Integración CTI sencilla de Salesforce con Diabolocom

La CTI (Integración de Telefonía Informática) ofrece una gran riqueza de funcionalidades y capacidades en comparación con los CRM in situ tradicionales.

La CTI Salesforce es un tipo de tecnología que permite realizar llamadas telefónicas desde cualquier ordenador o teléfono móvil a través de una app de «softphone». Es una herramienta muy importante para que los contact center y los call center mejoren la satisfacción de los clientes.

Creando un enlace o conexión entre un sistema telefónico en la nube y el CRM Salesforce, los equipos de experiencia de cliente y de ventas no solo podrán automatizar las tareas repetitivas, de bajo valor añadido, sino también acceder a los datos de los clientes en tiempo real, y todo ello en un único lugar.

La integración con la CTI Salesforce ayuda a mejorar el servicio de atención al cliente, las ventas y las actividades de soporte. Con funcionalidades como el autoservicio, la IVR (respuesta de voz interactiva) y el enrutamiento basado en competencias, el tiempo de tratamiento se reduce y el índice de resoluciones durante la primera llamada aumenta. Las opciones como las ventanas emergentes permiten a los agentes acceder a la información de la persona que llama y personalizar sus interacciones.

La Integración CTI Salesforce ahorra tiempo a los equipos de ventas, ya que no necesitarán marcar manualmente los números de teléfono cada vez que tengan que llamar a un prospect o cliente. Las llamadas telefónicas son una parte importante de las iniciativas de los equipos de ventas, así que el clic para marcar y el auto dialer les facilita el poder contactar con más prospects. Tener información almacenada en el CRM implica que pueden personalizar las conversaciones y aumentar las ventas.

El CTI Diabolocom se integra completamente con Salesforce y ofrece todos estos beneficios. La integración del CTI Diabolocom con Salesforce está disponible tanto en Cloud Service como en Sales Cloud.

Salesforce Service Cloud y Sales Cloud se solapan mucho en cuanto a características y funcionalidades. No obstante, están diseñados para tipos de empresas diferentes. Sales Cloud es para negocios que se centren en generar ventas, mientras que Service Cloud es para empresas que ofrezcan un servicio de atención al cliente y soporte.

Sales Cloud es una aplicación en la nube fácil de usar y diseñada para ayudar a los equipos de ventas para que vendan más rápido y mejor. Al centralizar toda la información del usuario y automatizar las tareas repetitivas y el registro de las interacciones, el personal de ventas puede centrarse en cerrar acuerdos en lugar de en las tareas administrativas. Los mánagers de ventas pueden acceder a un resumen de las analíticas para mantener un seguimiento del progreso de su equipo en tiempo real.

El Service Cloud de Salesforce está diseñado específicamente para servicios de atención al cliente y soporte. El Service Cloud de Salesforce se basa en el Sales Cloud de Salesforce, un producto muy popular entre el personal de ventas, y ofrece un conjunto completo de funcionalidades para gestionar las interacciones con los clientes.

Service Cloud ayuda a las empresas a automatizar los procesos y los flujos de trabajo de los servicios de atención al cliente. Esto implica que los equipos de servicio al cliente podrán crear relaciones de marketing directamente con sus clientes a través de varios canales y dispositivos.

Service Cloud puede ayudar a las empresas a realizar el seguimiento de las conversaciones con los clientes en las redes sociales y dirigir automáticamente cada caso hacia el agente más adecuado. El software de soporte al cliente puede insertarse en otras aplicaciones utilizando service for apps.

Tienes varias opciones a tu alcance si quieres añadir un teléfono a Salesforce. Puedes, o bien utilizar Sales Dialer o Dialer for Essentials, incluidos en el propio Salesforce, o bien un producto para telefonía de un tercero que utilice open CTI.

Salesforce es una herramienta CRM potente, pero su sistema de telefonía integrado para llamadas salientes y entrantes puede resultar insuficiente. Es en este punto en el que un sistema de telefonía de un tercero puede resultar útil para mejorar la productividad ofreciendo más funcionalidades que el sistema de telefonía de Salesforce. Algunas ventajas de utilizar una integración de telefonía de un tercero son:

• Aumentar la productividad de Salesforce a través de la automatización de las tareas repetitivas y de una mayor cantidad de funcionalidades que las que ofrece el sistema de telefonía de Salesforce.
• Ventanas emergentes, historial de llamadas, registro de comunicaciones, transcripción de la mensajería de voz, correos electrónicos automáticos y alertas por SMS, auto dialer y sincronización del calendario con los CRM.
• Estas funcionalidades mejoradas permiten a los equipos de ventas centrarse en las llamadas y en cerrar acuerdos en lugar de preocuparse por las tareas administrativas.
• Un sistema de telefonía de un tercero también suele ser más económico que el teléfono Salesforce.

Al ser una solución de voz potente, Diabolocom integra la telefonía de call center en muchas de las plataformas CRM, incluidas Salesforce Sales y Service Cloud. Sus características incluyen el clic para llamar, el registro de llamadas, el enrutamiento de llamadas, el enrutamiento externo para omnicanal, el análisis de datos, IVR, etc.

Hay 150 000 clientes Salesforce. Como propietario de una empresa, quieres que tu software para call center funcione lo mejor posible. Una de las maneras de conseguirlo es a través de la integración con Salesforce.

Operar con un call center de ventas con Salesforce ofrece muchas ventajas. Es una estrategia excelente para mejorar la satisfacción de los clientes, crear mejores relaciones con los clientes y construir una buena reputación para tu empresa.

Pero, primero, las empresas deben comprender cómo se integra Salesforce con su sistema ya existente.

Descubre cuál es el proceso para integrar Salesforce con un call center a continuación.

• Vincula tu solución y cuentas: hay varias maneras para vincular tu solución de call center con Salesforce. Una de ellas, es usar una herramienta de integración de software que te permita conectar ambas soluciones sin tener que programar. Otro manera es integrándolas a través de un API. Lo mejor, y la mejor opción, es comprender tu software. Este difiere en cada empresa en función de los recursos y el soporte disponibles.
• Determina los tipos de llamadas a registrar: el registro de llamadas en Salesforce es un proceso crucial para los call center. Los informa de cuántas llamadas han recibido y dónde deben centrar su atención. También ofrece conocimientos muy valiosos para los equipos de ventas. El primer paso es determinar qué tipo de llamadas quieres registrar en Salesforce para tu negocio específico. Esto implica decidir si quieres registrar todos los tipos de llamadas entrantes y salientes o solo algunos de ellos.
• Asignar usuarios: la manera más frecuente de asignar usuarios en Salesforce es utilizando el botón «Asignar Usuario» de la parte superior de la página.

Haz clic en el botón «Asignar Usuario» para abrir una ventana emergente.
Haz clic en el botón «Nueva Asignación» para crear una nueva asignación para un usuario.
Introduce el nombre de la asignación y la descripción y haz clic en «Guardar».
Ahora, podrás asignar usuarios a esta asignación específica con un icono o campo de texto (mejor un campo de texto). Asignar usuarios en Salesforce ayuda a aumentar la productividad y reducir la cantidad de tiempo empleado en las tareas. También hace que los empleados sean más eficientes, ya que pueden centrarse en tareas más importantes.

• Personaliza tu softphone: puedes personalizar tu softphone para call center en Salesforce haciendo clic en el botón de ajustes de la esquina superior izquierda de la pantalla. Después, haz clic en la pestaña del teléfono y selecciona los ajustes del call center. Ahora, haz clic en el botón de personalizar y desplázate hacia abajo hasta la sección llamada «Voz».

El proceso de personalización para Salesforce permite a los agentes de call center configurar sus softphones personalizados con ajustes que se adapten a sus necesidades específicas. Ahora que tienes los conocimientos básicos del sistema de integración de Salesforce en un call center, puede que decidas que necesitas soporte. En Diabolocom, ofrecemos una plataforma completa con integración con Salesforce.

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