Las empresas adoptan cada vez más los Centros de Llamadas en la nube
El Centro de Llamadas en la nube es un software para gestionar Centros de Llamadas basado en el cloud, también conocido como software CCaaS, acrónimo de “Contact Center as a Service”, lo que significa que el software se aloja la infraestructura del proveedor y los clientes acceden a él a través de un navegador web.
La adopción masiva de los Centros de Llamadas en la nube (frente a los Centros de Llamadas tradicionales) forma parte de un movimiento más amplio de transformación del software empresarial a la nube. En 2023, el 89 % de las empresas utilizaron varias herramientas en la nube dentro de su organización (fuente: Flexera).
Este éxito se explica por las numerosas ventajas que ofrece el software en la nube, sobre todo para los Centro de Llamadas.
Los menores costes facilitan la adopción
El primer argumento es económico: un Centro de Llamadas en la nube cuesta menos que un Centro de Llamadas tradicional. Hay dos razones para ello:
- El modelo de negocio del Centro de Llamadas en la nube se basa en la suscripción, lo que significa que la inversión inicial es limitada y los pagos se reparten a lo largo de la duración del uso de la plataforma.
- Los Centros de Llamadas en la nube se facturan en función del uso. El precio depende de los módulos y funcionalidades utilizados, pero también del volumen de uso (por ejemplo, el volumen de llamadas salientes realizadas).
Flexible y fácil de instalar
Esto nos lleva a la segunda ventaja: la flexibilidad. Un Centro de Llamadas en la nube es una plataforma escalable que se adapta al volumen y a las necesidades funcionales de las empresas. Puedes empezar usando las funcionalidades más básicas y luego activar gradualmente nuevos módulos a medida que tu Centro de Llamadas se vaya estructurando y tu operación sea más sofisticada.
Los Centros de Llamadas en la nube también son más rápidos de instalar. No es necesario instalar el software en los servidores corporativos y se puede acceder a ellos desde cualquier ordenador con una conexión a Internet y un navegador web.
Actualizaciones automáticas
Los Centros de Llamadas en la nube también permiten a las empresas beneficiarse de actualizaciones continuas de software, lo que significa que tienen acceso a las últimas funcionalidades y tecnologías. Las actualizaciones de software las gestiona el proveedor y se despliegan automáticamente en las instancias del cliente.
Los Centros de Llamadas basados en la nube pueden ser utilizados por todo tipo de organizaciones, desde pequeñas empresas hasta grandes compañías. Las empresas pueden elegir el Centro de Llamadas SaaS que mejor se adapte a su negocio en función de su presupuesto, número de empleados y requisitos funcionales.
6 ventajas de los Centros de Llamadas en la nube
El Centro de Llamadas en la nube tiene muchas ventajas para las empresas. He aquí un resumen de las seis principales.
1 – Reducir costes
Los Centros de Llamadas en la nube son más rentables que los Centros de Llamadas tradicionales. Las empresas no necesitan comprar y mantener sus propios equipos, lo que reduce los costes de infraestructura.
2 – Actualización continua
Los Centros de Llamadas en la nube se actualizan continuamente, lo que significa que las empresas tienen acceso a las últimas funcionalidades y tecnologías sin tener que realizar costosas actualizaciones.
3 – Flexibilidad
Los Centros de Llamadas en la nube son más flexibles que los tradicionales. Las empresas pueden adaptar fácilmente el servicio a sus necesidades y añadir o eliminar funcionalidades a medida que evoluciona su negocio.
4 – Escalabilidad
Los Centros de Llamadas en la nube son escalables, lo que significa que las empresas pueden aumentar o reducir fácilmente su capacidad en función de la demanda. Así, las empresas no tienen que preocuparse de añadir equipos adicionales para gestionar una mayor carga.
5 – Rápido de instalar
Los Centros de Llamadas en la nube pueden configurarse rápidamente, lo que significa que las empresas pueden empezar a ofrecer servicio al cliente al instante. Las empresas no tienen que esperar a que sus equipos estén instalados y configurados para poder empezar a utilizar su Centro de Llamadas.
6 – Acceso remoto
Por último, a los Centros de Llamadas en la nube se puede acceder remotamente , lo que significa que los empleados pueden acceder al Centro de Llamadas desde cualquier lugar. Esto da a las empresas la oportunidad de ofrecer un servicio de atención al cliente 24/7 sin necesidad de mantener un Centro de Llamadas físico.
Estas 6 ventajas explican el éxito de los Centros de Llamadas en la nube. Si aún no estás seguro, aquí tienes 3 razones de peso para adoptar un Centro de Llamadas en la nube.
3 razones para utilizar un Centro de Llamadas en la nube
1 – El Centro de llamadas en la nube mejora el día a día de los equipos
El software en la nube facilita a los equipos la gestión del proceso de ventas mediante la automatización de determinadas tareas. Al simplificar la vida de los equipos, las interacciones con los clientes se gestionan con mayor fluidez.
A la hora de gestionar las llamadas entrantes, una solución de Centro de Llamadas en la nube permite :
- Calificar y priorizar las solicitudes entrantes en función de las elecciones realizadas en la IVR “inteligente”
- Automatizar determinadas respuestas mediante el autoservicio
- Dirigir las solicitudes al asesor más adecuado para ser tratadas
- Recoger todos los datos en una única interfaz de agente
- Compartir el mismo nivel de información con los agentes, independientemente del canal utilizado, gracias al historial de interacciones
- Enriquecer el discurso de ventas con guiones de llamada personalizados.
- Automatizar la gestión de las solicitudes antes, durante y después de la misma con inteligencia artificial, gracias a funciones como voicebot y transcripción, resumen o categorización de llamadas.
El software de Centro de Llamadas en la nube también ahorra tiempo a la hora de configurar campañas de llamadas salientes:
- Creación a golpe de clic
- Ajuste del modo más adecuado: previsualización, progresivo o predictivo
- Mayor conocimiento del cliente a medida que avanzan las interacciones (gracias, en concreto, a una integración eficaz con el CRM)
- Automatización de campañas de llamadas, correo electrónico o SMS
- Establecimiento de reglas de devolución de llamadas y flujos de trabajo posteriores a la llamada.
De cualquier forma, todos ahorran tiempo. Los agentes, ¡y los clientes!
2 – El Centro de Llamadas en la nube puede reducir la factura de telecomunicaciones
La nube aporta flexibilidad a las empresas gracias a :
- Racionalización de costes y herramientas: el software de Centro de Llamadas en la nube libera las limitaciones inherentes al software in-house. El modelo de software on-premise implica una infraestructura alojada en la empresa. La inversión financiera es considerable y se necesitan recursos informáticos específicos dedicados al mantenimiento. Un Centro de Llamadas en la nube lo aloja el proveedor, que también se encarga del mantenimiento. Al limitar su dependencia del hardware físico, las empresas pueden reducir sus facturas de telecomunicaciones.
- Mantenimiento y accesibilidad simplificados: gracias a la potencia de la nube, todo el mundo puede trabajar de forma operativa, esté donde esté. Los miembros del equipo pueden acceder a la misma información en cualquier lugar, desde cualquier tipo de dispositivo y sistema operativo.
- Escalabilidad en función de las necesidades: con un software de telefonía flexible y escalable, puedes desarrollar tus herramientas en función de sus necesidades, recursos y proyectos:
- Integración nativa con herramientas empresariales como un CRM
- Añadir funciones con unos pocos clics
- Personalización de la interfaz del agente y elaboración de informes
- Crecimiento del número de usuarios
- Supervisión e intercambio de conocimientos simplificado;
- Visio-asistencia mediante tecnología WebRTC.
3 – Los Centro de Llamadas en la nube fomentan el teletrabajo
En la mente de la gente, los Centro de Llamadas siguen asociándose a menudo con enormes puestos de trabajo donde los asesores telefónicos, equipados con auriculares y micrófonos, trabajan codo con codo, separados por tabiques de media altura.
Es evidente que la organización de los Centro de Llamadas ha cambiado. Cada vez más Centro de Llamadas trabajan con trabajadores en remoto, autónomos o agentes a domicilio.
El uso de un Centro de Llamadas en la nube favorece la difusión de nuevas formas de trabajo: teletrabajo, trabajo a domicilio, trabajo híbrido, etc. Todo lo que necesita es una simple (y buena) conexión a Internet para acceder al software y realizar o recibir llamadas.
Hemos repasado las principales razones para crear un Centro de Llamadas en la nube. Una vez explorado el “por qué”, pasemos a explorar cómo funciona un Centro de Llamadas en la nube. Ahora vamos a echar un vistazo a las principales características que ofrecen estas plataformas.
Características principales de un Centro de Llamadas en la nube
Los Centros de Llamadas en la nube ofrecen una serie de funcionalidades avanzadas para ayudar a las empresas a gestionar eficazmente las interacciones con sus clientes.
Estas son algunas de las características clave de un Centro de Llamadas en la nube:
- Respuesta de voz interactiva (IVR): Los Centros de Llamadas en la nube ofrecen un servidor de voz interactivo que permite a los clientes navegar fácilmente por las opciones del menú y encontrar rápidamente la información que necesitan.
- Distribución automática de llamadas (ACD): esta función distribuye de forma inteligente las llamadas entrantes entre los agentes disponibles, optimizando el tiempo de respuesta y contribuyendo a mejorar la satisfacción del cliente.
- Integración de telefonía informática (CTI): Los Centros de Llamadas en la nube integran los sistemas telefónicos e informáticos de una empresa, lo que proporciona una gestión más eficaz de las llamadas y una mejor experiencia para el usuario.
- Comunicación omnicanal: algunos Centros de Llamadas en la nube, como Diabolocom, gestionan todos los canales de comunicación para ofrecer a los clientes una relación armonizada.
- Base de datos de clientes: Los Centros de Llamadas en la nube proporcionan acceso a una base de datos de clientes centralizada que permite a los agentes acceder rápidamente al historial de interacciones de los clientes para ofrecer un servicio personalizado.
- Análisis de datos: Los Centros de Llamadas en la nube, como Diabolocom, ofrecen herramientas de análisis avanzadas que permiten a las empresas supervisar el rendimiento de su Centro de Llamadas e identificar áreas de mejora.
- Autoservicio: Los Centros de Llamadas en la nube permiten a los clientes acceder a información de autoservicio a través del IVR o de las preguntas frecuentes, por ejemplo, lo que reduce el volumen de llamadas entrantes, mejora la eficiencia del Centro de Llamadas y permite atender a las personas que llaman fuera del horario laboral.
- Inteligencia artificial: los Centros de Llamadas en la nube modernos, integran de forma nativa funcionalidades de IA para mejorar la productividad de los equipos y la calidad de la gestión de llamadas.
Estas funcionalidades avanzadas que ofrecen las soluciones de Centro de Llamadas en la nube permiten a las empresas ofrecer un servicio y una atención al cliente superiores y mejorar la experiencia de sus clientes.
Disponer de una solución de Centro de Llamadas en la nube parece obvio, sobre todo en un momento en que los canales y herramientas de comunicación son cada vez más digitales.
Hoy en día, la oferta de Centro de Llamadas en la nube es inmensa, pero el software en la nube de Diabolocom destaca por sus avanzadas funcionalidades y su mejora continua.
Además, Diabolocom evoluciona paralelamente a los cambios en la experiencia del cliente provocados por el uso de la inteligencia artificial.
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