Eligir cuidadosamente los KPIs que se mostrarán en los wallboards
La efectividad de un wallboard comienza con la selección de los indicadores de rendimiento o “KPIs”. ¿Su objetivo? Compartir información clara y concisa que pueda ser comprendida de un vistazo por todo el equipo, desde los agentes hasta los supervisores.
Para lograrlo, recomendamos centrarse en un número limitado de KPIs. Siete u ocho indicadores mostrados simultáneamente es el máximo para garantizar que el mensaje siga siendo impactante. Más allá de eso, se corre el riesgo de entorpecer la información esencial y perder capacidad de respuesta.
Entonces, ¿qué indicadores deben priorizarse en los wallboards?
En primer lugar, incluir los datos más relevantes actualizados en tiempo real, como el volumen de llamadas entrantes, el número de llamadas en espera y el número de agentes disponibles. Estas métricas operativas permiten identificar inmediatamente picos de actividad y ajustar los recursos en consecuencia.
Además, se pueden agregar indicadores clave como el tiempo promedio de tratamiento de llamadas, la tasa de resolución en el primer contacto y la tasa de satisfacción del cliente. Estos KPIs permitirán monitorear la calidad del servicio brindado y detectar rápidamente cualquier problema potencial.
Con estos KPIs, el wallboard cumple su función: ser un tablero de control del rendimiento del Contact Center.
También se pueden integrar indicadores de tendencia en los wallboards. Es importante rastrear el rendimiento en tiempo real, pero también es igualmente importante monitorear las tendencias del rendimiento para comparar el progreso semana a semana. Se puede desafiar a los agentes mostrando su progreso hacia los objetivos y, de esta manera, convertir los wallboards en herramientas de motivación y competencia.
Recuerda, no hay un “buen” KPI en sí mismo. Todo depende del negocio, las prioridades, los objetivos estratégicos y operativos, y la madurez del Contact Center. Por ejemplo, los indicadores esenciales para un equipo de servicio al cliente no serán los mismos que para un equipo de soporte técnico o un equipo de ventas. Depende de nosotros definir las métricas más relevantes según la estrategia..
Sin embargo, una tendencia común en todos los Contact Center es el creciente enfoque en los indicadores de experiencia del cliente. Cada vez más empresas destacan métricas como el Net Promoter Score, el Customer Effort Score o la tasa de resolución en el primer contacto en los wallboards.
El objetivo de estos indicadores es fortalecer el compromiso de los asesores dándole un sentido a su misión. ¡Y funciona! Cuando un agente ve el impacto directo de sus acciones en la satisfacción del cliente, se siente más involucrado y se esfuerza por dar lo mejor de sí mismo.
Sin embargo, recomendamos usar con moderación las cifras “negativas” como la tasa de llamadas perdidas o el número de clientes insatisfechos. Es mejor enfatizar los logros positivos y el progreso en un wallboard, siempre con el objetivo de aumentar la motivación. Esto no significa que estos indicadores no deben ser monitoreados; simplemente significa que no deben ser visibles en los wallboards.
Otro punto clave para crear wallboards efectivos: la flexibilidad. Un wallboard no es un tablero estático. No dudes en ajustar los indicadores mostrados según las campañas y prioridades actuales. Los wallboards son generalmente fáciles de configurar y modificar, al menos si se utilizan soluciones modernas de gestión de Contact Center como Diabolocom.
También es importante adaptar el nivel de detalle mostrado a la audiencia. Los agentes apreciarán un número limitado de KPIs directamente relacionados con su actividad, mientras que los supervisores pueden necesitar una vista más macro con indicadores de gestión. Los wallboards pueden combinar tanto vistas resumidas como vistas más detalladas por grupos de llamadas, por competencia, etc. ¡ Define las reglas según las necesidades del negocio!
Lo que se debe recordar: Concentrarnos en los indicadores correctos, aquellos que reflejan las prioridades actuales y promueven el desarrollo de habilidades de los equipos. Así es como los wallboards se convertirán en herramientas verdaderamente útiles para los equipos y no solo en simples gadgets.
Para obtener más información, consulta nuestro portfolio con los principales KPIs para un Contact Center.
Mantener los wallboards dinámicos para aumentar el compromiso de los equipos
Un wallboard es una herramienta “viva” que evoluciona constantemente para reflejar las realidades del terreno. Hoy en día, soluciones modernas como Diabolocom permiten personalizar los wallboards todo lo que queramos y mantenerlos en sintonía con la actividad.
Como mencionamos anteriormente, es aconsejable adaptar el contenido de los wallboards a cada equipo y situación. Las necesidades de un supervisor no son las mismas que las de un agente, y los indicadores relevantes varían según la campaña… Los wallboards deben reflejar esta diversidad.
Afortunadamente, personalizar los wallboards nunca ha sido tan fácil. Ahora puedes construir tus propias vistas con solo unos pocos clics, sin necesidad de habilidades técnicas. Se pueden definir los widgets, agregar información contextual como un mensaje de aliento o una foto de equipo. Crear wallboards a medida y hacerlos evolucionar continuamente nunca ha sido tan fácil; ¡aprovéchalo!
¿Estás lanzando una nueva campaña? Con solo unos pocos clics, puedes resaltar los indicadores específicos a seguir y establecer objetivos visibles para todos. De la misma manera, si se detecta un área de mejora, nada impide crear una vista personalizada para enfocarse en ello y movilizar a los equipos. Los wallboards deben poder adaptarse a cada situación.
Mantener información dinámica en los wallboards también es una manera de mantener el interés de los equipos. Un wallboard estático se convierte en parte del paisaje después de unas semanas. Por el contrario, una pantalla dinámica que se actualiza con frecuencia alentará a los agentes a prestarle más atención.
De manera práctica, ¿cómo puedes mantener los wallboards vivos y atractivos? Un enfoque es cambiarlos de acuerdo con los momentos clave: objetivos semanales, desafíos ocasionales, enfoque en el producto del mes…
También se pueden utilizar los wallboards para fortalecer la cohesión y celebrar los éxitos. Por ejemplo, destacar al agente del mes, mostrar el rendimiento de los mejores vendedores, crear desafíos divertidos entre equipos… Hacer del wallboard una herramienta de competencia amistosa y espíritu de equipo.
Para aumentar el compromiso de los empleados, otra idea es involucrar al equipo en el diseño de los wallboards. ¿Por qué no dejar que participen en la selección de los indicadores a seguir, buscar sus ideas para los desafíos y alentarlos a compartir sus logros? Los wallboards co-creados con los equipos siempre serán más impactantes que los simplemente “impuestos”.
Y no te limites a los números. Los wallboards también pueden ser espacios para unir a sus equipos. Aquí hay algunas ideas:
- Mostrar un mensaje de motivación para levantar el ánimo durante los momentos de mucho trabajo.
- Compartir un video inspirador para lanzar una nueva campaña.
- Destacar a los empleados que han demostrado un compromiso ejemplar.
- Recordar los valores y la misión de la empresa para darle sentido a la rutina diaria.
- Invitar al equipo a compartir sus mejores prácticas o ideas de mejora.
¡No faltan ideas!
Prestar atención al diseño de los wallboards
Como sabemos, un wallboard solo es efectivo si se mira. Para captar la atención de los equipos, opta por pantallas atractivas que invitan a ser vistas regularmente. Aquí es donde entra en juego el diseño.
La primera regla de diseño: Los wallboards deben ser fáciles de leer. En un Contact Center, la información debe ser comprensible de un vistazo por todos, incluso desde lejos. Olvídate de las tablas de números ilegibles y los gráficos demasiado complejos. En su lugar, utiliza representaciones visuales simples e intuitivas como medidores, semáforos, códigos de colores… La idea, como seguramente ya habrás adivinado, es que todos puedan entender los mensajes clave de un solo vistazo.
Para facilitar la lectura, también se puede jugar con los contrastes y los tamaños de visualización. La información más importante debe captar inmediatamente la atención, así que no dudes en utilizar colores vivos para los indicadores prioritarios y variar los tamaños de fuente para crear una jerarquía visual. Para usar una metáfora, un buen wallboard se lee un poco como un periódico, con sus titulares y secciones.
Con una solución como Diabolocom, puedes configurar fácilmente umbrales de alerta para los indicadores clave. Puedes utilizar un código de colores intuitivo (por ejemplo, verde cuando se alcanza el objetivo, naranja en caso de desviación, rojo si la situación es crítica) para que todos puedan comprender al instante las decisiones que deben tomarse.
Otro consejo: ¡Sé creativo! Un wallboard no está condenado a ser solo una fría tabla de números. No dudes en integrar elementos gráficos para agregar un toque de originalidad y emoción. Por ejemplo, una foto del equipo, un gif animado, un dibujo humorístico…
También puedes utilizar los wallboards para transmitir la identidad y los valores de la empresa, ya sea mostrando su logotipo, sus colores, etc..
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