Reducir el turnover de los agentes en centros de llamadas

Comprender las causas del alto turnover: el burnout y la insatisfacción

El turnover elevado es causado por dos problemas estrechamente relacionados: el burnout y la insatisfacción de los empleados.

El burnout, en el centro del turnover de los agentes

El burnout, o agotamiento profesional, es un estado de malestar físico y mental que afecta a un número cada vez más importante de trabajadores. Según estudios, en el año 2023, luego de una encuesta en España, se indica que un 43% de los encuestados afirma haberse encontrado en estado de burnout.

Los síntomas son variados: fatiga crónica, trastornos del sueño y del apetito, irritabilidad o pérdida de motivación… Todos estos signos reflejan un profundo malestar laboral que repercute directamente en la productividad, el compromiso y el turnover de los agentes.

La sobrecarga de trabajo es el principal desencadenante del burnout. En un contexto donde la presión por obtener resultados es cada vez mayor, los empleados suelen enfrentarse a ritmos intensos y objetivos difíciles, si es que no imposibles, de alcanzar.

La insatisfacción de los empleados, principal causa del exceso de turnover

La otra cara del problema es la insatisfacción de los empleados. A menudo relacionada con el burnout, no es su única causa. Existen otros factores determinantes, empezando por la falta de reconocimiento.

Cuando los esfuerzos no se valoran como es debido, pero los errores se señalan constantemente, la motivación acaba por deteriorarse. Y cuando la motivación cae, el turnover de los agentes tiende a aumentar.

Las condiciones laborales también influyen directamente en la satisfacción del equipo. Herramientas obsoletas, procesos poco eficientes o la falta de integración de nuevas tecnologías son fuentes de frustración que alimentan el desánimo y la sensación de impotencia.

Otro motivo común de insatisfacción es la falta de perspectivas de crecimiento y desarrollo de competencias.

Los empleados necesitan sentir que avanzan, aprender cosas nuevas y enfrentarse a nuevos retos. Sin estas oportunidades de desarrollo, el trabajo pierde rápidamente su sentido y atractivo, lo que vuelve a incidir directamente en el turnover o la rotación del personal.

La tecnología: un aliado para reducir el turnover de los agentes

Las nuevas soluciones digitales ofrecen una respuesta concreta al problema del turnover en los centros de contacto o call center.

La automatización de los flujos de trabajo, las herramientas de comunicación interna, la incorporación de wallboards con indicadores clave (KPI), así como la centralización de los datos de los clientes son pilares fundamentales para mejorar de forma duradera el rendimiento y la eficiencia de los equipos.

La automatización de tareas repetitivas: solución contra el estrés y la frustración

Automatizar ciertas tareas permite a los agentes centrarse en actividades con mayor valor añadido. Además, su rendimiento y desarrollo profesional se ven potenciados gracias a soluciones digitales que ejecutan procesos en menos tiempo y sin errores.

La integración de inteligencia artificial en las herramientas digitales resulta particularmente valiosa para los centros de contacto. Funcionalidades como la definición de acciones específicas para cada cliente, el análisis de sentimientos o la generación automática de resúmenes de llamadas son grandes aliados en las operaciones cotidianas de los agentes de call center.

Gracias a la automatización, los clientes son dirigidos de forma más eficiente hacia el agente más cualificado, lo que reduce el tiempo de contacto inicial. Este recorrido optimizado hace que la experiencia sea más fluida y agradable tanto para los clientes como para los agentes, quienes evitan interacciones repetitivas o poco motivadoras.

Entre las soluciones de automatización destacan las herramientas de asistencia en tiempo real basadas en inteligencia artificial. Estas analizan las interacciones, sugieren respuestas pertinentes y generan resúmenes automáticos de las llamadas, permitiendo a los agentes concentrarse plenamente en la atención al cliente.

Por último, los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) también contribuyen a la reducción de la presión al filtrar y gestionar automáticamente ciertas llamadas estándar. Las solicitudes de bajo valor añadido son tratadas por la máquina, lo que permite a los agentes dedicarse a los casos más complejos.

Estos recursos, al automatizar tareas repetitivas, mejoran las condiciones laborales de los agentes y contribuyen, en consecuencia, a reducir el riesgo de turnover o rotación del personal dentro de los call centers.

Formación y acompañamiento: otro pilar clave para reducir el turnover

Más allá de las soluciones digitales, es fundamental ofrecer a los agentes oportunidades de formación y desarrollo. El crecimiento progresivo de competencias es un recurso poderoso para combatir la insatisfacción y el turnover que esta puede generar.

Algunas buenas prácticas en este ámbito son:

• Proponer itinerarios de formación adaptados a las necesidades de cada perfil, para que cada agente pueda avanzar a su propio ritmo.
• Favorecer formatos de aprendizaje variados e interactivos (e-learning, talleres prácticos, sesiones de coaching individuales…).
• Ofrecer acceso a recursos de formación bajo pedido para fomentar el autoaprendizaje.
• Incentivar el intercambio de conocimientos y el mentoring entre compañeros.
• Establecer un seguimiento regular del progreso y fijar objetivos de desarrollo individualizados.

En paralelo, herramientas de control de calidad como el Quality Monitoring permiten analizar en detalle el desempeño de cada agente. A partir de estos datos, los supervisores pueden ofrecer retroalimentación personalizada y constructiva, impulsando así una mejora continua en sus equipos.

Este enfoque, centrado en la formación y el acompañamiento, refuerza el sentimiento de competencia y control, lo que genera un compromiso duradero. En cambio, las empresas que descuidan el desarrollo de sus colaboradores se exponen a un mayor nivel de turnover.

Fomentar la colaboración y la comunicación para una mejor cohesión de equipo

En un centro de llamadas, promover la colaboración y la comunicación dentro del equipo es clave para prevenir un turnover excesivo.

Algunas buenas prácticas en este sentido son:

• Implementar herramientas de comunicación interna intuitivas y accesibles para todos.
• Fomentar el intercambio regular entre agentes y con sus responsables.
• Crear espacios dedicados al intercambio de conocimientos y buenas prácticas.
• Organizar momentos de convivencia para reforzar la cohesión del equipo.
• Asegurar una buena circulación de la información relevante.

Para afrontar estos retos, las soluciones tecnológicas como las que ofrece Diabolocom pueden ser de gran ayuda.

En definitiva, todo esto contribuye a generar un ambiente laboral positivo y a reducir el riesgo de turnover o rotación del personal.

Feedback en tiempo real para mantener la motivación diaria

Ofrecer feedback de forma regular y pertinente a los agentes es fundamental. Es una de las mejores maneras de mantener su compromiso a largo plazo e impulsar el desarrollo de sus competencias.

Con demasiada frecuencia, las empresas se limitan a las tradicionales encuestas de satisfacción al final de cada llamada.

En los últimos años han surgido nuevos enfoques mucho más eficaces. Es el caso de las soluciones de Quality Monitoring, ya mencionadas anteriormente. Estas permiten analizar en tiempo real y en profundidad cada interacción con el cliente, identificando tanto los puntos fuertes como las áreas de mejora.

Gracias a estas herramientas, los supervisores pueden proporcionar retroalimentación personalizada y acompañar a sus agentes de manera continua. Bien utilizadas, estas soluciones ayudan a prevenir el desgaste y la desmotivación que suelen desembocar en un aumento del turnover.

Conclusión

El turnover es un reto constante para las empresas que operan un centro de contacto. Sin embargo, las soluciones tecnológicas actuales permiten implementar sistemas que mejoran tanto el rendimiento como la carga de trabajo de los agentes.

Desde la automatización de flujos de trabajo, pasando por la integración de una base de datos centralizada, hasta el seguimiento constructivo por parte de los supervisores gracias a indicadores clave integrados en la solución: estos son solo algunos de los muchos recursos digitales disponibles hoy en día.

Las soluciones CCaaS ofrecen un abanico completo de funcionalidades e integraciones nativas que te ayudarán a alcanzar tus objetivos. Al mismo tiempo, proporcionarán a tus agentes herramientas sólidas y completas, favoreciendo su desarrollo profesional a través de una solución omnicanal adaptada.

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