Índice de calidad del servicio
Índice de accesibilidad
Cordon Group, cliente de Diabolocom desde 2010, sigue superando los requisitos de calidad de servicio, con una tasa de QoS del 91% en 2023.
Presentación
Fundado en 1989 por Serge Cordon, Cordon Group está considerado hoy uno de los principales actores europeos en el ámbito de la electrónica. El grupo apoya principalmente a empresas del sector y a particulares.
La actividad principal de Cordon Group es la reparación, el reacondicionamiento y el reciclaje de productos electrónicos para algunas de las principales empresas de electrónica del mundo. Éstas recurren a las capacidades industriales del Grupo en materia de logística, servicio posventa y reparación para resolver los problemas que encuentran sus clientes al utilizar sus equipos electrónicos.
Cordon también se ha comprometido a prestar servicios responsables para optimizar la durabilidad de los productos electrónicos. Ya se han reparado más de 29 millones de productos electrónicos en 13 países de todo el mundo, y 40.000 empleados trabajan para satisfacer esta creciente demanda.
Combinar calidad de servicio y rendimiento operativo
Cordon Group debe cumplir con los altos estándares de calidad de servicio y rendimiento operativo exigidos por las principales empresas de electrónica. Para lograr este doble objetivo, Cordon Group ha estado utilizando el software de Contact Center en la nube de Diabolocom desde 2010.
Cordon Group necesitaba una solución ergonómica y adaptable para gestionar el servicio de atención al cliente de otras empresas. Los equipos de atención al cliente de los centros de reparación ofrecen asistencia multilingüe y multicanal a los clientes finales.
Cada empresa tiene sus propias necesidades específicas de relación con los clientes, y las peticiones que hay que atender son diversas y variadas:
- Diagnóstico en línea, control remoto, filtrado de falsos problemas, asignación de RMA (Return Merchandise Authorization)
- Gestión de solicitudes de servicio multicanal (estándar o específicas)
- Ayuda para instalar y utilizar los productos
- Seguimiento postventa y devolución de llamadas para afinar el diagnóstico
- Encuestas de satisfacción puntuales o periódicas
Cerca de 50 asesores en Francia (Burdeos, Dinan, Ribeauvillé) y Europa utilizan Diabolocom para gestionar las relaciones diarias con los clientes. Matthieu Pion, Director de Telefonía del Grupo, supervisa todas las líneas directas. Mélina Mazier es la administradora de la solución Diabolocom para la gestión de las interacciones con los clientes.
Eficaz servicio de atención al cliente omnicanal
Aunque todas las empresas utilizan múltiples canales de comunicación, el canal de voz sigue siendo esencial si quieres estar cerca de sus clientes. Las llamadas entrantes representan la mayor parte de la actividad en los centros de Cordon Group, con un volumen de más de 100.000 llamadas al año. Gracias a la solución ACD (distribución automática de llamadas) de Diabolocom, las llamadas entrantes se encaminan en función del nivel de competencia del agente. Es un gran éxito: la calidad del servicio (la tasa a la que se atienden las llamadas entrantes) alcanzará el 91% de media en 2023.
Las llamadas salientes representan alrededor del 5% del volumen de llamadas. Se trata de contactos con clientes para la resolución remota de problemas o para reproducir fallos no detectados en los productos. Cordon Electronics logra una tasa de contactabilidad del 98%, muy por encima de las medias esperadas, para estas llamadas salientes realizadas manualmente desde la plataforma Diabolocom.
Por último, Cordon Group utiliza la plataforma Diabolocom para establecer campañas automáticas de llamadas y SMS adaptadas a las solicitudes de los clientes. El modo de marcación predictiva permite a los asesores ahorrar tiempo al ponerse en contacto con los clientes. La función de devolución de llamada a través de la web también se utiliza para ponerse en contacto rápidamente con las personas que han realizado una solicitud de avería en línea.
Para llevar a cabo estas campañas, Diabolocom proporciona al grupo números geográficos, números especiales franceses y números internacionales.
"Diabolocom ofrece soluciones pertinentes que están a la vanguardia de las relaciones con los clientes."
Una interfaz completa y uniforme para las operaciones internacionales
Cordon Group ha adoptado una estrategia de diversificación de sus actividades y expansión fuera de Europa, sobre todo en Norteamérica y Sudamérica. Para aplicar con éxito esta estrategia, el grupo necesitaba unificar y automatizar sus procesos internos.
De este modo, Cordon Group y Diabolocom han implantado una interfaz unificada entre el CRM y la solución de gestión de interacciones en todo el grupo. Como Diabolocom es un fabricante e integrador de software, la integración nativa de la solución en Microsoft Dynamics fue fácil y no requirió la participación de un tercero. Además, la solución Diabolocom está disponible en todos los idiomas utilizados en los Contact Center de Cordon Group.
De este modo, los agentes disponen de una única plataforma y, si necesitan ayuda para utilizarla, pueden recurrir a los equipos de Diabolocom.
"El equipo de Diabolocom siempre responde, especialmente el equipo de soporte, lo que significa que cualquier problema que surja puede resolverse rápidamente."
El software para Contact Center facilita enormemente el trabajo de agentes y supervisores, gracias sobre todo a las siguientes funciones:
- Si se conoce al cliente (nombre, número de expediente, cualquier otra información del CRM), el expediente puede utilizarse para mejorar la calidad de la interacción.
- El acceso en tiempo real al historial de llamadas y correos electrónicos garantiza que los asesores puedan reaccionar más rápidamente cuando necesiten recuperar información.
- El supervisor tiene una visión global y omnicanal de la gestión de la actividad en tiempo real. Y puede garantizar la gestión operativa precisa de los Contact Center.
- Gracias a la sincronización de los estados de los asesores, se optimiza su tiempo de trabajo y se garantiza la calidad del servicio en todo momento.
"Diabolocom ofrece a los asesores la posibilidad de trabajar de forma autónoma en la plataforma, de manera fluida y ágil. También somos autónomos a la hora de configurar la herramienta, con asistencia y apoyo disponible, si la necesitamos."
Conclusión
El negocio de Cordon Group requiere una solución de contact center que evolucione en línea con las necesidades de los clientes y las últimas innovaciones. Gracias a una estrategia constante de I+D, “la solución de contact center Diabolocom ha evolucionado muy bien a lo largo de los años”. Como resultado, la adaptabilidad de Diabolocom y sus innovaciones únicas en el mercado permiten a Cordon Group ofrecer a sus clientes un servicio de muy alta calidad.
