¿Qué es una línea directa?
Un servicio 24/7 se refiere a la capacidad de una empresa para ser localizada por teléfono fuera del horario comercial normal. Este servicio permite a una empresa recibir llamadas 24 horas al día, 7 días a la semana.
La creación de un Contact Center para este servicio, garantiza que ninguna llamada quede sin respuesta, ya se trate de atención al cliente, pedidos, solicitudes de asistencia o urgencias.
Un servicio de guardia se suelen utilizar en algunos sectores específicos:
- Consultorios médicos y hospitales, para garantizar una asistencia continua a los pacientes.
- Proveedores de agua y energía, para poder responder a emergencias en cualquier momento.
- Hoteles, para mantener una recepción abierta las 24 horas para atender a los huéspedes que se que lleguen tarde o atender a las peticiones durante la noche.
- Las empresas tecnológicas, para ofrecer a los clientes un servicio de mantenimiento reactivo y hacer frente lo antes posible a las incidencias u otros fallos.
Históricamente, el servicio de atención telefónica moderno es fruto de una larga evolución, cuyos orígenes se remontan a las “telefonistas“, operadoras que trabajaban en los primeros sistemas telefónicos y conectaban manualmente las llamadas antes de que se generalizara la automatización de las centrales telefónicas.
¿Para quién es un servicio de guardia?
Los servicios de guardia están dirigidos a todos los profesionales y empresas que necesitan estar localizables a cualquier hora del día o de la noche.
Uno de los casos más evidentes es el de los servicios de emergencia y asistencia, en los que la capacidad de responder rápidamente puede tener implicaciones directas para la seguridad o el bienestar de los clientes. Esto se aplica en particular a los profesionales sanitarios, pero también a los servicios de averías urgentes, como cerrajeros, fontaneros, servicios de asistencia en carretera, etc. Para estos profesionales, un servicio de guardia no es una opción, sino una necesidad.
En un mundo en el que la experiencia del cliente es primordial, muchas empresas deciden crear un servicio de guardia para poder responder preguntas, resolver problemas u ofrecer asistencia técnica en cualquier momento. Esto es especialmente cierto en el caso de las empresas tecnológicas, las empresas on-line y los servicios financieros. El objetivo: maximizar la satisfacción del cliente mediante un excelente servicio de atención al cliente.
Las empresas que operan a escala internacional o con una clientela repartida en diferentes husos horarios también pueden considerar útil crear un servicio de soporte para sus clientes.
Ventajas del servicio de atención telefónica 24/7
La creación de servicio 24/7 ofrece una serie de ventajas a las empresas y a sus clientes. He aquí las principales.
Estar disponible 24 horas al día, 7 días a la semana
Esta es la principal característica y ventaja de un servicio de atención telefónica: estar disponible 24 horas al día, 7 días a la semana, para los clientes y los potenciales clientes. Esta disponibilidad puede ser una baza considerable para las empresas, cuando no es una necesidad ligada a la actividad de la empresa.
Ofrecer a los clientes respuestas inmediatas
Los clientes son muy exigentes en cuanto a tiempos de espera. Un estudio del Observatorio de Atención al Cliente 2019 destaca que los consumidores quieren ser atendidos en menos de un minuto cuando contactan con un servicio de atención al cliente.
El servicio de atención telefónica 24/7 responde a esta expectativa: al estar disponible a todas horas, se pueden limitar los picos de llamadas y reducir los tiempos de espera.
Mejorar la satisfacción del cliente
Para muchas empresas, un servicio de atención telefónica, aunque no es una necesidad, es una herramienta para mejorar la satisfacción del cliente.
El razonamiento es sencillo: la satisfacción del cliente se ha convertido en uno de los indicadores clave del rendimiento de las empresas; mejorarla es en un objetivo prioritario para muchas empresas; ofrecer un servicio excepcional con el que se pueda contactar en cualquier momento, ayuda a lograr este objetivo.
Recuerda que el 97% de los consumidores consideran que el servicio de atención al cliente es un criterio importante a la hora de elegir una marca. Una línea telefónica con atención al cliente 24/7 es imprescindible.
Gestión eficaz de las emergencias
Hay determinados sectores en los que disponer de una línea de emergencia en todo momento es una necesidad absoluta. Es el caso de los hospitales y algunos servicios de asistencia en carretera. Disponer de una línea de emergencia permite responder eficazmente a las situaciones de urgencia, ya que garantiza una accesibilidad óptima.
Aumentar las oportunidades de venta
Imagínate que un cliente potencial llama fuera del horario de apertura de tu empresa. Contar con un servicio de atención telefónica te permite no perder ninguna oportunidad. Por supuesto, el correo electrónico u otros canales escritos pueden tomar el relevo cuando el teléfono deja de estar disponible, pero algunos clientes o potenciales clientes siempre preferirán el teléfono.
¿Servicios de atención telefónica internalizados o externalizados?
La decisión de crear un centro de atención telefónica plantea a menudo una cuestión de organización: ¿debe ser interno o externo? Ambas opciones organizativas tienen sus ventajas y responden a necesidades diferentes.
La atención telefónica internalizada significa que la empresa utiliza sus propios recursos para recibir y gestionar las llamadas telefónicas fuera del horario laboral normal. Esto significa movilizar a personal especializado o formar a los empleados existentes para que puedan responder eficazmente a las llamadas fuera del horario laboral normal.
Al internalizar el servicio de atención telefónica, la empresa conserva el control total sobre el proceso y la calidad del servicio prestado. La empresa puede formar a sus empleados según sus propias normas. La internalización también significa que los agentes están lo más cerca posible de los productos y servicios de la empresa.
La externalización del servicio de atención telefónica consiste en confiar este servicio a un proveedor especializado. Esta opción es muy popular entre las empresas que no disponen de los recursos necesarios para gestionar eficazmente las llamadas internamente, o las que prefieren concentrar sus esfuerzos en su actividad principal.
La externalización reduce los costes de formación y contratación de personal especializado. También significa (siempre que elija un proveedor de servicios adecuado…) disponer de un servicio de atención telefónica a la vanguardia en cuanto a experiencia y tecnología.
¿Interno o externo? Todo depende de las prioridades estratégicas de la empresa, sus recursos internos y la importancia que se conceda a estar cerca de los clientes. En algunos casos, un enfoque híbrido puede ser una buena solución. Se trata de internalizar una parte del servicio de atención al cliente y externalizar la otra.
¿Cómo se crea una línea telefónica 24/7 en la empresa?
Si decides crear un Contact Center en tu empresa, debes seguir una serie de pasos, desde definir sus objetivos hasta supervisar el rendimiento e implantar las tecnologías adecuadas.
1 – Evaluar tus necesidades y objetivos
El primer paso es determinar claramente los objetivos en materia de servicios de atención telefónica. ¿Es la atención telefónica un imperativo absoluto (para atender urgencias) o tu objetivo es optimizar la satisfacción del cliente?
Tendrás que responder a una serie de preguntas para identificar las necesidades con la mayor precisión posible:
- ¿Cuándo recibes más llamadas?
- ¿Cuáles son las principales razones por las que los clientes potenciales se ponen en contacto contigo?
- ¿Qué nivel de servicio quieres ofrecerles?
- …/…
Expresar así los objetivos y necesidades te ayudará a elegir las mejores soluciones de atención telefónica.
2 – Elegir entre internalización y externalización
¿El servicio de soporte 24/7 debe gestionarse internamente o externalizarse a un proveedor de servicios de confianza? Hemos visto que cada una de las dos opciones tiene sus ventajas y responde a necesidades diferentes. Definir tanto los objetivos como los requisitos y analizar los recursos, te ayudará a identificar la mejor opción organizativa.
3 – Elegir la herramienta adecuada
Si optas por la internalización, tendrás que equiparte con un software de gestión de llamadas entrantes, que incluya: distribución automática de llamadas, servidores de voz interactivos (IVR), escenarios de llamadas, supervisión del rendimiento; un software de gestión de atención al cliente como Diabolocom ofrece todas las funcionalidades que se necesitan para dirigir un Contact Center que funcione sin problemas.
4 – Formar al equipo
Tanto si subcontratas como si externalizas el servicio de atención telefónica, es esencial formar al equipo responsable de atender las llamadas. Hay que asegurarse de que cada miembro tenga los conocimientos y habilidades necesarios para responder con eficacia a las distintas situaciones.
Esto incluye:
- Dominio de las herramientas telefónicas,
- Conocimiento de productos y servicios,
- Capacidad de comunicación y de gestión de las relaciones con los clientes.
5 – Establecer un sistema de seguimiento y evaluación
Una vez establecido el servicio de soporte, es importante poner en marcha mecanismos de seguimiento y evaluación para medir su eficacia.
Tiempo medio de respuesta, índice de satisfacción del cliente, número de llamadas perdidas: estos son algunos de los indicadores de rendimiento, el truco está en elegir los más pertinentes y organizarlos en cuadros de mando accesibles a las personas implicadas: agentes, supervisores, etc.
Diabolocom optimiza tu servicio de atención telefónica
Puedes optimizar la eficiencia de tu servicio de atención telefónica utilizando el software de gestión de atención al cliente de Diabolocom. Nuestra plataforma ofrece una serie de funciones que te ayudarán a gestionar tu Contact Center:
- Distribución automática de llamadas: las llamadas entrantes se distribuyen a los agentes más cualificados en función de sus competencias o de reglas personalizadas.
- Calidad de las llamadas. Como operador telefónico y fabricante de software, Diabolocom ofrece un servicio de voz de primera calidad en todo el mundo.
- Integración CRM. Diabolocom ofrece conectores con los principales CRMs del mercado y una amplia biblioteca de APIs.
Diabolocom utiliza la inteligencia artificial para maximizar la eficacia de tu servicio de atención telefónica:
- Transcripción de llamadas: Diabolocom utiliza la IA para producir automáticamente transcripciones de voz a texto en cualquier idioma.
- Voicebot: El voicebot automatiza la gestión de los patrones de llamadas recurrentes, lo que permite a los agentes concentrarse en las llamadas de alto valor añadido. Se puede ofrecer a los clientes una respuesta gracias al autoservicio o se les redirige a un agente si lo necesitan.
- Resúmenes automáticos de llamadas: La IA de Diabolocom genera resúmenes de llamadas con el contenido de conversaciones y correos electrónicos.
- Supervisión de la calidad: la inteligencia artificial de Diabolocom ofrece la posibilidad de automatizar la evaluación de las interacciones de los agentes.
¿Deseas obtener más información sobre las funciones que ofrece Diabolocom? No dudes en ponerte en contacto con nosotros.
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