Transcripción de llamadas asistida por IA

La transcripción de llamadas con inteligencia artificial (IA) es una tecnología avanzada que convierte el habla en texto durante las conversaciones telefónicas. Mediante complejos algoritmos y aprendizaje automático, la IA analiza el habla y la voz para crear una transcripción escrita precisa e instantánea de la llamada.

Esta tecnología puede reconocer diferentes acentos, tonos e incluso matices del lenguaje, al tiempo que se adapta a la terminología específica de diversos sectores empresariales. Puede transcribir diálogos en tiempo real o a partir de grabaciones de audio, proporcionando una base para analizar las interacciones, formar a los agentes y mejorar la experiencia del cliente.

La transcripción mediante IA se utiliza cada vez más en los Contact Centers para documentar las conversaciones, garantizar el cumplimiento de la normativa y servir de referencia para la formación o el control de calidad. A diferencia de la transcripción manual, es más rápida, más rentable y puede escalarse para gestionar un gran volumen de llamadas simultáneamente.

La legalidad de la transcripción de llamadas depende de la legislación sobre privacidad y grabación de comunicaciones vigente en cada país o jurisdicción. En general, la transcripción de llamadas es legal siempre que se cumplan determinadas condiciones:

1. Consentimiento: A menudo es necesario obtener el consentimiento de todas las partes implicadas antes de grabar y transcribir una conversación telefónica. El consentimiento puede ser explícito, cuando las partes son informadas directamente y deben dar su conformidad, o implícito, cuando un mensaje grabado avisa de que las llamadas pueden grabarse con fines de calidad o formación.
2. Notificación: En algunos lugares, es necesario informar a los participantes en la llamada de que la conversación está siendo grabada. Esta notificación puede ser un mensaje automatizado al inicio de la llamada, o una declaración verbal del agente del Contact Center.
3. Finalidad: El uso de las transcripciones debe limitarse a los fines para los que se dio el consentimiento, como la mejora de la calidad del servicio, la formación o el mantenimiento de registros.
4.   Protección de datos: Es imprescindible garantizar la seguridad de las transcripciones de llamadas grabadas, protegiéndolas de accesos no autorizados y cumpliendo las leyes de protección de datos personales, como el RGPD en Europa.

Es aconsejable consultar a un asesor jurídico para garantizar el cumplimiento de la legislación local e internacional antes de implantar un sistema de transcripción de llamadas.

Las llamadas transcritas pueden explotarse de muchas maneras para mejorar diversos aspectos de una organización. He aquí algunas aplicaciones prácticas:

1. Análisis de calidad: Las transcripciones de llamadas permiten un análisis detallado de las interacciones con los clientes. Esto ayuda a identificar puntos fuertes y áreas de mejora en la comunicación de los agentes del servicio.
2. Formación de agentes: Las llamadas transcritas pueden utilizarse como material de formación para los nuevos empleados, familiarizándoles con los escenarios típicos de llamadas y las respuestas adecuadas.
3. Cumplimiento y auditoría: Para las industrias reguladas, las transcripciones proporcionan un medio para verificar que las llamadas cumplen con las normas legales y de procedimiento, facilitando las auditorías internas o externas.
4. Mejora de productos y servicios: Los comentarios de los clientes, fielmente recogidos en las transcripciones, constituyen una gran cantidad de información valiosa para el desarrollo de productos o la mejora de los servicios existentes.
5. Gestión de litigios: En caso de desacuerdo o queja, las transcripciones proporcionan documentación precisa que puede ayudar a resolver las disputas de una manera objetiva.
6. Optimización de procesos: El análisis de transcripciones ayuda a identificar y corregir ineficiencias o errores recurrentes en los procesos de atención al cliente.
7. Inteligencia artificial y aprendizaje automático: Los datos de transcripción se pueden introducir en sistemas de IA para mejorar las capacidades de reconocimiento de voz y comprensión del lenguaje natural.
8. Perspectivas de los clientes y tendencias del mercado: Los patrones recurrentes y las opiniones expresadas en las transcripciones pueden revelar tendencias de mercado, conocimientos sobre el comportamiento de los clientes y oportunidades de upselling o crosselling.

Es importante tener en cuenta que el uso de las transcripciones debe respetar siempre las leyes de privacidad y protección de datos.

Sí, es posible traducir las llamadas transcritas, pero esta función aún no está disponible de forma nativa en Diabolocom. La traducción de transcripciones de llamadas está actualmente en desarrollo y pronto será una tecnología propia de Diabolocom. Esta innovación permitirá a los usuarios traducir fácilmente sus transcripciones de llamadas a diferentes idiomas, directamente desde la interfaz de Diabolocom, sin necesidad de herramientas de traducción externas.

Sí, es posible descargar o exportar transcripciones de llamadas. Actualmente, los datos pueden recuperarse en formato JSON a través de cada llamada a la API, o integrarse en un archivo Excel cuando se exportan las llamadas anteriores. Esta flexibilidad permite a los usuarios elegir el formato que mejor se adapte a sus necesidades. Las transcripciones exportadas en formato JSON o integradas en Excel facilitan el análisis y el almacenamiento de datos para usos futuros.

La diferencia entre la transcripción de llamadas y la transcripción de buzones de voz dentro de la solución Diabolocom es la siguiente:

Transcripción de llamadas: Esta funcionalidad se aplica a las conversaciones en tiempo real entre un agente de atención al cliente y un cliente. La inteligencia artificial de Diabolocom transcribe estas interacciones en directo, proporcionando un texto escrito de la conversación. Esto es útil para analizar las interacciones, reducir el tiempo de procesamiento posterior a la llamada y documentar los intercambios con los clientes.

Transcripción de mensajes de voz: Esta función se centra en los mensajes de voz que dejan los clientes fuera del horario de atención al cliente. La IA transcribe estos mensajes a texto, lo que permite a los agentes leer rápidamente el contenido del mensaje sin tener que escuchar cada grabación. Esta transcripción facilita la gestión de las consultas de los clientes, mejora la capacidad de respuesta del servicio de atención al cliente y ayuda a organizar las prioridades de seguimiento.