Cómo IESA optimizó su atención al cliente y redujo un 15 % las llamadas perdidas con Diabolocom

Un actor clave en la digitalización del sector inmobiliario

IESA es una empresa tecnológica especializada en soluciones de software para la administración de fincas. Con décadas de experiencia en el sector, proporciona herramientas digitales que permiten automatizar procesos, mejorar la comunicación entre administradores y propietarios, y centralizar la gestión financiera y de documentos.

Su enfoque innovador y su conocimiento del mercado la convierten en un referente para miles de despachos profesionales. En un contexto de transformación digital acelerada, IESA apostó por evolucionar también su modelo de atención al cliente.

El reto: pasar de una solución on-premise a un sistema cloud integrado

Durante años, IESA había gestionado su contact center con una solución on-premise que no permitía acceder a estadísticas precisas ni integrarse con su entorno Oracle. Esta falta de visibilidad dificultaba tanto la toma de decisiones como la mejora continua del servicio.

Además, la empresa necesitaba una solución ágil, capaz de adaptarse a sus flujos internos y garantizar una integración robusta con su software de negocio.

Una colaboración fluida para un proyecto estratégico

Para llevar a cabo esta transformación, IESA confió en Diabolocom como proveedor tecnológico y en ARIN, integrador habitual de Oracle. Juntos, implementaron una solución cloud moderna basada en cinco módulos esenciales:

• Recepción de llamadas con IVR
• Grabación de llamadas
• Paneles de control (wallboard)
• Reporting avanzado
• Integración nativa con Oracle

El proyecto se desplegó por fases, con una migración controlada desde el sistema anterior. Durante el proceso, los equipos de atención siguieron operativos en todo momento. Primero se redirigieron las llamadas, y una vez validado el correcto funcionamiento, se realizó la portabilidad de los números.

Formación personalizada para una adopción rápida

Para garantizar la autonomía completa de los equipos de IESA, Diabolocom aseguró una formación intensiva de tres días a sus agentes, supervisores y administradores. El objetivo: permitir que cualquier miembro del equipo pueda gestionar la herramienta sin depender de soporte externo.

Actualmente, más de 80 personas utilizan la solución, con previsión de alcanzar los 100 usuarios a corto plazo. El despliegue continúa progresivamente en todos los departamentos.

Resultados tangibles desde el primer mes

El impacto de la solución se percibió rápidamente, tanto a nivel técnico como operativo:

• −15 % en llamadas perdidas
• −15 % en TMO gracias a la integración con Oracle
• Mejor gestión de clientes VIP mediante enrutamiento inteligente
• Reacción inmediata a valoraciones negativas de clientes
• Adaptación total al teletrabajo con equipos 100 % conectados

Aunque algunos agentes mostraron cierta resistencia al cambio en los primeros días, el nuevo sistema ha sido bien recibido por su facilidad de uso y la visibilidad que ofrece en tiempo real sobre colas, contactos e historiales.

Un enfoque agile y centrado en el cliente

La implementación se llevó a cabo según una metodología ágil, basada en sprints semanales y validaciones continuas (UAT). Esta forma de trabajo permitió adaptar la solución a medida que surgían nuevas necesidades internas.

Una base sólida para seguir evolucionando

En el momento de cerrar el proyecto, IESA estaba finalizando el despliegue en sus últimos departamentos. El siguiente paso será identificar nuevas áreas de mejora y explorar nuevas funcionalidades de la plataforma.

La alianza con Diabolocom ha sentado las bases para un modelo de atención más ágil, transparente y escalable.