Cuatro características de Service Cloud que aumentan la productividad del servicio de atención al cliente
Un entorno de trabajo unificado
Si sus agentes tienen que abrir varias aplicaciones para encontrar la información que necesitan para atender las solicitudes de los clientes, pierden mucho tiempo. Desgraciadamente, esto ocurre a menudo porque en la mayoría de las empresas, el sistema de información de atención al cliente se ha construido añadiendo nuevo software a medida que surgían nuevas necesidades. Service Cloud unifica el entorno de trabajo del agente reuniendo en una sola interfaz todo lo que puede necesitar para hacer bien su trabajo. Esto incluye :
- Información del cliente específica de cualquier CRM, es decir, datos de identificación y contacto del cliente, estado, historial de compras, historial de solicitudes, solicitudes en curso, preferencias de comunicación, etc.
- Herramientas para procesar las solicitudes, desde el acuse de recibo hasta el cierre, pasando por todas las etapas de la gestión, para todos los canales disponibles para los clientes (teléfono, correo electrónico, mensajería instantánea, redes sociales, sitio web).
- Un cuadro de mandos e indicadores clave que permiten al agente gestionar las prioridades y la carga de trabajo (número de solicitudes pendientes, tiempo medio de tratamiento, etc.).
- Acceso a bases de conocimiento y otros recursos documentales que el agente pueda necesitar para gestionar una interacción.
La centralización de estas herramientas y fuentes de información en una única interfaz es un importante factor de comodidad y productividad para los agentes y asesores de atención al cliente. Los estudios han demostrado que el mero hecho de no tener que hacer malabarismos con varias aplicaciones para completar una tarea supone un ahorro de tiempo de hasta el 15%. En un entorno de atención al cliente, esto significa que los agentes pueden dedicar más tiempo a escuchar a los clientes y atender sus peticiones.
Una visión completa y actualizada del cliente
Se espera que un sistema CRM reúna y centralice todos los datos relativos a un único cliente. Service Cloud cumple este requisito vinculando todas las interacciones con un mismo cliente a un único perfil. Cualquiera que sea el asesor que se haga cargo de una nueva solicitud de ese cliente, tendrá acceso a todo el historial de sus solicitudes, las respuestas que se le dieron y, si procede, los comentarios que dejaron sus compañeros. Con esta visión de conjunto, puede contextualizar la nueva solicitud de un vistazo y adaptar la forma en que la tratará, tanto en términos de forma como de contenido. Por ejemplo, un cliente que, por tercera vez en dos meses, informa de un problema de entrega no se conformará con una respuesta estándar. Tener en cuenta el contexto permitirá al agente personalizar la respuesta de forma que se reduzca el perjuicio que siente el cliente. Además del tiempo que se ahorra en cada interacción, el acceso al historial completo de cada cliente es un factor clave para mejorar la calidad de las respuestas y, en consecuencia, para aumentar el valor del trabajo de los agentes.
Un enfoque omnicanal de las solicitudes de los clientes
Desde el teléfono hasta las redes sociales, pasando por los chatbots, las empresas disponen ahora de una selección de canales de comunicación que desean poner a disposición de sus clientes a efectos de atención al cliente. La contrapartida de esta elección es la obligación de responder a los clientes de forma coherente en todos los canales que probablemente utilicen para sus diferentes solicitudes, a del mismo modo para una misma solicitud. En lugar de una visión canal por canal, Service Cloud ofrece un enfoque omnicanal que permite a cada asesor ver todas las interacciones de un mismo cliente en todos los canales. Si un cliente hizo primero una solicitud a través del sistema de mensajería del sitio web y luego entabló una conversación con el chatbot sobre el mismo tema, estas dos interacciones están vinculadas. Si dos días después el mismo cliente llama al centro de contacto por el mismo motivo, el agente que atiende la llamada ve las interacciones anteriores. Por tanto, no necesita hacer al cliente las preguntas que ya ha respondido para comprender la situación y puede darle una respuesta pertinente y detallada con mayor rapidez.
Automatización de procesos
Ciertas tareas o solicitudes recurrentes hacen perder mucho tiempo a los agentes de atención al cliente sin aportar ningún valor real al cliente o a la empresa. Service Cloud ofrece infinitas posibilidades para automatizar tareas o procesos empresariales completos, lo que ayuda a agilizar y hacer más fluido el trabajo de los agentes. Esto permite a los agentes centrarse en las tareas o problemas más complejos en los que sus conocimientos específicos realmente aportan valor. En línea con la lógica omnicanal de Service Cloud, los procesos y flujos de trabajo automatizados pueden implicar múltiples canales y aprovechar al máximo las posibilidades que ofrece cada uno de ellos, especialmente el más esencial: el teléfono. Esto se analiza en la siguiente sección.
Las ventajas de integrar el canal de voz en Service Cloud
La multiplicación de los canales de comunicación no ha mermado el uso del teléfono. Utilizado por el 55% de los clientes que se ponen en contacto con un servicio de atención al cliente en Francia, sigue siendo el medio preferido para obtener una respuesta rápida y personalizada a sus preguntas. Pero también es el canal más exigente en términos de reactividad, tiempo de respuesta y, por tanto, recursos humanos. Dado que el teléfono sigue siendo la piedra angular de cualquier organización de atención al cliente, Service Cloud ofrece funcionalidades avanzadas para integrar la telefonía en la interfaz de trabajo de los agentes y explotar los recursos del canal vocal en los procesos de gestión de solicitudes.
Con Open CTI API de Salesforce, cada empresa puede utilizar el operador y el sistema de telefonía de su elección y beneficiarse de las ventajas de un acoplamiento estrecho entre la telefonía y sus aplicaciones de Service Cloud. Gracias a esta integración :
- los agentes atienden las llamadas directamente en su interfaz de Service Cloud
- el registro de las personas que llaman ya conocidas en el CRM se abre automáticamente en la pantalla;
- el registro de los llamantes desconocidos se crea automáticamente;
- la información recopilada durante las llamadas se incorpora directamente al CRM y está disponible de inmediato para otros agentes.
Estas funciones ahorran tiempo a los agentes y les permiten centrarse en las conversaciones, lo que siempre redunda en una mejor calidad del servicio, crucial para la satisfacción del cliente. Pero la integración de canales de voz puede ir mucho más allá de estos beneficios si elige una solución avanzada de telefonía y VoIP 100% en la nube como Diabolocom.
Auténtico software de centro de llamadas en Service Cloud
Diabolocom CTI para Salesforce ofrece a las empresas una forma rápida y sencilla de integrar funciones esenciales de telefonía de agentes en su interfaz de Service Cloud. Más allá del banner que permite a los agentes atender y realizar llamadas sin salir de Service Cloud, Diabolocom CTI proporciona acceso a todas las funciones de gestión de llamadas, enrutamiento de flujos de llamadas, automatización y control operativo de nuestro software de Contact Center.
Gracias a la integración nativa y extremadamente avanzada de nuestro software con su Service Cloud CRM, puede satisfacer necesidades clave para el rendimiento de su servicio de atención al cliente, en particular:
- implementar estrategias de enrutamiento de llamadas basadas en la identidad del llamante, las habilidades del agente, los tiempos de llamada, el origen geográfico de las llamadas y/o cualquier otro parámetro relevante para su negocio y la organización de sus equipos;
- configurar en unos clics un servidor vocal interactivo (IVR) para calificar, jerarquizar y priorizar las llamadas entrantes con el fin de reducir los tiempos de espera y optimizar la tasa de ocupación de los agentes;
- automatizar el tratamiento de las solicitudes más frecuentes o que no requieren la intervención de un agente gracias a la síntesis y el reconocimiento de voz;
- gestionar sus operaciones de atención al cliente en el canal vocal gracias a las estadísticas en tiempo real y mejorar continuamente la calidad de su servicio en este canal gracias a las herramientas de grabación y análisis de llamadas.
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