volumen de llamadas, cubriendo desde citas de servicio hasta soporte postventa. El 10% restante son llamadas salientes proactivas dentro de campañas de “marketing preventivo”. “Hemos implementado lo que llamamos marketing preventivo,” explica Joly. “Con base en nuestros datos de clientes, el historial de servicios y las recomendaciones del fabricante, contactamos proactivamente a los clientes para ofrecer mantenimiento o revisión.”
La integración de Diabolocom con el CRM de DBF es un punto clave. Los perfiles de los clientes se muestran instantáneamente cuando llama un número conocido, asegurando una experiencia de servicio fluida. “Cada cliente es identificado tan pronto como el número coincide con el de nuestro CRM,” señala Joly.
Además, las funciones de grabación de llamadas de Diabolocom ofrecen a los gerentes información valiosa para la formación y el control de calidad.
“Confiamos mucho en el sistema de grabación. Además de la monitorización en tiempo real, los managers revisan regularmente grabaciones para que los empleados puedan reflexionar, escucharse a sí mismos y autoevaluarse,” dice Joly.
Mejoras en Estabilidad y Productividad con Diabolocom
Después de varios años, DBF ha experimentado notables mejoras en la productividad y la estabilidad con Diabolocom.
La estabilidad y fiabilidad han sido beneficios significativos.
“Hasta ahora, solo he tenido que reportar un problema técnico. Estamos muy satisfechos con la estabilidad de la herramienta.”
Una interfaz fácil de usar es otra ventaja. “Es agradable visualmente y tiene un buen rendimiento. Capacitar a los nuevos empleados es un placer, ya que la herramienta es intuitiva y ergonómica. Eso es un gran punto a favor para nosotros,” dice.
Estas ventajas también se reflejan en la reducción del tiempo de post-llamada. Con la integración CRM, el tiempo de procesamiento después de la llamada se ha reducido significativamente.
“Nuestro tiempo promedio de post-llamada es ahora de dos minutos.”
Diabolocom se ha convertido en una herramienta esencial para la eficiencia y el desarrollo de habilidades del equipo, contribuyendo a mejorar la satisfacción del cliente.
Próximos Pasos para DBF Automobiles
Tras años de colaboración, DBF y Diabolocom han construido una sólida alianza. Ambos equipos discuten regularmente sobre las posibles mejoras de la solución.
DBF tiene necesidades específicas en términos de informes y análisis para monitorear de cerca el desempeño de la actividad, como el volumen de citas generadas por campañas de llamadas salientes.
Diabolocom planea trabajar en estas actualizaciones para asegurar un seguimiento de rendimiento óptimo, con ambas empresas comprometidas en usar la tecnología como un motor de rendimiento y diferenciación en un sector automotriz en evolución.
Conclusión
La experiencia de DBF Automobiles destaca el valor de una alianza tecnológica exitosa para transformar las relaciones con los clientes en la industria automotriz.
Al optimizar su servicio de atención al cliente interno con Diabolocom, DBF se beneficia de una herramienta poderosa que satisface sus necesidades de estabilidad, flexibilidad e integración.
Las ventajas para la satisfacción del cliente son claras: mejor gestión de llamadas entrantes y salientes, procesos optimizados a través de la integración con el CRM, reducción de tiempos de procesamiento y mejora de la experiencia de los asesores.
DBF sigue creciendo, estableciendo un estándar de calidad en el servicio y siendo un líder de cambio en la industria automotriz.
