La voz del cliente: el arte de aprovechar la voz del cliente

Escrito por Diabolocom

Contact Center

Los agentes de tu Contact Center probablemente atienden docenas, incluso cientos de llamadas al día. Las conversaciones telefónicas con tus clientes potenciales y clientes son una fuente inestimable de información y aprendizaje.

Explotados adecuadamente, la”voz del cliente” permite a las empresas aprender mucho sobre las necesidades, expectativas, problemas y tendencias de los clientes.

Desgraciadamente, las empresas siguen haciendo muy poco uso de la voz del cliente. Se pierde una cantidad significativa de información.

En el pasado, esto podría explicarse por los complejos retos que suponía procesar y analizar la voz del cliente. Esta explicación ya no es realmente pertinente: la aparición de las tecnologías de procesamiento del lenguaje natural e inteligencia artificial ha cambiado las reglas del juego. Los clientes y la voz nunca han ido tan bien juntos.

En este artículo, vamos a analizar por qué y cómo puede utilizar los datos de las conversaciones telefónicas con tus clientes y clientes potenciales.

La voz del cliente, una valiosa mina de información para mejorar la experiencia del cliente

La voz del cliente se refiere a toda la información útil que puede extraerse de las conversaciones telefónicas con clientes y clientes potenciales. Las actividades de un contact center o un departamento de atención al cliente generan una cantidad muy grande de información sobre la voz del cliente que puede utilizarse para mejorar el servicio al cliente y la experiencia de este.

Cuando hablamos de voz del cliente, nos referimos a las conversaciones telefónicas con tus clientes y clientes potenciales como fuentes de información y aprendizaje, tanto las llamadas salientes como las entrantes.

La importancia de la voz del cliente radica en su capacidad para revelar directamente las expectativas y necesidades de los clientes, sin el filtro de las interacciones escritas o digitales. Cada llamada telefónica es una oportunidad para captar no sólo el contenido explícito de la solicitud del cliente, sino también las sutilezas emocionales y contextuales que la acompañan. Esta riqueza de información permite una comprensión más detallada y una respuesta más adecuada a las necesidades reales de los clientes.

Una mejor comprensión de las necesidades, expectativas, retos, dificultades y fricciones de los clientes nos permitirá, a su vez, identificar áreas de mejora de la experiencia del cliente.

La voz del cliente también puede utilizarse para anticiparse a las necesidades de los clientes, por ejemplo identificando preguntas recurrentes, peticiones frecuentes y motivos de contacto habitual.

El verdadero reto para las empresas es captar, analizar y explotar esta voz del cliente para extraer información útil.

Los retos del análisis de la voz del cliente

La personalización del diálogo se basa en el conocimiento de los clientes potenciales. Se trata de una regla bien conocida que se aplica por igual al marketing, a la fuerza de ventas y al servicio de atención al cliente. El conocimiento del cliente es el requisito previo para la personalización.

La recolección de datos a partir de la voz para un mejor conocimiento del cliente

El conocimiento del cliente es el producto del análisis de diversos datos, como :

  • Datos sociodemográficos: edad, sexo, situación geográfica, etc.
  • Datos transaccionales, es decir, el historial de transacciones del cliente, los productos adquiridos, los importes gastados, etc.
  • Datos de las interacciones con el servicio de atención al cliente.
  • Datos de navegación web, por ejemplo las páginas visitadas por el cliente.
  • Datos de campaña, que rastrean el compromiso de los clientes con los correos electrónicos, la publicidad y las promociones.
  • Datos de las encuestas de satisfacción.

Todos estos datos pueden agregarse para ofrecer una visión de 360° del cliente y del cliente potencial, lo que permite personalizar las acciones de marketing y ventas y las interacciones con atención al cliente…

Como decíamos en la introducción, la voz del cliente se ha descuidado e infrautilizado durante mucho tiempo. Incluso hoy en día, muchas empresas siguen desaprovechando una importante cantidad de información procedente de las conversaciones telefónicas.

Por una sencilla razón: extraer y analizar datos de los canales de voz plantea una serie de retos. Las conversaciones de voz no se prestan fácilmente a un análisis estructurado sin un procesamiento avanzado basado en sistemas avanzados de reconocimiento y procesamiento del lenguaje natural (PLN).

Los principales retos son :

  • Variabilidad del habla: el habla humana varía mucho de una persona a otra debido a acentos, dialectos, ritmo del habla o estado emocional. Esta variabilidad supone un reto para los sistemas de reconocimiento del habla, que tienen que entender y transcribir con precisión una amplia gama de entradas de voz.
  • Contexto y semántica: comprender el contexto en el que se utilizan determinadas palabras o frases es clave para interpretar correctamente los datos de voz. Los matices del lenguaje, las expresiones idiomáticas y el lenguaje específico de un sector pueden complicar el análisis y requerir sofisticados modelos de Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN).
  • Ruido de fondo y calidad de grabación: Las llamadas telefónicas suelen verse afectadas por ruidos de fondo o una mala calidad del sonido, lo que dificulta el reconocimiento y el análisis de la voz. La tecnología debe ser capaz de filtrar estas perturbaciones para captar con claridad la voz de la persona que llama.
  • Integración de datos: Fusionar los datos de voz con otras fuentes de información, como los datos de los canales digitales o las bases de datos CRM, representa un reto en términos de compatibilidad y gestión de datos. Esto requiere soluciones tecnológicas capaces de consolidar y analizar datos heterogéneos para obtener una visión completa del cliente.
  • Respeto de la privacidad y cumplimiento de la normativa: la grabación y el análisis de las conversaciones telefónicas deben cumplir la legislación sobre protección de datos. Las empresas deben asegurarse de que sus prácticas sobre la voz del cliente cumplan la normativa vigente, lo que añade una capa de complejidad a sus operaciones.

La buena noticia es que los avances tecnológicos están permitiendo resolver muchos de los problemas que han impedido durante mucho tiempo utilizar la información de las conversaciones telefónicas.

Análisis de la voz del cliente en la era de las tecnologías de procesamiento del lenguaje natural

La llegada de las tecnologías de procesamiento del lenguaje natural (PLN) ha revolucionado la capacidad de las empresas para explotar la voz del cliente. Estos avances tecnológicos permiten hacer lo que antes era difícil: transformar las conversaciones telefónicas en datos que se pueden analizar y explotar.

Estos son los principales usos de las tecnologías de procesamiento del lenguaje natural para analizar datos vocales:

  • Transcripción (De voz a texto): La transcripción automática de llamadas es la base del análisis de la voz del cliente. Gracias a la PNL y al reconocimiento avanzado del habla, los sistemas pueden ahora convertir la voz en texto con un alto grado de precisión, incluso en condiciones no ideales. Esto permite el análisis cuantitativo y cualitativo de las conversaciones, y hace que los datos sean finalmente accesibles para un análisis más profundo.
  • Análisis del sentimiento : Las herramientas de PNL pueden evaluar el tono y la emoción que hay detrás de las palabras. El análisis de sentimientos ayuda a las empresas a entender no solo lo que dicen los clientes, sino también cómo se sienten.

El análisis de los datos de voz y el procesamiento del lenguaje natural

  • Extracción de información clave: Las tecnologías de PNL pueden identificar y extraer automáticamente información importante de las conversaciones, como nombres de productos o problemas concretos mencionados. Esta capacidad permite clasificar las llamadas de forma más eficiente y asignar los recursos con mayor eficacia.
  • Categorización automática de llamadas: al analizar el contenido de las conversaciones, los sistemas de PNL pueden clasificar las llamadas en categorías predefinidas, lo que permite organizar y priorizar las respuestas. El resultado es una mayor eficiencia operativa: las llamadas se dirigen a los agentes o departamentos más adecuados.
  • Resúmenes de conversación con IA: la inteligencia artificial puede generar resúmenes de conversación para captar los puntos clave e identificar las próximas acciones. Así te aseguras de que no se te escape ninguna información clave y evitas interpretaciones erróneas.

Estas aplicaciones de las tecnologías de análisis de voz dan una buena idea de lo que es posible hoy en día. A partir de ahora, el análisis de la voz del cliente puede transformar cada interacción con el cliente en oportunidades de aprendizaje y mejoras. El software de gestión de contact center desarrollado por Diabolocom proporciona las funcionalidades que necesitas para explotar la voz del cliente.

Algunos consejos para explotar la voz del cliente

Aquí tienes algunos consejos útiles si estás pensando en explotar la voz del cliente del Contact Center con tus clientes y potenciales clientes y:

Priorizar la calidad de la grabación

La precisión del análisis depende mucho de la calidad de la grabación de las centralitas telefónicas . Te aconsejamos que inviertas en una solución de alta calidad. Esto garantizará que la voz del cliente capturada sea clara y utilizable por las herramientas de análisis. Como operador de telecomunicaciones, Diabolocom ofrece soluciones profesionales de telefonía en la nube que cumplen este requisito.

Invierte en el software adecuado

Debes seleccionar un software de gestión de llamadas que incorpore tecnologías de procesamiento del lenguaje natural e inteligencia artificial. Nuestro software Diabolocom te permite llevar a cabo las aplicaciones descritas anteriormente: transcripción de llamadas y mensajes de voz, generación de resúmenes de llamadas, análisis del sentimiento del cliente y detección de signos de irritación, categorización de llamadas, etc.

Forma a tus equipos

El uso eficaz de la voz del cliente depende en gran medida de la capacidad de tus equipos para interpretar correctamente la información extraída. Te recomendamos que organices sesiones de formación periódicas para que tus equipos sepan cómo sacar el máximo partido a los datos extraídos de las conversaciones con los clientes.

Respetar la confidencialidad y la normativa

Asegúrate de que todas las prácticas de grabación y análisis de datos de voz cumplen la legislación local e internacional sobre confidencialidad y protección de datos. En España y Europa se aplica el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD). Obliga a las empresas a obtener el consentimiento explícito de los clientes para la grabación de sus llamadas y el uso de sus datos.

Más allá de la voz del cliente: integración con otros tipos de datos

La voz del cliente se está convirtiendo en un componente importante del conocimiento de tus clientes y posibles clientes. El reto consiste en combinar con éxito esta voz del cliente con otros datos sobre los clientes y clientes potenciales.

La voz del cliente, aunque es esencial, sólo cuentauna parte de la historia. Para obtener una visión de 360 grados del cliente, los agentes necesitan acceder a otros datos, como historiales de compra, interacciones en redes sociales, participación en campañas de marketing, datos demográficos, etc.

Es la combinación y consolidación de toda esta información, lo que permite es una personalización avanzada de las interacciones y un servicio al cliente más pertinente.

La consolidación de datos requiere la integración de todos los datos. En este sentido, la plataforma de gestión de contact center desarrollada por Diabolocom ofrece múltiples integraciones, en particular con las principales soluciones CRM del mercado: Salesforce, Microsoft Dynamics, Oracle, Zendesk. También proporcionamos una API para conectar tus otras fuentes de datos.

La IA de Diabolocom para la integración con herramientas CRM

Conclusión

Los datos y la voz van de la mano. Las nuevas tecnologías de análisis de voz están impulsando la capacidad de las empresas para conocer mejor a sus clientes y potenciales clientes. Los sistemas de procesamiento del lenguaje natural y la inteligencia artificial pueden transformar el magma de las conversaciones telefónicas en información estructurada utilizable por los agentes de los Contact Center.

Se crea así un bucle: la voz del cliente es una fuente de datos, datos que luego pueden utilizarse para mejorar la voz de los agentes. La relación entre voz y datos es recíproca. Diabolocom apoya a las empresas en esta integración avanzada de datos y voz para mejorar la experiencia del cliente.

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