Millones de clientes
Países
millones de euros en facturación
Un líder mundial con una misión clara
Air Liquide es un referente global en gases, tecnologías y servicios para la industria y la salud, con presencia en 60 países. Con una facturación superior a los 27,5 mil millones de euros en 2023 y un equipo de casi 67,000 colaboradores, el grupo atiende a 4 millones de clientes y pacientes en todo el mundo.
Desde la metalurgia hasta la alimentación, pasando por la electrónica y la salud, Air Liquide impulsa la transformación de múltiples sectores. Sin embargo, en un entorno cada vez más complejo y competitivo, la empresa debe reinventarse constantemente para cumplir con las expectativas de sus clientes en términos de calidad de servicio, rapidez y simplicidad.
El desafío de la gestión de la relación con el cliente a nivel global
Desde su fundación en 1902, Air Liquide ha construido su liderazgo en la producción, distribución y uso de gases industriales y médicos. Su dominio de toda la cadena de valor le ha permitido consolidarse como un actor clave en su sector.
Con presencia en 60 países y en los cinco continentes, la empresa gestiona una gran cantidad de interacciones diarias. Millones de botellas de gas se entregan cada año y miles de instalaciones requieren un suministro continuo. Además, las solicitudes de clientes abarcan desde consultas simples hasta requerimientos técnicos altamente especializados.
Esta diversidad de operaciones supone un reto para la gestión de la relación con los clientes.
Nuestros clientes podían contactarnos a través de 18 números distintos. Queríamos simplificarles la vida y ofrecerles una experiencia más fluida, con un solo número de contacto.
Para responder a esta necesidad, Air Liquide lanzó el proyecto “Número Único”, una iniciativa estratégica para unificar todos los puntos de contacto en un solo canal de comunicación. Esto no solo permite optimizar los procesos internos, sino también mejorar la rapidez y la eficiencia en la atención al cliente.
Para lograrlo, Air Liquide eligió la solución de servicio de atención al cliente de Diabolocom.
Un solo punto de contacto para una experiencia simplificada
Antes del lanzamiento del proyecto “Número Único”, la atención al cliente de Air Liquide France Industrie estaba fragmentada en múltiples números de teléfono, lo que dificultaba la experiencia tanto para los clientes como para los agentes.
La compañía decidió unificar todos estos puntos de contacto en un único número de atención, facilitando la comunicación y garantizando una gestión más ágil de cada solicitud.
Este ambicioso proyecto requirió una reestructuración profunda de los procesos internos.
Equipamos a todos nuestros agentes con la solución de Diabolocom para gestionar las llamadas, incluidas las de emergencia, las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
La elección de Diabolocom como socio tecnológico fue natural para Air Liquide. Además de su experiencia en la gestión de interacciones multicanal, su enfoque consultivo y cercano marcó la diferencia.
Diabolocom no es solo un proveedor, sino un verdadero socio estratégico.
Gracias a esta colaboración, Air Liquide ha logrado cumplir su promesa: hoy, sus clientes pueden contactar con cualquier servicio a través de un único número y recibir asistencia de manera rápida y eficiente.
Calidad de la voz y soporte continuo para una experiencia óptima
La implementación de un número único no fue el único desafío. Para Air Liquide, garantizar una calidad de audio óptima en las llamadas —especialmente en situaciones de emergencia— era una prioridad.
Por esta razón, la empresa confió en la tecnología de Diabolocom. “Estamos muy satisfechos con la calidad de la voz”, destaca Annabel Losson-Oleksow. Esto es posible gracias a la experiencia de Diabolocom como operador de telecomunicaciones, lo que le permite gestionar toda la cadena de comunicación.
Pero más allá del rendimiento técnico, la clave del éxito radicó en el acompañamiento continuo de Diabolocom. Su equipo no solo implementó la solución, sino que también trabajó junto a los agentes de Air Liquide en su adaptación y uso diario.
“Elegimos Diabolocom por la calidad de su tecnología y por su apoyo constante”, resume Annabel Losson-Oleksow. Este seguimiento se mantiene con reuniones semanales en las que se revisan los comentarios de los usuarios y se identifican áreas de mejora para seguir optimizando la experiencia del cliente.
Hacia una relación con el cliente unificada y multicanal
Tras el éxito del proyecto de telefonía, Air Liquide quiere dar un paso más en la simplificación del recorrido del cliente. Aunque el teléfono sigue siendo un canal clave para las emergencias, la mayoría de las interacciones se realizan por correo electrónico.
Actualmente, recibimos una llamada por cada cuatro correos electrónicos.
Para adaptarse a este entorno multicanal, Air Liquide está trabajando en la integración de todos los canales en una única plataforma. “Estamos unificando la gestión de los canales de comunicación para facilitar la atención al cliente”, añade Annabel Losson-Oleksow.
Esto significa que los agentes ahora pueden gestionar tanto llamadas como correos electrónicos en una sola interfaz, gracias a la integración de las interacciones dentro de la solución de Diabolocom. De esta manera, cada agente tiene una visión 360° del historial de comunicación con cada cliente, lo que garantiza un seguimiento más preciso y eficiente.
Conclusión
El caso de Air Liquide demuestra cómo la digitalización y la centralización de los canales de comunicación pueden transformar la relación con los clientes. Gracias a su colaboración con Diabolocom, la empresa ha conseguido unificar sus interacciones, mejorar la rapidez de respuesta y optimizar la experiencia del cliente.
Pero más allá de la tecnología, esta transformación es también un cambio cultural dentro de la empresa. Se trata de poner al cliente en el centro de cada decisión y de cada interacción, asegurando que cada contacto sea una oportunidad para generar valor.
La alianza entre Air Liquide y Diabolocom es un claro ejemplo de cómo la combinación de tecnología y asesoramiento estratégico puede ofrecer una experiencia excepcional a los clientes.
