¿Por qué usar un software de telemarketing?
El software de prospección telefónica (también conocido como software de telemarketing o de telefonía) es una solución tecnológica diseñada para gestionar de manera eficiente las campañas de llamadas salientes y automatizar ciertas tareas para potenciar la productividad de los agentes.
Si tuviéramos que señalar una única razón para adquirir un software de telemarketing, sería esta: ¡ahorra tiempo! El software permite a los agentes enfocarse en su principal tarea: interactuar con los clientes potenciales.
Pero esa no es la única ventaja. Con el software de telemarketing, también puedes:
- Supervisar tus equipos, utilizando módulos de reportes para monitorear los indicadores de rendimiento y detectar oportunidades de mejora en tus estrategias de venta.
- Mejorar la accesibilidad. Al automatizar el proceso de marcación, el software facilita el contacto con un mayor número de personas.
Integración de listas de contactos
Existen varias maneras de integrar tus listas de contactos en tu software de telemarketing.
Cada método tiene sus propios objetivos y enfoques:
- Importación manual de archivos de contactos. Esta opción te permite subir tus archivos de contactos directamente al software de telemarketing, sin necesidad de integraciones técnicas, con solo unos pocos clics. Este método es ventajoso por su simplicidad, aunque puede ser menos flexible.
- Consulta a un archivo de contactos: este método funciona de manera inversa al anterior. Es el software de telemarketing el que accede a una lista de contactos de terceros e importa los contactos conforme se actualiza el archivo. Esta forma de sincronización requiere la implementación de integraciones (API) entre tu software de telemarketing y tu lista de contactos.
- Inyección de contactos en tiempo real: los contactos se añaden al software de telemarketing en tiempo real, basándose en flujos de trabajo definidos. Por ejemplo, cuando un contacto completa un formulario en tu sitio web, se añade automáticamente a tu campaña de telemarketing. Este método, que depende de la automatización, es el más flexible y dinámico, aunque requiere de un desarrollo técnico previo (creación de flujos de trabajo).
Elige un software de telemarketing que ofrezca el método o los métodos de inserción de contactos más adecuados para tus objetivos. Diabolocom proporciona diferentes métodos de inserción de contactos, ofreciendo así una máxima flexibilidad a tus equipos.
Métodos de marcación telefónica
El segundo criterio para seleccionar tu software de telemarketing se refiere a la forma en que se realizan las llamadas. Debes elegir el método que mejor se ajuste a tus necesidades y forma de trabajar. Hay tres modos principales de marcación: vista previa, progresiva y predictiva.
Modo en vista previa :
El modo en vista previa es ideal para campañas de telemarketing cualitativas, como las de rellamada después de una cita.
En la práctica, cuando un agente está disponible, el software le muestra una ficha con toda la información relevante sobre el próximo contacto a llamar. Así, el agente puede revisar los datos del cliente potencial antes de iniciar la llamada con un solo clic.
Modo progresivo :
El modo progresivo equilibra calidad y productividad. ¿Cómo funciona? Cuando el software de telemarketing identifica un agente disponible, inicia la siguiente llamada y, simultáneamente, muestra el registro del contacto en la interfaz del agente.
El software activa la marcación automáticamente, a diferencia del modo de vista previa.
Este método minimiza el tiempo de espera entre llamadas, aunque como contrapartida, los agentes tienen menos tiempo para prepararse para la próxima llamada.
Una variante para incrementar aún más la productividad es el modo progresivo con detección de contestador automático (AMD). En este caso, el software hace una llamada preliminar y pasa al siguiente número si detecta un contestador automático. Solo las llamadas respondidas por una persona se redirigen a los agentes.
Modo predictivo :
El modo predictivo es el favorito para las campañas de telemarketing con miles de contactos.
Al igual que en el modo progresivo, el software hace las llamadas automáticamente. Sin embargo, las llamadas se realizan anticipando los momentos en que se prevé que los agentes estarán disponibles.
La marcación predictiva se fundamenta en un algoritmo que considera varios factores, como el número de asesores disponibles o en llamada, la duración promedio de las llamadas, el tiempo medio de las mismas, etc.
La limitación principal del modo predictivo es que el software puede iniciar una llamada antes de que un asesor esté realmente disponible, lo que subraya la importancia de configurar adecuadamente las reglas de marcación.
Asegúrate de seleccionar el software de telemarketing que ofrezca el modo de marcación más adecuado para tus necesidades. Diabolocom proporciona los tres modos.
Establecimiento de estrategias de llamadas
El índice de contactabilidad es un indicador clave para los supervisores de campañas de llamadas salientes, ya sea en actividades de recobro, prospección o telemarketing.
Para incrementar la contactabilidad, se aconseja implementar estrategias de llamada y rellamada, basadas en criterios específicos para lograr mejores resultados. Por ejemplo, contactar a jubilados mediante su teléfono fijo durante el día puede ser efectivo, pero no sería adecuado para personas empleadas.
Aun siguiendo estas reglas, si no logras contactar a tu interlocutor en el primer intento, es posible programar reglas de rellamada variando los días y horas de las llamadas.
Consejo: para mejorar la efectividad de tus campañas de llamadas, puedes considerar añadir campañas de SMS. Tras dos o tres intentos sin éxito, puedes enviar un SMS al contacto para informarle de tus intentos de comunicarte y tu plan de llamar nuevamente más adelante.
Gestión de guiones de llamada
En el telemarketing, los primeros segundos son decisivos. Por ello, es crucial dotar a los agentes con toda la información necesaria para personalizar y optimizar las llamadas. Aquí es donde los guiones de llamada juegan un papel fundamental.
El guión de llamada es una interfaz diseñada para ayudar a los agentes a estructurar sus conversaciones telefónicas con clientes potenciales. Ofrece palabras clave, una estructura estándar a seguir con distintos niveles de flexibilidad, respuestas a objeciones comunes, etc.
El software de telemarketing debe facilitar el uso y manejo de guiones de llamada, lo que implica:
- Buena gestión y actualización de los datos de clientes, permitiendo a los agentes personalizar las llamadas eficazmente.
- Capacidad del software para presentar los guiones de llamada de manera oportuna y adecuada, según la naturaleza de las llamadas y los objetivos de la campaña.
Automatización de los flujos de trabajo posteriores a la llamada
El contacto inicial por teléfono no siempre es suficiente para convertir a un potencial cliente en cliente. Se requieren acciones de seguimiento post-llamada.
Una gestión efectiva del seguimiento implica:
- Ingresar la información recabada durante la llamada inicial en el software CRM, que luego se usa para gestionar el seguimiento.
- Implementar acciones de seguimiento directamente en el software de telemarketing a través de flujos de trabajo configurables (por ejemplo, envío automático de SMS y emails en D+2, programación de rellamadas automáticas después de X días, etc.).
Se recomienda seleccionar un software de telemarketing capaz de manejar el seguimiento post-llamada y que se integre fácilmente con tu software CRM, llevándonos al siguiente criterio.
Integración con el software CRM
Históricamente, los softwares de telemarketing y CRM han operado de manera aislada. En el mejor de los casos, los responsables de la relación con clientes tenían acceso a ambos sistemas por separado, lo que requería un esfuerzo considerable para obtener una visión integral del cliente.
En el peor de los casos, los sistemas eran utilizados por departamentos diferentes, sin interconexión, impidiendo una visión completa del cliente.
Diabolocom busca solucionar esto facilitando una interconexión con el CRM, proporcionando a las empresas una visión completa tanto del negocio como de los clientes. Esto mejora el flujo de información entre ambos sistemas:
- La información recabada sobre prospectos durante las llamadas, se sincroniza en el CRM, generando nuevos registros de clientes potenciales y facilitando el seguimiento de todas las interacciones.
- La información del CRM sobre clientes se puede sincronizar en el software de telemarketing, proporcionando contexto a los agentes de ventas en sus interacciones directas con clientes existentes.
Este enfoque, que utiliza un CRM y un software de telemarketing integrables fácilmente mediante API o conectores nativos, optimiza la gestión de la relación con el cliente, el ciclo de vida del cliente y la actividad del Contact Center.
Control del rendimiento
Un software de telemarketing como Diabolocom proporciona acceso a informes y análisis específicos que permiten evaluar en detalle el rendimiento de tus actividades de telemarketing, así como el comportamiento y perfiles de los prospectos.
Es bien sabido que solo se puede mejorar aquello que se mide.
Al elegir tu software de telemarketing, dedica tiempo a evaluar:
- Las amplias funciones de elaboración de informes: ¿Qué indicadores se pueden seguir (número de llamadas realizadas, contestadas, duración media de las llamadas, conversiones, etc.)? ¿Qué modos de visualización están disponibles? ¿Cómo se puede compartir la información?
- La capacidad para personalizar informes, permitiéndote crear paneles adaptados a tus objetivos.
- Ahora conoces los principales aspectos a considerar para hacer una elección informada.
Facilidad de uso del software y atención al cliente
Estos dos criterios, aunque genéricos, son fundamentales para todo tipo de software.
Te recomendamos considerar especialmente:
- La facilidad de uso del software: un software fácil de instalar, configurar y usar, simplifica el trabajo y optimiza la adopción de la herramienta.
- Servicio de atención al cliente: presta atención a la calidad del soporte ofrecido por el proveedor. Es recomendable elegir plataformas con un alto nivel de servicio al cliente, esencial para el mantenimiento correctivo y evolutivo de tu solución.
Si estás considerando implementar una solución de prospección telefónica para agilizar la gestión de tus campañas y mejorar tu rendimiento comercial, ¡hablemos!
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