Call center vs centro de contacto virtual
¿Quieres elegir la herramienta para contact center que mejor se adapte a tus proyectos? Antes de nada, es importante diferenciar el call center físico del call center virtual:
Call center físico
La infraestructura material de tu call center, al igual que tus herramientas, se almacenan y explotan «físicamente» dentro de tu espacio de trabajo, en un servidor dedicado. Es lo que se denomina telefonía «on-premise».
Servidores, auriculares, hardware, software… El mantenimiento y la instalación de tus equipos se gestiona internamente, lo que presenta tanto ventajas como inconvenientes:
- Por un lado, la empresa puede mantener un control total de sus instalaciones telefónicas y sus datos. Los bancos y las aseguradoras prefieren este tipo de infraestructura ultrasegura
- Por el otro, hay que contar con unos gastos de mantenimiento, actualización y gestión elevados. Sin contar con el hecho de que la tecnología «on-premise» no permite acceder a los datos en remoto. ¿Qué sucede en caso de pandemia, como ocurre actualmente?
Herramienta de call center alojada en la nube
Una solución para contact center alojada en la nube funciona estés donde estés, siempre que cuentes con una buena conexión a Internet. La banda ancha debe tener una capacidad suficiente como para admitir la conexión de todos los usuarios y soportar otras actividades de Internet.
En la época en la que el teletrabajo se ha convertido en norma, este tipo de herramientas permitirá tanto a tus equipos comerciales como al servicio al cliente trabajar desde casa de un modo eficaz y operacional.
Mejora el rendimiento de tus equipos gracias a los datos
¿Ya has elegido tu software para contact center pero todavía te cuesta lanzar campañas de llamadas exitosas?
Puede que tu customer knowledge – o conocimiento del cliente – no sea lo suficientemente aprovechado. También puede que los datos de tus clientes no estén centralizados, por lo cual es difícil acceder a cierta información.
Según un sondeo publicado por The Harris Poll, el 33 % de los consumidores ya ha recibido ofertas que no se adaptan ni a sus necesidades ni a sus expectativas.
Para evitar este problema, ¡pon al alcance de tus equipos comerciales toda la información que necesiten en un solo software! Facilita el acceso a los datos integrando tu solución para contact center con tus herramientas empresariales, como tu CRM (Salesforce, Zendesk, …):
- La integración de tu CTI con tu CRM te permitirá reunir los datos (histórico de interacciones, independientemente del canal utilizado) en una única interfaz de agente: ¡tus agentes dejarán de hacer malabarismos mientras pasan de una pestaña a otra!
- Esta integración CRM permite compartir mejor los conocimientos: si otro agente responde a la llamada de un cliente, tendrá acceso a todo el histórico de intercambios pasados. Toda la información estará disponible en el CRM.
- También permite personalizar scripts de llamada: en función del contexto, los agentes dispondrán de todos los argumentos necesarios para convencer a sus interlocutores y optimizar los resultados de sus campañas.
- Gracias a los datos de los que dispones, podrás crear campañas de llamadas personalizadas: para maximizar la tasa de contactabilidad de tus equipos, fija unas reglas de llamada en función de unos criterios predefinidos.
- Al combinar tu software para call center con tus herramientas empresariales, podrás implementar workflows posllamada: una sola llamada no siempre es suficiente, así que el seguimiento y los recordatorios son clave. Envío automático de SMS y de emails, planificación de un recordatorio automático… Todos los datos intercambiados durante los intercambios e introducidos en tu CRM te permitirán maximizar los resultados de tus campañas de emisión de llamadas.
Domina las herramientas: es algo imprescindible
Una vez equipado con las herramientas adecuadas, todo es mucho más sencillo.
Pero siempre que las sepamos utilizar de un modo inteligente: es esencial que los agentes entiendan las funcionalidades clave de la solución para call center para poder alcanzar sus objetivos comerciales.
Ayuda a los equipos del contact center a dominar las herramientas corporativas. Organiza trainings regularmente y haz hincapié en las funcionalidades más importantes de tu solución de teleprospección:
- Es importante adaptar las campañas de llamadas a la estrategia comercial que hayas elegido.
- Funcionalidad «escucha discreta “también llamada” active listening»: Diabolocom permite a los agentes recibir la guía de sus supervisores durante o después de las llamadas, siempre que la situación lo requiera. Por tanto, ¡los agentes tienen la posibilidad de recibir asesoramiento y mejorar su discurso comercial!
- Workflow posllamada: hablamos de ello en mayor profundidad en este artículo del blog; es importante que te mantengas en contacto con tus prospects o clientes, sobre todo cuando detectes una oportunidad, sales development o up-sell.
- Web Call Back: vuelve a llamar a tus clientes fácilmente.
Si quieres ir aún más lejos, infórmales de tus progresos de manera regular para que puedan progresar.
Tienes a disposición todas las herramientas que necesitas para mejorar tu rendimiento comercial: ¡ahora te toca a ti!
¿Curioso? ¡Solicita una demo ahora!
